ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
31 августа 2023 19:40
Премирование сотрудников
Коллеги, привет
Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?
Комментарии:
Федорова Елена, 07 сентября 2023 15:30
Добрый день. Можно включить в KPI контролера качества ключевые показатели проекта (АНТ, FCR. NPS) Например, мы включаем АНТ и тогда задачей контролера становится: выявлять, систематизировать, анализировать те нарушения, которые приводят к увеличению длительности диалога/ чата. И чем точнее будут рекомендации, тем эффективнее будет работа с операторами и, как следствие, снижение АНТ.
Мельников Юрий, 05 сентября 2023 16:44
Евгений, добрый день. На мой взгляд, не стоит ставить показатели, которые могут приводить к конфликту интересов - в частности показатели качества обработки контактов.
Из чего можно выбирать: 1. Выполнение плана по мониторингу контактов 2. Уровень скалиброванности контролера (при калибровке по эталону) 3. Результаты контрольной перепрослушки со стороны руководителя отдела 4. Количество обоснованных апелляций (опасный вариант, может порождать принятие решений в пользу сотрудника в пограничных случаях) 5. Удовлетворенность клиентов от взаимодействия с контакт-центром 6. Результаты тестирования (если оно проводится)
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »