ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
07 сентября 2021 13:13
Цифровые KPI: рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.
Приглашаю Вас на мастер-класс от Гуру Сообщества профессионалов - Юрия Мельников, который состоится 4 октября 2021 за день до начала Конференции в рамках обширной программы 12-ой Международной Недели Контактных Центров CC Week в Москве.
На мастер-классе будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В программе мастер-класса:
- Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
- Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
- Показатели клиентского опыта
- Подходы к установке целевых значений KPI
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА
Юрий Мельников, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Для записи на Мастер-класс отправьте Ваш запрос на 21ccw@callcenterguru.ru
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »