03 июня 2025

Исследование: как генИИ помогает улучшить клиентский сервис

Генеративный искусственный интеллект (генИИ) стал одним из ярких индикаторов инновационного технологического развития. Каждый бизнес ищет возможности эффективного применения нейросетей в своих бизнес‑процессах. Несмотря на то, что технология развивается бурно, она ещё не достигла пика своей зрелости. Пока большинство компаний присматриваются и экспериментируют в части персонализации обслуживания, повышения удовлетворённости клиентов, автоматизации обращений, работе с претензиями, оптимизации внутренних процессов и т. д.

Исполнительный вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров Дмитрий Аристархов отмечает, что сегодня в профессиональном сообществе существует два распространенных мнения относительно применения ИИ для взаимодействия с клиентами:

«Первое состоит в том, что ИИ полностью заменит «живых» операторов для решения относительно простых, рутинных запросов клиентов, чтобы операторы могли сосредоточиться на решении более сложных, а второе мнение, что ИИ решения никогда не заменят «живых» операторов, а только лишь расширят их возможности по предоставлению более качественной и «человеческой» поддержки».

Очевидно, что генИИ создаёт уникальные возможности для роста производительности бизнеса, и у компаний на этот счёт высокие ожидания. Бизнес уже знает, что с помощью ИИ можно оптимизировать процессы, сформировать удалённый клиентский сервис, повысить качество обслуживания и снизить затраты. Но к использованию генИИ предъявляются повышенные требования.

Одним из ключевых направлений, где ожидания от использования генИИ особенно высоки, является клиентский сервис. Качественное взаимодействие с клиентами — основа успешного функционирования бизнеса, а с помощью генИИ компании стремятся создать уникальный и персонализированный клиентский опыт. ИИ способен учитывать множество факторов и данных, что помогает прогнозировать потребности клиентов и проактивно предлагать свои услуги и продукты. Респонденты заинтересованы в гиперперсонализированных рекомендациях, когда ИИ предлагает индивидуальные товары, услуги, цены или контент на основе истории покупок, предпочтений или поведения пользователя.

«Нам необходимы более совершенные инструменты предиктивной аналитики для точного прогнозирования клиентского поведения и оценки их лояльности на основании прошлых взаимодействий. Это поможет вовремя выявить и устранить проблемы пользователей, сохранить активную клиентскую базу и снизить отток», — часто отмечают респонденты.

Кроме того, есть повышенные ожидания от генИИ по психоперсонализации, то есть адаптации тона и стиля диалога к клиенту и ситуации, поддержании соответствующего характера общения: формального, дружелюбного, профессионального и так далее. Сюда же относится определение эмоционального состояния клиента по его общению и адаптация ответов, подстройка под его эмоциональное состояние, демонстрация понимания и заботы.

Одним из направлений персонализации клиентского сервиса, которое выделили респонденты, является мультиязычная поддержка и учёт культурных особенностей. Например, генИИ может помочь с «реализацией мгновенного и автоматического перевода для консультирования иностранных клиентов, а также с адаптацией ответов с учётом культурных норм и особенностей».

Помимо персонализации и прогнозирования, компании озабочены технической составляющей. При развёртывании ГенИИ решений в контуре компаний требуются достаточно дорогие и дефицитные графические процессоры GPU, необходимые для обеспечения определённой скорости и объёмов обработки информации, что критически важно для работы генеративных языковых моделей, включая их самостоятельное дообучение, настройку и интеграцию с внутренними системами компаний.

«Фактически мы видим формирование идеального образа системы, основанной на генИИ. Это решение, которое будет легко интегрироваться с внутренними системами заказчика, который сможет настраивать её самостоятельно, не прибегая к услугам разработчика и вендора. Решение будет обеспечивать гиперперсонализацию и психологическую персонализацию, анализ клиентской истории, выдачу рекомендаций на основе этого анализа. От генеративного искусственного интеллекта ждут, что он будет обслуживать лучше, чем человек. Сможет лучше понимать потребности по каким‑то неочевидным деталям и подстраиваться под клиента», — отметил директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.

Читать полную версию статьи.