15 October 2024

Сеть ресторанов "The Бык" внедрила голосового робота для оптимизации кол-центра

Источник изображения: Личный архив компании

Голосовой робот, разработанный компанией Fromtech, стал новым инструментом для оптимизации взаимодействия с гостями, значительного снижения нагрузки на кол-центр и повышения эффективности работы с бронированиями.

Проблемы, с которыми столкнулась сеть "The Бык"

В периоды высокого гостепотока, особенно в праздничные и выходные дни, ресторанные кол-центры сталкиваются с перегрузками: поток звонков от гостей достигает нескольких тысяч в день. До внедрения голосового робота более 50% звонков оставались без ответа из-за ограниченных возможностей операторов, что приводило к длинным очередям на входе и увеличению пропущенных бронирований. Проблемы усугублялись негативными отзывами на агрегаторах, где гости жаловались на невозможность дозвониться до заведения и долгие ожидания.

Решение и этапы реализации

Проект по автоматизации бронирования начался с анализа текущих бизнес-процессов и технологий сети "The Бык". Партнером для интеграции был выбран сервис бронирования ReMarked, который совместно с Fromtech обеспечил систему автоматизированного приема звонков. К концу 2023 года были завершены настройки системы, и голосовой робот был готов к тестированию.

Внедренная система позволила роботу обрабатывать до 78% входящих звонков, принимая бронирования и отвечая на типичные вопросы гостей. Это разгрузило операторов и позволило более эффективно управлять очередями, сводя к минимуму пропущенные вызовы и повышая удовлетворенность гостей.

Результаты

С внедрением голосового робота сеть "The Бык" добилась следующих улучшений:

• Снижение нагрузки на кол-центр: система автоматизированно обрабатывает большую часть входящих вызовов, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Доступность 24/7: голосовой робот позволяет гостям бронировать столики в любое время суток, распределяя нагрузку и устраняя пиковые нагрузки в часы работы операторов.
• Сокращение очередей и улучшение гостевого потока: обработка всех входящих вызовов позволяет более точно управлять бронированием столов и уменьшать очереди на входе.
• Повышение лояльности клиентов: возможность дозвониться в ресторан в любое удобное время и получить помощь "доброжелательного бота" улучшила общее восприятие качества сервиса и снизила количество негативных отзывов.

"Внедрение голосового робота от Fromtech позволило нам выйти на новый уровень взаимодействия с гостями. Оперативная и точная обработка звонков, круглосуточная доступность и снижение очередей сделали нашу работу значительно эффективнее и удобнее для посетителей," — поделились в руководстве сети "The Бык".