ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


12 сентября 2018 13:40

Какие KPI измерять в цифровых каналах контакт-центра?



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Контактные центры по всему миру переживают цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями, используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.

При этом процессы взаимодействия с клиентами в цифровых каналах требуют от менеджеров контактного центра такого же контроля KPI, как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

Macтep-клacc Юрия Мельникова - Генерального директора Международного Института Сертификации Контактных Центров - будет посвящен рассмотрению требований мировых стандартов и содержать практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Macтep-клacc состоится 29 октября в рамках обширной программы 9 Недели Контактных Центров - CC Week 2018.

В программе мacтep-клacca:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Подходы к установке целевых значений KPI

Участие в Мacтep-клacce уже включено в пакеты участника Конференции CC Week 2018 или может быть заявлено отдельно:

  • Бесплатно для делегатов Конференции с пакетами 3 дня или 4 дня ("суперкомбо" или "платина")
  • 12.900 ₽ если оформлять участие только в этом Мacтep-клacce

Детальная информация и заявка на участие: http://callcenterevent.ru/cc-week/agenda/master-classes/mk11/

В рамках программы Конференции CC Week 2018 также специальный "цифровой день" и цифровая интерактивная сессия "ИННОВАЦИИ И ЦИФРОВИЗАЦИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ".

  • Письменные коммуникации. Особенности работы с клиентами в цифровых каналах
  • Чат-боты в клиентском сервисе. Требования к разговорным интерфейсам или как автоматизировать процессы обслуживания клиентов через чат-ботов
  • Глобальные тренды в использовании асинхронных сообщений
  • Меняем качество CX за счет человеческого общения в цифровых каналах
  • Могут ли роботы улучшить клиентский сервис в КЦ?
  • Готовы ли российские компании к массовому внедрению чат-ботов?
  • Какие стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания? Можно ли говорить, что в ближайшее время чат-боты в России «рванут»?

Контакты для справок:T: +7 495 995 80 07

Web-Chat: http://callcenterevent.ru/cc-week/agenda/master-classes/

Ждем Вас на Мacтep-клacce и других ярких событиях IX CC Week 2018!

Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »