Производительность (Occupancy и Utilization) в текстовых каналах

Михальченко Григорий Олегович, 19 сентября 2022 12:40

Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но столкнулись с тем, что если такие чаты будут закрываться быстро, скажем через 3 минуты не активности клиента, операторы будут постоянно обслуживать клиентов друг друга, и каждый раз заново вникать в каждый диалог (сразу обозначу, операторов на чатах не более 3х в день) Какой еще показатель производительности можно взять при такой специфике бизнеса? Думал ввести среднюю скорость обслуживания чата, но если закрытие чата будет раз в 3-4 часа, целевой показатель будет неприлично большим.

Ивукин Алексей, 18 мая 2022 11:12

Елена Александровна, добрый день! Мы измеряем производительность на чатах по такому же принципу как и «на голосе» Occ = (Время обработки обращений/Продуктивное время)*100% В данном случае «время обработки обращений» – это время пока у оператора есть хотя бы 1 чат с открытой сессией. Если открыто одновременно, например, 3 чата – то это все равно считается за 1 полезную ед.времени (секунда/минута). Целевое значение у таких выделенных специалистов по рынку обычно считается – 70-80%, но у нас часто получается доводить и до 90%, т.к. у нас операторы работают удаленно и мы гибко управляем их активным временем (т.е. при отсутствии нагрузки, мы просто отпускаем «покушать» и получается, что это время не оплачивается Заказчиком) Можно еще рассчитывать так называемую «относительную ОСС», это когда во «время обработки обращений» попадает только время, которое оператор использует на предоставление ответа, т.е. без времени ожидания ответа от клиента. Но мы такой расчет не используем на постоянной основе, потому что его применение не эффективно и не несет постоянной информации к действию (ведь от оператора практически не зависит время ответа клиента, но при этом этот ответ нужно ждать…). При этом все таки, чтобы сотрудники на текстовых каналах были эффективные, и мы не «обманывали сами себя» имея например, ОСС – 90%, а то ведь можно и на 1 сообщение целый час отвечать, а потом и ждать ответы))), нужны показатели эффективности и результативности работы операторов. Вот они как раз эти в текстовых каналах более показательные и важные. В них как раз здесь мы и принимаем во внимание, что специалист может работать в нескольких диалогах одновременно (обычно до 5-ти) и это дает нам возможность помощи гораздо большему кол-ву клиентов, чем при «голосовых» каналах. Эффективность работы операторов: 1) Количество сообщений, обработанных (по закрытию сессии считается) оператором в час. Норматив зависит конечно же от отрасли, сегмента и тематик обращений, но в среднем это от 10 до 15 сообщений в чат.