09 июля 2023

WhatsApp как канал омниканальных коммуникаций

CloudContact совместно с компанией GupShup 29 июня 2023 г. провела вебинар "WhatsApp как канал омниканальных коммуникаций». В ходе вебинара были показаны возможности сервиса Облачный Контакт Центр по обработке омниканальных обращений, включая комплексную обработку чатов WhatsApp и телефонных вызовов.

Во многих отечественных контакт центрах по прежнему является проблемой объединение контактов с клиентами , обращающихся по разным каналам. Для телефонных обращений используются одни платформы, а для обработки чатов - другие, несовместимые между собой. Что приводит к неэффективному использованию персонала, увеличению времени обработки обращений и отсутствию корректной статистики по работе контакт центра, как единого подразделения.

Компания GupShup, как авторизованный дистрибьютор бизнес-решения WhatsApp (WABA) успешно работает на отечественном рынке и со странами СНГ. Многие отечественные заказчики компании проявляли интерес к решению , объединяющему чаты WhatsApp и другие каналы коммуникаций, прежде всего - обращения по телефону.

CloudContact является официальным ISV (Independent Software Vendor) WhatsApp, предлагая полный комплекс услуг по подключению заказчиков к WABA и обработке обращений WhatsApp в рамках омниканального сервиса «Облачный Контакт Центр». Большой опыт использования универсального сервиса накоплен у ритейловых компаний , поэтому для вебинара именно они были выбраны в качестве примера использования WhatsApp как канала омниканальных коммуникаций.

Вебинар провели Алексей Перевозчиков, менеджер по развитию бизнеса GupShup и Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса CloudContact.

Открывая вебинар, Алексей Перевозчиков рассказал об актуальных возможностях WhatsApp по работе с клиентами компаний, новых шаблонах сообщений, введённых с 1 июня и работе GupShup на рынке России и стран СНГ.

Основная часть выступления Дмитрия Столяра была посвящена рассказу о возможности сервиса Облачный Контакт Центр по обработке омниканальных обращений. Понимая важность не только рассказа, но и показа работы сервиса, для вебинара специально были подготовлены наиболее типовые случаи работы с обращениями клиентов.

На реально работающей платформе были показаны и разобраны случаи инициализации контакта со стороны оператора с помощью рассылки шаблонных сообщений WhatsApp, с последующим продолжением контакта по телефону. Также был показан вариант приема входящего чата WhatsApp от клиента с перезвоном на его телефонный номер.

На повышение качества работы с обращениями клиентов влияет возможность использования функционала CRM , доступного на платформе Облачного КЦ. Используя карточку клиента оператор сразу видит , кто обращается в компанию, историю его предыдущих обращений по любому каналу и имеет возможность связаться с клиентом по любому каналу доступа: телефону, email и мессенджеру.

Омниканальная платформа подразумевает не только непосредственную обработку любого типа обращения в едином приложении оператора, но и единую систему контроля за его работой. В рамках демонстрации работы сервиса были показаны средства он-лайн контроля за работой операторов , а также исторические отчеты и работа с омниканальными записями обращений.

С 1 июня 2023 г. WhatsApp ввел новые категории шаблонных сообщений. На вебинаре этому было уделено особое внимание. Мы, в CloudContact разработали специальное графическое приложение для удобного администрирования шаблонов WhatsApp. Приложение позволяет отправлять сообщения с подстановкой переменных, создавать шаблоны, отправлять на верификацию и администрировать. Для удобства работы с шаблонами они могут быть разделены группы. В ходе демонстрации был показан интерфейс приложения с шаблонами WhatsApp при отправке шаблонов разного типа: маркетинг / marketing и услуги / utility.

Тема вебинара вызвала большой интерес у его слушателей. Несмотря на то, что для ответов на вопросы было выделено отдельное время, часового формата вебинара не хватило, чтобы ответить на все вопросы.

Вебинар подтвердил актуальность заявленной темы: "WhatsApp как канал омниканальных коммуникаций» и востребованность на отечественном рынке омниканального сервиса по организации обработки обращений клиентов, предлагаемого CloudContact.