Контактный центр ВТБ для клиентов среднего и малого бизнеса сегодня это:

• 3 площадки – Барнаул, Воронеж, Чебоксары
• 350 сотрудников
• 2 бизнес направления продажи и сервисное обслуживание
• 2 службы поддержки (контроль качества и обучение, проектная аналитика и мониторинг)

Мы - молодой контакт центр. Наша история начинается в апреле 2020 года, но за эти три года мы показали кратный рост в продуктах и сервисах, которые поддерживаем и услугах, которые предоставляем клиентам.

Мы стали настоящим омниканальным центром экспертизы и поддержки для 1 000 000+ клиентов Блока СМБ. И продолжаем развиваться вместе с бизнесом и нашими клиентами. Каждый день наш КЦ обрабатывает 12 000+ обращений в чатах, почте, на входящих и исходящих звонках. Мы предлагаем клиентам качественный сервис и продукты банка. Способствуем успеху клиентов, обеспечивая безупречное дистанционное обслуживание.

Меняются потребности и ожидания клиентов, развивается продуктовая линейка, и одна из ключевых задач КЦ обеспечить наличие высококвалифицированного персонала. Это включает все роли от оператора до узкопрофильных экспертов и управленческих позиций.

Сопровождение продаж и обслуживания юридических лиц, самозанятых и индивидуальных предпринимателей требует длительной специфической подготовки. Поэтому 95% всех позиций в контакт центре мы закрываем внутренними переводами из числа опытных сотрудников.

Анализ переводов специалистов с линии на экспертный или руководящий функционал без предварительной подготовки показал:

• адаптация к новым задачам занимает от 3 до 6 месяцев
• снижение показателей эффективности (скорость и качество выполняемых задач) в период адаптации может достигать 25%

Мы поставили цель: подготовить полноценный кадровый резерв из числа сотрудников контактного центра на все критичные для поддержки бизнеса процессы.

Так появился проект Академия Талантов.

Условия реализации проекта:

• подготовка к будущему переходу в новую должность происходит без отрыва от основной деятельности
• участие в проекте Академия Талантов не снижает выполнение сотрудниками основных ключевых показателей эффективности продаж и обслуживания клиентов
• на момент перехода на новую позицию сотрудник имеет полный набор необходимых компетенций

Такой подход позволяет нивелировать риск снижения качества основных бизнес процессов.

Академия Талантов начала подготовку специалистов по 6 наиболее важным для бизнеса направлениям (факультетам):

• Руководитель группы продаж
• Руководитель группы сервисного обслуживания
• Контролер качества
• Тренер/специалист по обучению
• Специалист информ поддержки
• Специалист группы мониторинга и планирования

Задачи Академии Талантов и достигнутые результаты:

• Задача: сокращение периода адаптации сотрудников в новой должности
  • Результат: адаптация к новому функционалу происходит до перевода в должность в процессе подготовки специалиста
• Задача: увеличение коэффициента заполнения штатного расписания управления
  • Результат: любая позиция в поддержке закрывается меньше чем за неделю
• Задача: сокращение срока выхода сотрудников на требуемый уровень эффективности
  • Результат: выпускники Академии демонстрируют требуемый уровень качества и производительности с первого месяца работы в новой позиции
• Задача: сохранение высокопотенциальных сотрудников в контакт центре
  • Результат: годовой показатель текучести персонала среди студентов Академии Талантов 3% (1 сотрудник)

Академия Талантов кардинально повлияла на весь процесс формирования команды контакт центра (подбор, карьерный рост, заполнение штатного расписания).

ДО создания Академии Талантов процесс выглядел так:

• появлялась вакансия
• руководитель подразделения, в котором открыта вакансия, обращался в операционный отдел для согласования кандидатов из числа опытных сотрудников
• проводились отборочные интервью, определялся финалист
• руководители согласовывали срок перевода кандидата на новую позицию, с учетом подготовки замены выбранному сотруднику.

К этому моменту могла пройти пара месяцев…

• после перевода сотрудник начинал знакомиться с новым функционалом и адаптироваться к должности и задачам
• в период адаптации производительность и качество были ниже целевых значений, а новый сотрудник нуждался в усиленном наставничестве со стороны опытных коллег и руководителя

ПОСЛЕ создания Академии Талантов процесс выглядит так:

До объявления набора в Академию мы произвели расчет необходимого количества студентов каждого факультета на основе:

• анализа уровня текучести на всех позициях
• анализа планов по развитию бизнес и поддерживающих функций КЦ
• ресурсного плана контакт центра

Таким образом мы избегаем избытка сверхквалифицированного персонала.

Объявили набор и собрали заявки сотрудников на поступление в Академию Талантов. Мы получили более 70 заявок на поступление. На ряд факультетов конкурс доходил до 5 человек на место.

Для каждого факультета были определены критерии поступления, включая:

• стаж работы
• результаты по КПЭ за последние 3 месяца
• рекомендации непосредственного руководителя

Так же была составлена матрица компетенций, которыми должен обладать абитуриент при поступлении. Соответствие компетенциям проверяется:

• тестированием
• решением кейсовых заданий
• интервью с руководителями

После зачисления на факультет студенты Академии проходят всестороннюю подготовку по выбранному направлению, продолжая работать на линии.

На каждом факультете составлен т.н. учебный трек, который включает:

• общие курсы для всех факультетов (обучение по ценностям, развитие софт скиллов, знакомство с общими инструментами)
• профессиональные курсы по процессам, инструментам, программам специфичным для выбранного направления
• практические занятия с экспертами для конвертации полученных знаний в навыки

90% всех общих и 50% профессиональных учебных программ реализованы через электронные курсы. Можно изучать в любом месте в любое время.

Следуя учебному треку, студенты:

• самостоятельно проходят курс по теме
• разбирают возникшие вопросы на встрече с куратором
• сдают итоговое тестирование/решают кейсовое задание
• закрепляют тему на практике

После прохождения учебного трека и успешной сдачи выпускного проекта студенты зачисляются в кадровый резерв.

Так как вакансии открываются не каждый день, выпускники поддерживают требуемый уровень навыков на регулярных стажировках и замещают специалистов направления на время отпуска и больничного.

При открытии вакансии полностью подготовленный сотрудник переводится на новую позицию.

Такое изменение подхода позволило нам не только решить управленческие задачи по закрытию вакантных позиций в оптимальные сроки с максимальной эффективностью, но и повысить удовлетворенность сотрудников в части профессионального и карьерного развития.

Самое быстрое закрытие вакансии из числа выпускников Академии Талантов – 2 дня.

Средний коэффициент выполнения КПЭ сотрудниками по итогам первого месяца работы в новой позиции – 99,3%

Лучший результат коэффициента выполнения КПЭ выпускника в первый месяц работы в новой позиции – 105%

Обучение сотрудников в Академии Талантов положительно влияет на выполнение ими всех ключевых показателей эффективности.

Стать студентом и выпускником Академии престижно:

Немного статистики первого курса:

• Получено 72 заявки на поступление.
• Зачислено 26 студентов (10% численности сотрудников линии).
• 80% выпускников первого курса (20 сотрудников) уже переведены на новые должности
• 95% сотрудников с первого месяца своей работы в новой должности на 100% выполнили поставленные цели по КПЭ

Срок подготовки по разным направлениям составляет от 6 до 9 месяцев. При планировании и организации учебных мероприятий мы учитываем доступность линии, выполнение бизнес плана контактного центра, выполнение целей по CSI.

Большинство учебных встреч проходит в часы, когда загрузка линии минимальна. А электронные курсы по программе доступны для прохождения с любого устройства, и студенты могут изучать материал в удобное время на работе или дома. Таким образом выполняется важное условие - обучение без влияния на основную деятельность бизнес подразделений. Все операционные КПЭ сохранены в целевых значениях.

