16 ноября 2023

Роботы-операторы помогают повысить удовлетворенность потребителей и снизить задолженность за услуги ЖКХ

Невысокое качество клиентского сервиса в сфере ресурсоснабжения, в первую очередь в энергосбытовых компаниях и ЖКХ, до сих пор является притчей во языцех для населения многих регионов. Отсюда негатив и низкая лояльность к таким организациям.

Долгое ожидание на линии, недоступность операторов при пиковых нагрузках, плохое обслуживание, ошибки и грубость вследствие человеческого фактора, недоступность сервисов в нерабочее время, отсутствие инструментов массового информирования граждан — раздражает и возмущает население в то время, как в других сферах есть примеры лучшего клиентского сервиса.

Все это накладывается на высокую нагрузку операторов КЦ, вынужденных тратить массу времени на работу с простыми вопросами, слабую культуру использования сервисов самообслуживания, недостаточную эффективность исходящих коммуникаций (сбор показаний, напоминание об оплате, работа с задолженностью и т. д.). Свою роль играет низкий процент автоматизации. В результате, граждане не видят основания дорожить работой таких компаний и даже не желают оплачивать их услуги.

При этом уже сегодня такие проблемы успешно решаются с помощью виртуальных ассистентов — голосовых помощников и чат-ботов. Примеров масса. У компании BSS есть проверенные результаты во многих отраслях: банковской, телекоме, страховании, госсекторе и т. д. Для каждой из них создано специализированное решение, которое учитывает специфические особенности обслуживания клиентов в той или иной сфере, типовые вопросы и базу знаний.

Такое же специализированное решение разработано и для клиентского сервиса ресурсоснабжающих организаций, например, энергосбытовых компаний и предприятий ЖКХ. Его преимущество — возможность запуска виртуального ассистента в полноценную работу всего лишь в течение нескольких дней. При этом исключаются работы в ИТ-инфраструктуре заказчика и длительные интеграции, так как сервис реализуется в облаке.

Виртуальный ассистент обеспечивает высокое качество обслуживания при любом количестве единовременных звонков, в режиме 24×7, с гибкой и широкой настройкой исходящих обзвонов. И самое главное, с предсказуемым результатом, удовлетворяющим как пользователей услуг, так и компании в сфере ресурсоснабжения.

«Мы накопили большой объем измеряемых метрик успеха в различных отраслях экономики. Так, использование решения BSS позволяет снизить стоимость обслуживания клиентов на 19%, повысить удовлетворенность обслуживанием на 12%, а качество работы сотрудников на 25%. А еще уменьшить на 18% среднюю продолжительность звонка и на 30% количество переключений. Рост автоматизации звонков достигает 14%, а точность предоставления информации увеличивается в 2 раза. Выводы делайте сами», — прокомментировал Василий Жилов, заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS.

Он отметил, что внедрение речевой платформы BSS позволяет энергосбытовым компаниям и предприятиям в сфере ЖКХ выстраивать современную культуру работы с потребительскими впечатлениями. Реализовать полный цикл улучшений процесса обслуживания. Цифровизировать бизнес-процессы без потери качества.

Специализированное решение для ресурсоснабжающих организаций уже готово к внедрению и работе. Чтобы узнать подробнее, закажите демонстрацию.