Оценка качества работы операторов

Горбушина Юлия, 21 февраля 2023 14:43

Добрый день. Мы составили чек-лист, в котором перечислили важные для нас аспекты, и присвоили каждому вес в итоговой оценке. Ударения в словах и грамотность произношения включены в блок "Грамотность и культура речи". В специализированной деятельности всегда есть список "сложных" слов, которые часто употребляются, и в которых часто ошибаются. На эти слова обращаем отдельное внимание при обучении, и в дальнейшем ошибка в них считается за ошибку в указанном блоке (и влияет на итог). Если же оператор ошибается в каком-то слове не из нашего списка, то в первый раз на оценку это не повлияет (будет отражено в результатах как замечание). Добавлять ли это слово в список наших "особенных" слов решаем по факту. Если это какой-то уникальный случай, и маловероятно, что потребуется произносить его, так и остается недочетом, не повлиявшим на оценку.

Аристархов Дмитрий Владимирович, 18 февраля 2023 11:12

Наталья, добрый день, уточните, пожалуйста, про какую оценку операторов Вы спрашиваете? Может существовать оценка в рамках процесса мониторинга качества обработки контактов операторами, может быть оценка (тестирование) по итогам начального, вводного, текущего (рефреш) обучения, может быть регулярная оценка знаний и навыков, например, ежегодное тестирования операторов. В зависимости от целей оценки операторов чек-листы могут отличаться. Например, чек-листы входного и/или регулярного (ежегодного) тестирования операторов могут содержать проверку на соответствие требованиям, указанным в профиле должности оператора, включая, например, грамотность речи и письменных коммуникаций (которые могли проверяться при найме или допуске к работе), а чек-листы в рамках процесса регулярного мониторинга качества обработки контактов не оценивать эти параметры или контролировать только грубые ошибки, как вариант, например, в произношении названий продуктов, услуг и т.п., что может негативно влиять как на бизнес, так и на клиентов или на соблюдение законодательства.