В программе обучения большое внимание уделяется изучению:

• набора ключевых показателей эффективности контактного центра
• взаимосвязей различных КПЭ между собой
• способов улучшения результатов операционной деятельности

Такое углубленное изучение методик повышения операционной эффективности способствовало улучшению индивидуальных показателей качества и производительности каждого студента.

Улучшать результаты ежедневной работы с клиентами так же помогали тренинги направленные на развитие профессиональных компетенций и софт скиллов, таких как:

• коммуникация в деловом взаимодействии
• аналитические навыки
• клиентоориентированность
• стрессоустойчивость
• методы принятия решений
• убедительность в общении
• ориентация на результат и другие

Динамика достижения целевых значений за год по основным операционным КПЭ группы операторов, которые участвовали в проекте:

Выполнение бизнес плана - улучшение с 87% до 112%

Выполнение плана конверсии - улучшение с 117% до 158%

АНТ – улучшение с 99% до 115%

FCR – улучшение с 97% до 103%

CSI – улучшение с 103% до 108%

Качество – улучшение с 101% до 110%

Забота о клиенте прочно вшита в ДНК нашего контактного центра в том числе в проект подготовки кадрового резерва.

Вершиной прохождения всего обучения в Академии Талантов является защита проекта бизнес идеи, направленной на улучшение клиентского пути при использовании банковских продуктов и услуг. Ядро проектов - обратная связь от клиентов, которую сотрудники получают, работая на линии.

При подготовке к защите проекта студенты Академии:

• самостоятельно выбирают тему
• проводят исследование
• формулируют идею
• презентуют идею экспертам и руководителям

Все успешные идеи берутся в реализацию.

Так на основе идей студентов Академии Талантов уже внедрено несколько доработок нового интернет банка для клиентов. Примеры идей, взятых в реализацию:

• упрощение перехода из мобильного приложения в интернет банк
• развитие альтернативных каналов продаж банковских продуктов
• усовершенствование процесса выпуска сертификатов ДБО
• расширение информации, представленной на главном экране интернет банка

Эти идеи были отмечены руководством Управления:

«Предложенные идеи востребованные и перспективные. Эти доработки позволят увеличить прибыль банка и повысить лояльность наших клиентов» (с).

Строганова Я.Г. Зам. начальника УРКЦ ДКЦБ ВТБ

Так же на основе предложенных студентами идей:

• доработан welcome курс для новых клиентов
• создана страница контактного центра на сайте Банка
• готовятся видео инструкции для клиентов эквайринга

Студенты Академии – амбассадоры изменений и улучшений в контактном центре:

• активно участвуют в рабочих группах по усовершенствованию процессов, направленных на улучшение клиентского опыта
• организуют обмен опытом и лучшими практиками с коллегами из команд развития банковских продуктов и небанковских сервисов
• выступают инициаторами профессиональных конкурсов среди операторов

Это положительно повлияло на оценку нашего сервиса со стороны клиентов. Результаты достижения целей контактного центра по ключевым СХ показателям:

CSI

Январь 2022 – 100%

Декабрь 2022 – 104%

Октябрь 2023 – 107%

FCR:

Январь 2022 – 98%

Декабрь 2022 – 101%

Октябрь 2023 – 103%

Мотивация и удержание высокопотенциальных квалифицированных сотрудников – одна из важнейших задач любого контактного центра и наш не исключение.

Большинство активных, талантливых молодых людей (а мы даже на стартовые позиции выбираем только таких) стремится к развитию, профессиональному и карьерному росту. Один из ключевых вопросов, которые они себе задают, получив высшее образование: «А что дальше?»

Академия Талантов позволила нам создать внутри контакт центра благотворную среду для постоянного развития и реализации личностных и профессиональных компетенций сотрудников.

Высококвалифицированные и мотивированные сотрудники для компаний – «новая нефть». Мы можем дополнить это сравнение, сказав, что для нас это «новые алмазы». Алмаз, чтобы стать бриллиантом, требует ювелирной огранки. И наши сотрудники, чтобы стать высококлассным контролером качества, тренером, руководителем, должны приобрести свои 58 сияющих граней через тренинги, коучинг, менторинг, стажировки.

Обучаясь в Академии Талантов, операторы не просто расширяют свой кругозор, они получают новую профессию и навыки, которые будут полезны на любом этапе развития их карьеры.

В проект вовлечены множество сотрудников.

Помогая будущим студентам Академии определиться с выбором направления обучения, каждое подразделение проводит для абитуриентов тест-драйв будущей специальности. Записавшись на тест-драйв сотрудник может:

• больше узнать о жизни отдела или службы
• познакомиться с функционалом
• пройти тестирование по требуемым навыкам и знаниям
• попробовать себя в новой роли

Профессора Академии – так же наши сотрудники. Тренеры, руководители, эксперты, опытные специалисты делятся со студентами своими знаниями, отвечают на вопросы, проводят практические занятия.

Гости Академии – руководители и сотрудники смежных подразделений, с которыми происходит взаимодействие при выполнении рабочих задач. Такие встречи помогают сотрудникам лучше понять:

• роль контактного центра в бизнесе
• как работает банк в целом
• как появляются клиентские продукты
• как разрабатываются и усовершенствуются программные решения

Для студентов Академии Талантов доступно участие в программах менторинга и коучинга.

Менторами выступают руководители служб, центров и даже начальник управления. На встречах с менторами операторы могут обсудить любые вопросы, разобрать сложные кейсы, составить планы реализации своих проектов.

На сессиях с коучем студенты исследуют свой уровень компетенций, намечают шаги для развития требуемых навыков.

С ростом понимания бизнес процессов контактного центра растут лояльность и приверженность сотрудников Банку. Академия Талантов оказала прямое влияние на показатели удовлетворенности работой в контактном центре для юридических лиц.

Рост показателей ESAT и ENPS по сравнению с предыдущими результатами впечатляет!

Индекс удовлетворенности работой в контактном центре вырос на 60 п.п.:

• Рост промоутеров на 34%
• Сокращение детракторов на 26%

Индекс лояльности и готовности рекомендовать работу в контактном центре для юридических лиц вырос на 56 п.п.:

• Рост промоутеров на 30%
• Сокращение детракторов на 26%

Удовлетворенность обучением и развитием в контактном центре выросла на 25 п.п.:

• Рост промоутеров на 18%
• Сокращение детракторов на 7%

Частота комментариев "карьерный рост" и "возможности развития" в ответе на вопрос "Укажите причину по которой вы рекомендуете работу в контактном центре друзьям" выросла в 4 раза.

Наш контактный центр часть Департамента Корпоративного Цифрового Бизнеса, поэтому при реализации учебных треков Академии Талантов мы применили гибкий Agile подход, в котором живет весь департамент.

• Спринт, а не марафон. Все обучение разделено на короткие блоки по 2-3 недели. Внутри каждого спринта предусмотрено прохождение контрольных точек, проведение ретроспективы, создание артефактов, которые становятся частью портфолио студентов.
• Постоянный диалог для улучшения результатов. Обсуждение результата после каждого спринта позволяет увидеть пробелы, скорректировать дальнейший учебный трек.
• Внутренняя оценка вместо внешней. Самооценка прогресса на встречах с коучем и ментором важнее номинальной оценки. Развивает ответственность, ориентацию на результат.
• Игровой подход вместо унылой классики. На встречах с куратором и практических занятиях с экспертами кроме дискуссий, разборов кейсов и мозговых штурмов используются викторины, сбор пазлов, просмотр отрывков из фильмов, метафорические деловые игры.

Увлеченность и вовлеченность – ключевые факторы. У каждого факультета свой чат в Телеграмм. В нем студенты узнают расписание, получают записи прошедших встреч, делятся дополнительной информацией: ссылками, видео, книгами, кейсами, мемами.

В чатах реализован процесс микрообучения по каждой теме:

• занимает 5-10 минут
• связано с изучаемой темой
• на примерах и реальных кейсах

При передаче материала мы учитываем особенности восприятия информации. По каждой теме есть видео, текст или аудио подкаст. Сегодня в Библиотеке Академии:

• 100+ курсов
• 300+ видео лекций
• 500+ электронных книг
• работает сервис заказов: оставь заявку и получи подборку книг, курсов, видео по нужной теме.

Учиться увлекательно, словно проходить игровой квест - Выполняй задания и иди к цели!

При разработке материалов Академии Талантов мы в том числе ориентировались на инструменты и подходы, рекомендованные стандартом СОРС. Например, в части определения:

• профиля абитуриента каждого направления, которому должен соответствовать сотрудник при зачислении в Академию
• профиля выпускника – перечень знаний и умений, которыми специалист каждого направления должен обладать после окончания обучения
• необходимых тестирований, рамок интервью, и кейсовых заданий, для проверки соответствия требуемому уровню компетенций при поступлении. Для каждого теста определен порог прохождения.
• программы обучения по каждому направлению с учетом требований к выпускникам. К каждой программе подобраны электронные курсы, аудиторные тренинги, определен список экспертов, которые могут передать нужные знания.

Мы дополнили традиционные инструменты методами современного IT-обучения, которое нацелено на подготовку к выполнению конкретной бизнес роли. Выпускник Академии должен обладать полным набором компетенций успешного специалиста.

Что должен уметь успешный руководитель группы? Ответ знают действующие руководители, чья группа из месяца в месяц показывает превосходный результат. Эксперты принимали непосредственное участие в составлении профиля компетенций выпускника и формировании программы обучения. А так же проводят регулярные практические занятия со студентами с разбором реальных кейсовых ситуаций по теме.

Все обучение в академии ориентировано на бизнес. В основе каждой темы, которую изучают студенты, настоящие бизнес задачи и прямая связь с операционными показателями контактного центра. Так, будущие тренеры разрабатывают программу обучения ориентируясь на фактические результаты АНТ и конверсии продаж, а будущие планировщики обрабатывают запросы коллег по корректировке графиков.

Академия Талантов еще на этапе своего создания вызвала интерес профессионального сообщества. Мы получили приглашение выступить с презентацией проекта на конференции «Контакт центр 2022», а также презентовали первые успехи Академии Талантов на Бизнес Форуме «Практика HR» (C&B DAY).

Новый курс Академии стартовал в этом году. Направления и количество студентов изменились с учетом требований бизнеса и результатов первого потока:

• на направлении «Руководитель группы» добавлена специализация «Руководитель групп обработки неголосовых обращений» и учебный модуль управление удаленными и распределенными командами
• появилось новое направление «Специалист аналитики и отчетности»
• в направлении «Специалист информ. поддержки» изменен профиль компетенций: основной акцент сделан на разработку голосовых тренажеров, динамических скриптов и развитие голосового помощника
• в программу «Контролер качества» добавлено изучение работы с речевой аналитикой

Академия Талантов помогает сотрудникам:

• развивать осознанность для правильно выбора карьерного маршрута
• выбирать лучшие пути развития компетенций
• получать успешный опыт делового взаимодействия
• быстрее адаптироваться к динамике бизнес изменений

Академия Талантов помогает руководителям:

• быстро закрывать возникающие вакансии, заранее решив задачи подбора, подготовки и адаптации
• быть уверенными, что любой вызов бизнеса будет принят и легко пройден
• сохранять высокий уровень эффективности и производительности в подразделении

Для бизнеса мы сократили период выхода нового сотрудника на требуемый уровень эффективности с 3 месяцев практически до нуля.

Академия талантов – удачная инвестиционная стратегия в рост и развитие сотрудников, и она уже приносит отличные дивиденды нашему контактному центру!