АО «ДОМ.РФ» - крупнейший финансовый институт, который реализует государственные инициативы, направленные на развитие жилищной сферы в нашей стране. Мы объединяем направления, которые способствуют прогрессу рынка недвижимости и поддерживают его участников — граждан, девелоперов, финансовые организации. С нашей помощью ипотека стала доступной, аренда — цивилизованной, а окружающая среда — благоустроенной. Также выполняет функции оператора государственных программ направленных на улучшение жилищных условий граждан, в том числе реализует меры государственной поддержки многодетных семей - выплата 450 тысяч рублей на погашение ипотечного кредита.

По данным ВЦИОМ 80% семей хотят улучшить свои условия с помощью ипотеки и в первую очередь это те, кто нуждается в поддержке государства, в том числе и многодетные семьи. Государство дает возможность многодетной семье погасить часть кредита, выплатив 450 тыс. при рождении третьего или последующего ребенка. И наша задача сделать получение выплаты легким и быстрым.

Мы провели исследование клиентского пути по выплате 450 тыс. многодетным заемщикам на погашение ипотечного кредита и выявили основные болевые точки:

• Подать заявление можно только через офис кредитора, офисов ограниченное количество и время работы не всегда удобно.
• Чтобы узнать статус заявление – надо звонить на горячую линию либо кредитора, либо горячую линию ДОМ.РФ.

Документы от кредитора к оператору программы (а это мы – ДОМ.РФ) не всегда приходят быстро.

Определили для себя следующие цели:

• дать возможность многодетной семье подать заявление на выплату дистанционно,
• повысить информированность заемщика о статусе рассмотрения заявления на выплату 450 тысяч,
• предоставить многодетным заемщикам обратиться напрямую в ДОМ.РФ для получения выплаты,
• сократить уровень возврата заявлений на выплату 450 тыс. к кредитору на доработку, отсекая некорректные данные на этапе подачи,
• сократить срок рассмотрения заявления заемщика на выплату 450 тысяч,
• дать инструмент сотрудникам контакт-центра для оперативных коммуникаций с клиентами по статусу рассмотрения заявления заемщика на выплату.

Проект «Цифровой сервис получения выплаты многодетным семьям для погашения ипотеки» сделал доступной и легкой получение государственной услуги (+40% семей, подавших заявление на выплату по сравнению с аналогичным периодом прошлого года), как следствие выполнение целей национального проекта «Демография». Цифровизация услуги оказала влияние не только на выполнение целей компании – сделать доступными меры государственной поддержки в сфере жилья, но и помогла тысячам многодетных семей снизить платежную нагрузку на семейный бюджет и улучшить свои жилищные условия.

Мы решили все поставленные задачи и достигли целей проекта. Подробную статистику мы регулярно публикуем на нашем официальном сайте «ДОМ.РФ» в разделе «программы государственной поддержки», а если кратко, по итогам внедрения и работы цифрового сервиса:

• через портал Госусуг было направлено в ДОМ.РФ 200 тысяч заявлений, по которым было выплачено порядка 40 млрд рублей;
• в 2023 г. количество семей, подавших заявления на выплату 450 тысяч увеличилось на 40%, по сравнению с аналогичным периодом 2022 г.
• для заявлений, поданных через Госуслуги, срок рассмотрения, а соответственно и получения выплаты сократился практически в 2 раза.
• Сервисом проверки статуса заявления на выплату 450 тысяч на сайте СПРОСИ.ДОМ.РФ в 2023 году воспользовались 275 тысяч раз.
• Количество обращений на горячую линию по данной тематике снизилось практически в два раза. Взаимодействие с гражданами фиксируются в единой омниканальной системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая позволила оптимизировать работу операторов и позволила сэкономить ~ 11% затрат на обслуживание.
• 79% граждан, которые воспользовались цифровой услугой на выплату 450 тысяч, говорят, что им было очень легко воспользоваться услугой, рост индекса CES от месяца к месяцу +5%

• Цифровая услуга позволила перевести взаимодействие с гражданами полностью в электронный формат и минимизировать действия по получению информации о статусе рассмотрения заявки на выплату мер государственной поддержки. С момента подачи заявки вся актуальная информация о статусе доступна
• на ЕПГУ,
• сайте спроси.дом.рф
• горячей линии Консультационного центра.

Синегрия ЕПГУ, ЕИСЖС и внутренней омниканальной CRM АО ДОМ.РФ позволила проактивно уведомлять о существующих программах государственной поддержки через целевую рассылку портала госуслуг, предоставлять полную информацию по статусу рассмотрения заявления в момент обращения по всем каналам взаимодействия.

Количество обращений на горячую линию по тематике выплаты 450 тысяч снизилось в 2 раза, наши клиенты говорят нам, что получать услуг стало удобнее (CES + 5%).

Мы регулярно измеряем ключевые показатели клиентского опыта, за последний год лояльность клиентов (NPS) выросла до 89% (+5%), удовлетворенность (CSI) держится на традиционно высоком уровне 97%

Успеху в реализации проекта и достижении целей способствовала слаженная работа подразделений ДОМ.РФ, а также продуктивные коммуникации с разработчиками портала госуслуг и организация эффективного взаимодействия с внешними партнерами (Минцифры России; Минфина России, РТ-лабс).

Этот сложный долгий проект реализовала большая команда из нескольких подразделений ДОМ.РФ

• команда государственных программ в жилищной сфере
• команда консультационного центра граждан;
• команда государственных сервисов ЕИСЖС;
• команда развития жилищной сферы;
• команда законопроектной деятельности;
• команда ИТ.

Внедренный ДОМ.РФ процесс по получению мер государственной поддержки является первым на рынке проектом, который позволяет получить меры государственной поддержки от подачи заявки до получения документа о задолженности по кредиту полностью в цифровом формате.

Для многодетной семьи это возможность получить выплату в 450 тысяч на погашение кредита в «один клик» и уделить освободившееся время самому дорогому – детям!

За такой короткой фразой – «получить услугу в один клик», стоит работа большой команды единомышленников, много мозговых штурмов, бессонных ночей и огромная радость от теплых слов наших любимых клиентов.

Внедрение цифровых сервисов и цифровых продуктов в компании делает жизнь наших клиентов легче, позволяет легко и быстро получить услугу, сэкономить свое время. Услуга в один клик – это просто!

А компании

• Повысить количество клиентов за счет легкого доступа к услуге (количество заявлений на выплату выросло на 40%)
• сократить затраты на обслуживание на 11% за счет снижения количества обращений в контактный центр и оптимизации процессов обработки в омниканальной CRM.
• Повысить клиентский опыт за счет анализа клиентского пути и создания высококачественного цифрового продукта

Наши проекты, в том числе и проекты цифровизации, неоднократно становились лауреатами и победителями в различных отраслевых конкурсах:

• победители премии «Лучшие социальные проекты России» 2021/2022/2023
• «Investment leaders 2022» (в номинации «Общественно значимый проект года»)
• В 2023 году наш контактный центр стал победителем международной отраслевой премии «Хрустальная гарнитура» в 2 номинациях:
  «Лучший контактный центр»
  «Лучшая цифровая модернизация и трансформация контакт-центра»
• В 2023 году проект «Цифровой сервис получения выплаты многодетным семьям для погашения ипотеки» АО ДОМ.РФ получил высокую оценку жюри в номинации «Зффективное применение технологий в CX»
• ДОМ.РФ по версии Forbes получил «золотой» статус в рейтинге лучших работодателей России за 2022 год
• ДОМ.РФ занял первое место среди работодателей в сегменте «Строительство и недвижимость» рейтинга HeadHunter 2022 и 1 место в рейтинге лучших работодателей для молодежи в строительной отрасли