ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

22 октября 2020 13:40

ОНЛАЙН ДИСКУССИЯ 29 октября 11:00 - 14:00: Автоматизация и роботизация взаимодействия с клиентами

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана.

Интеграция технологий автоматизации в базовый набор технологий CX все еще не является мейнстримом. Плагины, виджеты разработчиков решений всё ещё недостаточно надежны, чтобы их можно было массово внедрять без существенной доработки. Остерегайтесь утверждений о том, что средства автоматизации могут быть настроены разработчиком в одночасье без необходимости в технической команде и стратегии развертывания. Даже для самых простых решений PRA по окончанию проекта, вам, возможно, придется умерить свои ожидания.

Как известно, требуется определенное время, чтобы инновации перешли по кривой принятия из области тестирования в область массового использования. Проблемы парсинга естественной речи, анализа языка и настроений - все это необходимо для содержательного разговора бота и человека - значительно усложнили автоматизацию задач для фронт-офиса, в отличие от бэк- и мидл-офисов, где эти проблемы не препятствовали более глубокому проникновению автоматизации и роботизации многих процессов. Поэтому CX пространство фронт-лайн уже несколько лет отстает от внедрения комплексной автоматизации, включая глубокое обучение и другие технологии на основе искусственного интеллекта, но, тем не менее, кажется, что качественно следует аналогичной кривой восприятия инноваций.

В ходе этой интерактивной сессии 29 октября 11:00 - 14:00 вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

Проникновение инструментов искусственного интеллекта и роботизированных решений в процессы управления клиентским опытом.
Применение сегодня и планы по внедрению решений на базе искусственного интеллекта и роботизации.
Перспективы автоматизации процессов управления клиентским опытом.
Влияние автоматизации процессов CX на изменения ролей сотрудников.
Основные преимущества применения AI и RPA для клиентского опыта.
Влияние решений AI и RPA на различные бизнес-функции.
Достигают ли решения с ИИ и роботизацией ожидаемых от них результатов?
Проблемы и вызовы в применении искусственного интеллекта (AI) и роботизированной автоматизации процессов (RPA) в контактных центрах.
Удовлетворенность клиентов при взаимодействии с решениями ИИ и роботизации процессов. Снижение затрат vs добавление ценности для клиентов?
Аспекты допустимости и приемлемости использования автоматизации и роботизации. Дилемма Коллингриджа.
Влияние применения технологий ИИ и роботизации в процессах управления клиентского опыта на кибербезопасность.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ СЕССИИ: