14 мая 2025

В речевой аналитике BSS автоматизированы калибровочные сессии отдела контроля качества

В обновленной версии речевой аналитики BSS появилась возможность присваивать диалогам текстовые теги. Эта функция позволяет упростить поиск диалогов в системе за счет фильтров и возвращаться к важным записям в любое время. Кроме того, теги могут использоваться для совместной работы, позволяя оставлять комментарии и пометки для других участников, что способствует более эффективному взаимодействию внутри команды.

Также в модуле контроля качества была автоматизирована новая задача — «калибровочные сессии». Калибровочные сессии — это встречи контролеров качества и супервизоров КЦ для совместного разбора диалогов клиентов с целью выработки единого подхода к стандартам обслуживания. Калибровочные сессии могут проводиться как внутри отдела контроля качества, так и с привлечением супервизоров, что обеспечивает гибкость и адаптивность в подходе к контролю качества. Автоматизация данного процесса делает его более простым и эффективным, так как в единой системе можно назначить встречу, оценить диалоги в рамках задачи «Калибровочная сессия» и зафиксировать финальный результат калибруемых диалогов, который был согласован по итогу всеми участниками встречи.

Кроме того, в системе речевой аналитики были добавлены новые виды расширенных отчетов для контроля качества: теперь пользователи могут сформировать подробные отчеты по апелляциям, калибровочным сессиям и аудиту контролеров. Такого рода отчёты позволят получать удобный свод по задачам контроля качества буквально в пару кликов.

«Новые функции тегов и автоматизация калибровочных сессий — это шаг к более удобному и структурированному процессу контроля качества и анализа диалогов. Нововведения помогут оптимизировать внутренние процессы мониторинга качества обслуживания и более эффективно строить работу по улучшению взаимодействия с клиентами. Также мы продолжаем совершенствовать интерфейс нашей системы: убрали некоторые устаревшие кнопки и лишние иконки в виджетах, и стилизовали оформление для уменьшения визуального шума», — поделилась Анна Ивлева, Product Owner системы Речевой аналитики BSS.