03 декабря 2025

Smartway сократила операционные затраты на телефонию с помощью коммуникационной платформы MANGO OFFICE

Виртуальная АТС и корпоративный мессенджер стали основой единой системы связи

Smartway – один из лидеров рынка бизнес-путешествий с оборотом свыше 45 млрд рублей за 2024 год. Запущенный в 2016 году сервис автоматизирует 90% задач по организации командировок. Он ежемесячно обслуживает 7 500+ компаний и обрабатывает более 500 000 бронирований.

С 2022 года компания значительно нарастила клиентскую базу. Это спровоцировало многократный рост обращений в поддержку. Устаревшая PBX-телефония и бесплатное приложение для звонков не выдерживали нагрузки: вызовы обрывались, система зависала. Маршрутизация требовала ручного переключения в рабочее время, что вынуждало предоставлять рядовым сотрудникам административный доступ. Отсутствие аналитики по потерянным звонкам и загруженности операторов снижало качество сервиса.

При выборе решения Smartway рассматривал альтернативы, но остановился на MANGO OFFICE. Ключевыми факторами стали надежная обработка растущего трафика, расширенный функционал, экономическая эффективность (решение оказалось на 40% дешевле текущего), а также круглосуточная техподдержка и позитивные отзывы корпоративных клиентов.

Внедрение затронуло 300+ сотрудников клиентской поддержки – они работают из Москвы, Пензы, Барнаула и Нижнего Новгорода. Менеджеры принимают звонки в корпоративном мессенджере Mango Talker.

Все вызовы автоматически распределяются по отделам согласно графику работы, включая дежурства в выходные. При занятости операторов система отправляет клиентам email-уведомления с обязательным последующим перезвоном.

Для контроля качества реализована интеграция с QMT-системой оценки работы специалистов. Интеграция с amoCRM дает возможность менеджерам по продажам Smartway совершать вызовы клиентам прямо из карточки заявки.

«Нам удалось сократить расходы на телефонию на 40%, благодаря более выгодной стоимости решения. Кроме того, на 50% снизилось количество обращений сотрудников к IT-специалистам по поводу проблем с телефонией. Стабильная платформа и гибкие настройки просто свели технические проблемы к минимуму, — комментирует Оксана Кириленко, руководитель департамента клиентского сервиса Smartway. — И самое главное, количество пропущенных звонков снизилось на 15% за счет удобной аналитики. Она помогает оптимально распределять нагрузку между специалистами».