ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


26 ноября 2015 17:19

Выбраны лучшие банки, страховые компании и МФО по качеству телефонного обслуживания



Суродина Евгения
Суродина Евгения,
менеджер,
Тринити


Национальная Ассоциация Контактных Центров провела Исследования «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» и составила рейтинг лучших контакт-центров компаний финансового сектора по качеству телефонного обслуживания. Представил результаты Исследования Олег Зельдин, Президент НАКЦ, на III Форуме Contact Center in Finance (25-26 ноября, Москва).

Для финансового сектора контактный центр – является одним из важнейших каналов коммуникации с клиентами. Несмотря на возрастающую популярность среди клиентов неголосовых каналов взаимодействия (он-лайн чат, месседжеры и т.д.), основное количество обращений приходится на голосовой канал (телефон).

Национальной Ассоциации Контактных Центров провела Исследование «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания в компаниях финансового сектора: банках, страховых компаниях и микрофинансовых организациях. Объекты исследования были выбраны в соответствии с актуальными рейтингами и рэнтингами рейтинговых агентств. Полный список объектов исследования:

Банки:

  • Ак Барс
  • Акционерный Банк «Россия»
  • Альфа-Банк
  • Банк «Возрождение»
  • Банк «Санкт-Петербург»
  • Банк ВТБ24
  • Банк Москвы
  • Банк Русский стандарт
  • Банк Уралсиб
  • Банк ЮГРА
  • Бинбанк
  • Восточный экспресс банк
  • Газпромбанк
  • Глобэкс
  • ЗЕНИТ
  • МДМ Банк
  • Московский Индустриальный банк
  • Московский Кредитный Банк
  • Промсвязьбанк
  • Райффайзенбанк
  • Росбанк
  • Россельхозбанк
  • Сбербанк России
  • Связь-Банк
  • Ситибанк
  • Уральский Банк Реконструкции и Развития
  • ФК Открытие
  • Ханты-Мансийский Банк Открытие
  • Хоум Кредит энд Финанс Банк
  • ЮниКредит Банк

Страховые компании:

  • АльфаСтрахование
  • Альянс
  • ВТБ Страхование
  • ЖАСО
  • Зетта Страхование
  • Ингосстрах
  • Капитал Страхование
  • МАКС
  • Метлайф
  • МСК
  • Ренессанс страхование
  • РЕСО-Гарантия
  • РОСГОССТРАХ
  • Сбербанк Страхование Жизни
  • СОГАЗ
  • Согласие
  • Страховая группа УРАЛСИБ
  • Страховой дом ВСК
  • ТрансНефть
  • Энергогарант

Микрофинансовые организации:

  • VIVA деньги
  • Актив деньги
  • Быстроденьги
  • Деньги сразу
  • Домашние деньги
  • MoneyMan
  • МигКредит
  • Росденьги
  • Срочноденьги
  • Центрофинанс

Исследование осуществлялось по технологии mystery caller («тайный звонящий»), в ходе которого было осуществлено порядка 2,5 тыс. звонков в разные дни неделе и время суток. Оценки производились по категориям:

  • 1.Базовые навыки
  • 2.Стиль общения
  • 3.Управление общением
  • 4.Предметная область
  • 5.Решение вопроса с первого раза в текущем канале доступа
  • 6.Уровень доступа по телефону при обращении в КЦ компании

КТО ЛУЧШИЕ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ?

В ходе исследования были выявлены лучшие контактные центры среди банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций.

Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди банков. Компании расположены в таблице по алфавиту.

  • Акционерный Банк «Россия»
  • Банк ВТБ24
  • Банк Москвы
  • Банк Русский стандарт
  • Банк ЮГРА
  • Бинбанк
  • Восточный экспресс банк
  • Газпромбанк
  • ЗЕНИТ
  • Райффайзенбанк
  • Росбанк
  • Сбербанк России
  • Связь-Банк
  • Ситибанк
  • Уральский Банк Реконструкции и Развития
  • ФК Открытие
  • Хоум Кредит энд Финанс Банк
  • ЮниКредит Банк

Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди страховых компаний. Компании расположены в таблице по алфавиту

  • Сбербанк Страхование жизни
  • ЖАСО

Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди МФО. Компании расположены в таблице по алфавиту

  • VIVA деньги
  • Быстроденьги
  • Деньги сразу
  • Росденьги
  • Срочноденьги

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ

Оператор контактного центра – это голос компании. По его работе клиент оценивает работу финансовой организации в целом. Поэтому обучение персонала КЦ как одного из ключевых факторов, влияющего на качество облуживания клиентов и их удовлетворенность, занимает особую роль. Длительность обучения «новичка» может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев. Большое внимание уделяется не только обучению предметной части (знанию продуктов, услуг и т.д.), но и развитию у операторов навыков делового общения, работы с возражениями клиентов и постановке речи.

