ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
19 сентября 2022 12:46
Расчет производительности операторов чата
Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но столкнулись с тем, что если такие чаты будут закрываться быстро, скажем через 3 минуты не активности клиента, операторы будут постоянно обслуживать клиентов друг друга, и каждый раз заново вникать в каждый диалог (сразу обозначу, операторов на чатах не более 3х в день) Какой еще показатель производительности можно взять при такой специфике бизнеса? Думал ввести среднюю скорость обслуживания чата, но если закрытие чата будет раз в 3-4 часа, целевой показатель будет неприлично большим.
Комментарии:
Половников Константин, 28 ноября 2022 14:04
Добрый день. По методике и стандартным KPI в PM от Веринт. В рассчете KPI есть величина наименьшая (ниже которой значение KPI плохое и наибольшее значение выше которой все так же плохо)). формула для вашего AHT ( Chat Time + After Chat Work Time ) / Total Chat Handled и в свойствах этого KPI выставляется наименьшее и наибольшее приемлемое значения. И если например оператор обслуживает чересчур много чатов или AHT чересчур большое то это так же плохо как если было бы мало чатов. Это дело тонкое - выставление границ хорошо/плохо и зависит от вашего бизнеса. В моей практике есть случаи где чаты трансферятся в другой часовой пояс и отвечаются через 6 часов, и это норма для конкретного бизнеса.
Аристархов Дмитрий Владимирович, 14 октября 2022 13:03
Григорий, приходите на Мастер-класс Юрия Мельникова ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ, который состоится 24 октября в Москве в рамках Недели Контактных Центров | CCWeek 2022. Для Вас участие бесплатное. Ваше подтверждение направьте на 22ccw@callcenterevent.ru до 20 октября. Подробнее: https://callcenterevent.ru/cc-week/agenda/master-classes/
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »