28 мая 2025
Уже пятнадцатый год подряд премия FINAWARD собирает ведущих представителей финансовой отрасли для награждения за лучшие цифровые решения. В номинации «Цифровая трансформация контроля качества» высшую награду получил проект банка ГПБ, реализованный совместно с компанией BSS.
Победители премии представили решение, позволяющее автоматизировать процесс контроля качества контакт-центра. Часто аудит работы клиентской службы связан с применением ручного труда, к тому же может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.
Специальный модуль контроля качества Речевой аналитики BSS — это единый интерфейс для всех задач контролеров качества. В модуле, установленного для банка ГПБ, автоматизировано более 20 отчётов Excel, 24 ключевых процессов контроля качества, 7 разных программ (ПО).
«Модуль контроля качества — эффективный инструмент, который позволяет повысить производительность на 30% за счет автоматизации процесса контроля качества. Если без него обработка задачи контакт-центра банка занимала в среднем 22 минуты, то после автоматизации — примерно 14 минут», — прокомментировала Анна Ивлева, Product owner системы речевой аналитики BSS.
Также в модуль внедрен интеллектуальный семплинг — уникальный инструмент, разработанный командой BSS. Это автоматическое распределение диалогов на проверку с возможностью учета рабочего времени контролера. Решение обеспечивает равномерность и глубину выборки диалогов, умеет формировать как общие планы отдела качества, так и персональные планы для аудиторов.
«Разработка модуля контроля качества в речевой аналитике от BSS значительно помогает нам автоматизировать внутренние процессы и задачи контроля качества: от оценки всех каналов до работы с самой системой. Также автоматизация выборки задач на контролеров качества снижает субъективизм оценивания и освобождает ресурсы для развития профессиональных компетенций команды», — поделилась Алина Пиляева, начальник Центра оценки качества сервиса контактного центра в Газпромбанке.
Также Алина Пиляева поблагодарил организаторов и жюри премии за «признанием нашей работы и вклада в развитие технологий контроля качества. Это событие мотивирует команду продолжать движение вперед, внедряя инновационные решения для дальнейшего роста уровня обслуживания клиентов банка».
«Рады, что наш кейс получил высшую награду в номинации за цифровую трансформацию и высоко отмечен коллегами. Именно за такими интеллектуальными инструментами формируется будущее клиентского обслуживания. Также благодарим FINAWARD за отличную организацию премию и возможность встретиться с сильнейшими экспертами отрасли», — резюмировала Анна Ивлева.
Недавние публикации:
О возможностях больших языковых моделей в обслуживании граждан рассказала представитель BSS на семинаре СФР,
Новость, 11 июля 2025
Голосовой помощник BSS повысил доступность госуслуг для граждан Липецкой области,
Новость, 08 июля 2025
BSS показала, как Agentic AI превращает контакт-центр в драйвер роста бизнеса,
Новость, 03 июля 2025