ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
03 февраля 2022 11:30
Занятость в контактном центре
Коллеги, всем привет! Столкнулись с проблемой - не знаем стоит ли включать в занятость специалистов in-house КЦ время, которое они проводят на обучении в течение дня. По факту - включать ли в продуктивное время работы запланированные тренинги. Классический подход не предполагает включения этого показателя, однако, знаю, что многие включают этот показатель в загрузку. Поделитесь, пожалуйста, вашим мнением.
Комментарии:
Шнейдерман Татьяна Николаевна, 08 февраля 2022 15:35
Добрый день! Павел, в своей работе по управлению и консалтингу КЦ мы рассчитывали оба показателя и вели статистику в обоих разрезах с указанием UTZ (по стандарту) и UTZ (с учётом тренингов), где в первом случае мы включаем обучение в непродуктивное время операторов, а во втором случае - в продуктивное. Моё мнение, что необходимо учитывать показатель в 2-х разрезах, так как UTZ (с учётом тренингов) даёт нам понимание, насколько эффективно мы используем сотрудников (тренинг - это также наша инициатива, которую мы как руководители применяем к оператором, чтобы увеличить качество их работы), а показатель UTZ (по стандарту) даёт нам во-первых, возможность сравнивать себя с Бенчмарком, а во-вторых, даёт понимание, не переусердствовали ли мы с обучением (насколько мы эффективно задействуем сотрудников в их прямом функционале - обработке обращений клиентов в КЦ). Готова ответить на вопросы (можно в ЛС). Благодарю.
Также могу предложить Вам проведение аудита по стандартам COPC CX и ISO 18295 для КЦ от Компании RED STARS (http://redstars.space/).
С уважением, Татьяна Шнейдерман.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »