Занятость в контактном центре

Шнейдерман Татьяна Николаевна, 08 февраля 2022 15:35

Добрый день! Павел, в своей работе по управлению и консалтингу КЦ мы рассчитывали оба показателя и вели статистику в обоих разрезах с указанием UTZ (по стандарту) и UTZ (с учётом тренингов), где в первом случае мы включаем обучение в непродуктивное время операторов, а во втором случае - в продуктивное. Моё мнение, что необходимо учитывать показатель в 2-х разрезах, так как UTZ (с учётом тренингов) даёт нам понимание, насколько эффективно мы используем сотрудников (тренинг - это также наша инициатива, которую мы как руководители применяем к оператором, чтобы увеличить качество их работы), а показатель UTZ (по стандарту) даёт нам во-первых, возможность сравнивать себя с Бенчмарком, а во-вторых, даёт понимание, не переусердствовали ли мы с обучением (насколько мы эффективно задействуем сотрудников в их прямом функционале - обработке обращений клиентов в КЦ). Готова ответить на вопросы (можно в ЛС). Благодарю.

Также могу предложить Вам проведение аудита по стандартам COPC CX и ISO 18295 для КЦ от Компании RED STARS (http://redstars.space/).

С уважением, Татьяна Шнейдерман.

Компаниец Александра, 07 февраля 2022 17:24

Добрый день! Все зависит от того, какой показатель вам нужно получить (для какой цели). -Если нам нужна загруженность, либо утилизация оператора с той точки зрения, что его рабочее время максимально полезно использовано - то тренинг можно включить. Тогда мы исключаем только перерывы и прочие отсутствия отдыха. -Если нам нужен показатель продуктивности с точки зрения нагрузки на КЦ, то тренинги стоит исключить, как и любые другие активности, не предполагающие работу на линии.

Также предлагаем Вам присоединиться к нашей Академии Naumen WFM, где на вебинарах мы делимся своим опытом и разбираем вопросы оптимизации работы контактных центров, при помощи Системы WFM.