14 октября 2025

Исследование Naumen: рост рынка диалогового ИИ в России может замедлиться в следующем году

Самый заметный рост пришелся на сегмент речевой аналитики — +53% за год с объемом в 1,5 млрд рублей. Использование генеративного ИИ позволило расширить и упростить работу с массивами диалогов с клиентами во всех каналах взаимодействия: теперь системы способны самостоятельно находить паттерны в диалогах и выявлять возражения клиентов без сложной настройки, а также анализировать контекст диалога и эмоциональные оттенки речи, включая такие тонкие, как ирония и сарказм. Технология позволяет ускорить работу с большими объемами данных и углубить их анализ, выявляя инсайты по продуктам и зонам улучшения клиентского опыта и генерируя гипотезы по развитию бизнеса.

По данным Naumen, ускорение роста рынка диалогового ИИ связано сразу с несколькими факторами. Ключевым драйвером роста стало растущее внедрение LLM-моделей, которое обеспечивает новые сценарии автоматизации и усиливает существующие решения, позволяя бизнесу быстрее адаптироваться к изменениям рынка. Кроме того, растет спрос на взаимодействие в цифровых и голосовых каналах — клиенты ожидают мультиканальности и персонализации. Сервис становится фактором конкурентного преимущества в B2C: компании все чаще связывают рост выручки и лояльности именно с качеством поддержки.

В случае чат-ботов и голосовых помощников, обслуживающих обращения клиентов, GenAI обеспечивает более человечное общение: оживляет диалог, дает больше гибкости и уменьшает шаблонность. Параллельно бизнес уже встраивает LLM-технологии в ИИ-помощников, чтобы передать им те задачи, автоматизацию выполнения которых было дорого или сложно реализовать на технологиях только диалогового ИИ. В перспективе это поможет компаниям повысить уровень автоматизации и обрабатывать без участия человека еще больше запросов клиентов.

На динамику 2026 года могут повлиять сдерживающие факторы. В частности, новые изменения налогового режима для ИТ-компаний, включая рост страховых взносов и сокращение части льгот, способны увеличить издержки отрасли и замедлить потребление. Еще один риск связан с новым регулированием обзвонов: обязательная маркировка звонков делает платной каждую попытку обзвона, плата за инициацию массового автоматизированного вызова еще больше увеличивает стоимость каждой попытки. Повышение стоимости обзвонов вызовет снижение объемов исходящих коммуникаций: бизнес будет тщательнее сегментировать базы контактов, отсекая нецелевые, часть коммуникаций будет переведена в чаты и push-уведомления. Если вендоры ботов для исходящих обзвонов не включат в свое предложение предобработку баз, обогащение данных для персонализации коммуникаций и другие инструменты повышения конверсии, то сокращение объемов звонков ударит по их выручке.

«Мы наблюдаем качественный сдвиг на рынке диалогового ИИ. Если раньше аналитика диалогов ограничивалась набором типовых сценариев, то теперь системы на базе генеративного ИИ способны находить скрытые закономерности и помогать бизнесу глубже понимать клиента. Это означает не просто рост рынка, но и рост требований к качеству сервисов, где именно знания о клиенте становятся конкурентным преимуществом. Для ИИ-помощников открываются новые перспективы в части навыков, эффективности, гибкости диалогов. В то же время новые налоговые изменения и ограничения на обзвоны могут скорректировать темпы роста рынка, и здесь важно, чтобы вендоры умели монетизировать более сложные инструменты, позволяющие снизить стоимость звонков и удержать или нарастить конверсию например, на сегментации баз, персонализации офферов в диалогах с ИИ-ботами»— комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.