27 ноября 2025

Клиенты как соавторы инноваций: BSS интегрирует результаты опроса в стратегию развития речевой аналитики

Компания BSS провела онлайн-конференцию, посвященную ключевым достижениям в 2025 г. и перспективам развития системы речевой аналитики. Мероприятие собрало более 100 специалистов клиентского сервиса из России и стран СНГ.

Как отметила модератор встречи, ведущий аналитик по контактным центрам компании BSS Дарья Громова, 2025 год стал рекордным по количеству и масштабу обновлений: «За прошедший год мы выпустили более 100 значимых доработок. Это не просто обновления — это системная трансформация платформы в сторону гибкости, глубины и бизнес-ориентированности».

Анна Ивлева, product owner системы речевой аналитики компании BSS, в ходе выступления представила флагманские новинки продукта в уходящем году:

• Инновационные возможности AI-аналитики на основе LLM
• Обновленная система тегов
• Расширенные возможности визуализаций и кросс-анализа
• Улучшенный модуль Контактный центр для автоматизации процессов контроля качества
• Агент-тренер – робот-симулятор для обучения операторов.

Особое внимание участников привлекли кейсы реального внедрения. Ольга Диас Исла, бизнес-аналитик отдела трансформации бизнеса Teleperformance, рассказала о глубокой кастомизации системы под задачи компании: «Мы вышли за рамки базового контроля качества — теперь речевая аналитика лежит в основе управленческих решений. Благодаря гибко настраиваемым дашбордам мы следим за еженедельной эффективностью и строим сложные разрезы данных, связывающие паттерны диалогов с NPS, удержанием клиентов и эффективностью агентов».

Никита Лаухин, руководитель группы контроля качества «Честного знака», поделился опытом использования LLM-моделей в речевой аналитике: «Мы сознательно выбрали путь экспериментов с большими языковыми моделями — и не пожалели. В рамках теста построили категории негативных диалогов с помощью LLM и выявили процент проблем и конкретные причины, связанные с процессами и интерфейсом. Помимо анализа негатива мы проверили и затянутые диалоги. И здесь ИИ снова показал свою силу, найдя неочевидные, но системные инсайты».

В ходе интерактивного опроса участникам онлайн-конференции предложили определить ключевые векторы развития речевой аналитики:

• 43% проголосовали за «Единый хаб и омниканальность» — превращение речевой аналитики в центральную платформу управления клиентским опытом с интеграцией CRM, баз знаний, WFM и других систем
• 35% выбрали «ИИ-помощники» — развитие AI-агентов для превентивного выявления рисков, прогнозной аналитики и генерации персонализированных рекомендаций
• Остальные предпочли такие направления, как мгновенная аналитика, упрощение процесса обучения, масштабирование технологии в другие департаменты.

Анна Ивлева, подводя итоги конференции, подчеркнула: «Сегодняшние кейсы — это не просто истории успеха, это доказательство зрелости рынка. При грамотном использовании речевая аналитика превращается в стратегический инструмент, а инновации на базе ИИ позволяют кардинально менять процессы, искать инсайты, тестировать гипотезы. Признаюсь, мы сами учимся у наших клиентов, их дашборды, тесты, исследования вдохновляют нас на новые решения. На рынке ещё есть опасения вокруг LLM-моделей, но наш совместный опыт с партнерами доказывает обратное своими потрясающими бизнес-результатами».

Представитель BSS добавила, что предложения и пожелания, высказанные участниками встречи, будут «внимательно проанализированы и войдут в бэк-лог развития речевой аналитики на следующий год».

Запись вебинара доступна по ссылке.