Ненормативная лексика в письменных обращениях

Широков Алексей Васильевич, 06 марта 2023 09:34

Добрый день. Мы учим операторов понимать истинную причину мата с точки зрения эмоционального интеллекта. В большинстве за матом скрыта эмоция гнева и надо обязательно дать клиенту понять, что мы ее услышали именно в виде мата, и видим причину, которая гнев вызвала. Самым удачным ответом на мат мне кажется такой: " В схожей ситуации я наверное тоже бы проматерился..." После этого сразу ситуацию разобрать. В случае нашей неправоты перефразировать ее и спросить у клиента подтверждения. Так клиент поймет что его слышат, и перейдет к конструктиву. В случае неправоты клиента также пересказать ситуацию, попытаюсь сделать акцент на том, в что мы не доработали, например. .... "Верно понимаю, что личный кабинет мы сделали непонятным. Вы зашли и не увидели сумму долга и надо ее расположить более заметно...". Клиент видя, что мы готовы признать даже те недоработки, которых не было на самом деле, будет приятно удивлен, и в части случаев сам скажет... Ну я спешил, может поэтому не увидел сумму долга на главной странице, а сейчас вижу...

Маркелов Сергей Владимирович, 31 января 2023 10:38

у нас разные сферы деятельности, наши клиенты в большинстве своём общаются корректно. Было пару раз с матом, мы предупреждали что будем вынуждены прекратить общение и если человек продолжал, общение прекращалось.

Проворная Лариса Владимировна, 31 января 2023 07:08

Тимошина Елена Вадимовна, большое спасибо!

Тимошина Елена Вадимовна, 30 января 2023 11:51

Тут каждый бизнес вырабатывает свои правила. У наших операторов на входящих есть, напр, право при неадекватном поведении клиента и переходе на личные оскорбления, просто прервать контакт- никаких замечаний, просто завершение диалога.

Тимошина Елена Вадимовна, 30 января 2023 11:49

Коллеги, я руковожу службой поддержки в букмекерской компании-у нас почти половина обращений содержит ненормативную лексику). И вот, как мы поступаем: мы разделяем манеру общения клиента и его уровень образования и т п и просто желание "проораться" или оскорбить. Часто, сами операторы невольно провоцируют нервного клиента, невнимательно отвечая на вопрос или медленно обслуживая тикет. В общем, работу с такими сообщениями проводим так: 1. Если мы понимаем, что это просто манера общения клиента или понимаем, что именно в наших действиях вывело клиента из себя- не реагируем, концентрируемся на проблеме- решаем проблему 2. Если никакого конструктива в тикете нет- сплошные оскорбления, то действуем в два этапа, с правом клиента "на проораться"- первый раз пишем что-то в духе "что все же у вас случилось, давайте попробуем разобраться и помочь". Если такое поведение повторяется и нет никакой возможности выяснить и решить проблему- то клиент отправляется в ЧС, без предупржедений- мы не воспитываем клиентов и не делаем им замечаний. Но это про совсем уж неадекватных. Редкость. В основном, мы просто разбираемся в проблеме, не обращая внимания на то, в каком виде она нам подана.

Проворная Лариса Владимировна, 30 января 2023 10:07

Маркелов Сергей Владимирович, а как Вы поступаете с "некультурными" запросами?

Маркелов Сергей Владимирович, 30 января 2023 09:54

Забавно видеть этот вопрос от энергосбыта, на фоне увеличения тарифов за свет))