Представители финансовых организаций, получившие высокие оценки в Исследовании, рассказали о процессе обучения сотрудников их контакт-центров.

Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка: «Процессу первичного обучения сотрудника мы уделяем особое внимание. Наша главная цель – подготовить сотрудника так, чтобы клиент получил положительный опыт от обслуживания в Контакт-центре и не чувствовал существенной разницы при общении как с новичком, так и с более опытным сотрудником. В зависимости от направления сотрудник может проходить первичное обучение от 2 до 4 недель, за это время он осваивает предметную область и приобретает навыки телефонного обслуживания и продаж, которые в дальнейшем совершенствуются. Что касается грамотности и темпа речи, то мы прививаем сотрудникам навыки подстройки под клиента, умение активно слушать и работать вне шаблона. Мы обслуживаем клиентов из разных регионов, разного возраста, с разным уровнем финансовой грамотности, а это значит, что даже с точки зрения темпа речи подход должен быть индивидуальным. Вместе с тем, существуют рамки корпоративного стиля ведения диалога, которые необходимо соблюдать. Все это позволяет вести диалог "на языке" клиента, вежливо и профессионально, и при этом придерживаться основных правил корпоративного стиля общения. Тон голоса – только дружелюбный. Клиент должен чувствовать с первых секунд разговора нашу заинтересованность в решении его вопроса и готовность помочь».

Как сообщили в пресс­-службе Связь-Банка: «При подборе операторов Связь-Банк особое внимание уделяет грамотности речи, темпу и тону голоса кандидатов.

Первоначальное обучение операторов Контакт-центра занимает до 15 рабочих дней, из них 13 рабочих дней предметной области. Помимо овладения профессиональными темами, операторов Контакт-центра обучают нормам делового общения, культуре речи и этикету телефонного разговора. Особое внимание уделяется навыкам управления собственным голосом, умению во время разговора расположить клиента к себе и организации.

По результатам обучения проводится аттестация и принимается решение о допуске к работе с клиентами Банка, составляется перечень рекомендаций о направлениях развития профессиональных навыков. С целью оценки знаний операторов Контакт-центра ежемесячно проводится аттестация, по результатам которой оператор получает обратную связь, что приводит к улучшению качества предоставляемой информации в будущее».

Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит: «Обучение сотрудников является первым ответственным шагом, в результате которого сотрудник узнает, как правильно проконсультировать клиентов, причем иногда вопросы далеки от стандартных. В банке большое количество процессов, акций, продуктов и условий, которые должны быть изучены нашими специалистами.

Обучение специалистов разделено на два этапа:

Первый этап – первичное обучение, где специалисты знакомятся с: продуктовой линейкой, программами и процессами банка. Заключающим этапом обучения у сотрудников является тестирование.

Мы понимаем, что сразу «сесть на линию» и начать профессионально консультировать – это практически невозможно, требуется опыт. Поэтому после первичного обучения наши специалисты проходят этап адаптации, в котором они некоторое время работают на линии «вторым номером» и набираются опыта у своих коллег. Новички осваивают как правильно задавать вопросы и отвечать, как работать в программах, как и где быстро найти/уточнить информацию по нестандартному вопросу, как грамотно предоставить информацию без употребления специальной банковской лексики, чтобы у клиента не возникло дополнительных вопросов и недопонимания.

Но на этом процесс обучения не заканчивается – дальше сотрудника курирует супервайзер, работая над его вовлеченностью в решение вопросов наших клиентов».

ВОПРОС – ОТВЕТ – РЕШЕНИЕ

Показатель FCR (First Call Resolution, полнота решения вопроса в течение обращения без перенаправления в другие каналы обслуживания) для компаний финансового сегмента является одним из показателей эффективности работы операторов и контактного центра.

Как прокомментировала Залина Асаева, руководитель CitiPhone: «Показатель FCR подтверждает умение специалиста не только ответить на поставленный клиентом вопрос, но и выйти за его рамки, предоставив дополнительную информацию. Например, клиент планирует снимать наличные через банкомат с кредитной карты и звонит, чтобы уточнить адреса банкоматов. На этом звонке уместно не только сориентировать клиента, но и проверить, работает ли он, напомнить про существующую комиссию за снятие наличных, и, если есть понимание, что эта сумма предназначена для запланированной покупки и клиенту интересно сократить свои расходы, рекомендовать воспользоваться программой «Заплати в рассрочку» или «Универсальный перевод». Такие типы обращений, которые могут в будущем привести к повторным звонкам, мы продолжаем выявлять, чтобы сотрудники могли использовать их в ежедневной работе. Именно поэтому наш показатель FCR только в этом году вырос на 10%».

Чтобы решить вопрос клиента быстро и эффективно, оператор КЦ должен обладать не только достаточными знаниями, но определенной компетенцией. На протяжении нескольких лет внедрение подхода Empowerment в контакт-центр сделала эффективней ряд организационных процессов и повысило показатель FCR.

Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие» отметила: «При обращении в Контактный центр клиенту важно, чтобы его вопрос был решен и решен быстро. Поэтому необходимо давать сотруднику Контактного центра достаточно информации, полномочий и прав для решения вопросов в режиме «онлайн». Современный Контактный центр должен иметь технологии дистанционного оформления продуктов и услуг для сокращения трудозатрат клиента.

В нашу отчетность мы добавили этот показатель (FCR) в ноябре 2015 года, и ежедневный контроль дал прирост на 1,5% показателя в ноябре.

Для роста показателя FCR мы: расширяем перечень функций, доступных клиентам интегрированных банков через Контактный центр (консультации по кредитам, вкладам); анализируем текущие процессы и скрипты, выявляем те, которые приводят к снижению показателя FCR и инициируем их изменение».

Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу ОАО «АБ «РОССИЯ»: «Сотрудники КЦ универсальны, то есть владеют знаниями по всей продуктовой линейке Банка, могут проконсультировать Клиента по любому продукту, услуге Банка без переадресации звонка, что позволяет сократить количество повторных обращений. В настоящий момент вводится в промышленную эксплуатацию система, позволяющая количественно оценить показатель FCR. Клиенты будут идентифицированы в системе, что позволит проводить анализ обращений и улучшить организацию работы с клиентами».

СК «Сбербанк страхование жизни» – вошла в двойку лучших среди 20 страховых компаний, имея достаточно высокие оценки по FCR в Исследовании. Юлия Галаничева, руководитель управления клиентского сервиса ООО СК «Сбербанк страхование жизни», поделилась внутренними результатами подсчета FCR в КЦ: «На текущий момент данный показатель составляет 95% звонков. Он рассчитывается как доля звонков клиентов, консультация по которым была оказана в режиме онлайн в течение первого звонка клиента, от общего количества принятых вызовов. В I полугодии доля звонков клиентов, по которым требовалась дополнительная консультация и которые не были переведены на эксперта СК в режиме онлайн, составляла 10%. На текущий момент доля таких вызовов — 5%. Для улучшения данного показателя была проведена автоматизация бизнес-процессов в компании, а также осуществлена доработка скриптов операторов и дополнительное обучение. По всем зарегистрированным не отвеченным вопросам эксперт Компании осуществляет исходящие звонки в течение одного дня».

ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ = ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Высокий уровень обслуживания позволяет повысить удовлетворенность клиента, его лояльность, сделать его промоутером компании, что дает возможность компании повысить свои экономические показатели. Именно поэтому, многие компании в сложной экономической ситуации стремятся увеличить удовлетворенность клиентов сервисом. Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие», отметила: «Удовлетворенность клиентов является одним из ключевых показателей, позволяющих фокусироваться на клиенте…»

Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит, рассказал, как в банке оценивается удовлетворенность клиентов качеством телефонного обслуживания: «Как мы оцениваем удовлетворенность? После разговора с КЦ мы перезваниваем клиенту и просим ответить был ли решен его вопрос. Если клиент недоволен консультацией ему не надо набирать трудную комбинацию кнопок, достаточно нажать на любую клавишу или просто повесить трубку. Средний показатель FCR в этом году в районе 70-80%. Также мы активно проводим в КЦ различные проекты, направленные на усовершенствование взаимодействия клиентов с банком. Наши сотрудники не говорят по скриптам, мы перезваниваем тому, кто не смог по каким-то причинам дозвониться до нас или звонок был сорван, по телефону принимаем заявления и еще много-много интересного, что позволяет сделать наших клиентов счастливыми. Мы всегда на связи в альтернативных каналах – соц. сети, чат на сайте Банка, Банки.ру, коммуникаторы в приложениях и Интернет-банке».

Светлана Сергеевна Куцкевич, Начальник Управления информационного сопровождения, Группы компаний «Деньги сразу»: «Опросы по части удовлетворенности уровнем клиентского обслуживания производятся ежеквартально по выборочным группам заемщиков. Незапланированное востребование обратной связи о качестве клиентского обслуживания инициируется при получении информации о появлении некорректной, некачественной консультации. В виду того, что между подразделениями налажено взаимодействие по части обратной связи, проблемы устраняются оперативно, принимаются все меры и предоставляются дальнейшие рекомендации с целью отсутствия отклонения от стандартов. Показатель удовлетворенности качеством, как правило, стабилен».

Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка, отметила: «Безусловно, для нас важно мнение клиентов о качестве телефонного обслуживания, поэтому такое исследование проводится регулярно. Мы исследуем уровень удовлетворенности с разных сторон: насколько клиент удовлетворен временем ожидания на линии, был ли решен его вопрос за один звонок, как он оценивает компетентность сотрудника, оказавшего консультацию, насколько предоставленная информация была доступной и понятной клиенту, и, конечно, насколько сотрудник был доброжелателен и готов помочь клиенту в решении его вопроса. При проведении опроса мы используем технологию NPS, которая позволяет объективно оценить уровень удовлетворенности клиента и определить зоны роста и направление развития в области качества обслуживания по телефону. В 2015 году показатель уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием в Контакт-центре составил 84%. Это значит, что 84 из 100 клиентов высоко оценили уровень обслуживания в нашем Контакт-Центре».

Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие»: «Измерение степени удовлетворенности клиентов реализовано через автоматический IVR после звонка клиентом.

В текущем году одной из ключевых задач для Контактного Центра «Открытия» являлось достижение максимально прозрачной и объективной оценки клиентов.

В связи с этим система оценки в Контактном Центре неоднократно претерпевала изменения. Так, в первом полугодии 2015 года уровень удовлетворенности клиентов определялся по 5-балльной шкале и достиг значения 96,1%.

В октябре в рамках оптимизации процессов был скорректирован подход к оценке лояльности клиентов. Клиентам задавался простой вопрос о готовности рекомендовать банк другу или коллеге на основании последнего звонка в банк.

В процессе анализа результатов выяснилось, что клиенты, привыкшие с предыдущей шкале оценки, преимущественно отмечали «5», что не давало возможности объективно оценить уровень удовлетворенности клиентов, и, как следствие, отсутствовали условия для изменения процессов в сторону удобства и простоты.

В настоящий момент в Контактном Центре полностью изменен подход к оценке лояльности клиентов. Теперь у клиентов есть возможность не только ответить на ключевой вопрос исследования, но и оставить свои комментарии/пожелания после оценки.

Замечания позволяют выявить те вопросы и сложности, с которыми столкнулся клиент. Работая над ними, мы адаптируем банковские процессы под потребности главных участников взаимоотношений, становимся понятнее и ближе к клиентам».

ЧТО В ИТОГЕ?

Как отметил Олег Зельдин, президент НАКЦ, в первую очередь, результаты Исследования были призваны дать оценку тому обслуживанию, которое банки, страховые компании и МФО предоставляют своим клиентам. Следующий этап – это внутренняя оценка каждой компании своего сервиса и работа над «слабыми местами».

По вопросам исследования: +7 (495) 995 80 80, ccif15@ccif.ru, www.ccif.ru

Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »