ID: 9841
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Beeline Казахстан
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Алматы
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
265
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
КИБОРГЕНЕРАЦИЯ как лучшая практика симбиоза робота и человека
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
|
ЭССЕ НОМИНАНТА
Любой телемаркетинг нацелен на УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ БЕЗ ПОТЕРИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА И ОПЕРАТОРОВ. Звучит красиво, но КАК это сделать, если сама суть обзвонов — во вторжении с рекламой в частную жизнь?! Шаг оператора вправо, шаг оператора влево — «расстрел» клиентом в самое сердце! Проанализировав операционную эффективность в телемаркетинге, мы определили проблемные зоны:
ЕСТЬ РЕШЕНИЕ! Путём проб и ошибок у нас родилась КИБОРГЕНЕРАЦИЯ! Мы стали звонить клиентам силами робота и уже разогретых их переводить на живых (во всех смыслах) операторов (слайд 2). Почему совсем не заменить людей роботом?
Что было не так до внедрения киборгенерации?
Теперь робот стал служить человеку, взяв на себя автоматическое выполнение рутинных функций и сохранив оператору время и силы на более ювелирную работу с тяжело продаваемым продуктом. В результате гибрид робота и оператора:
И главное! Ключевой фигуре любой кампании — клиенту — киборгенерация дала максимальный комфорт в знакомстве с оффером и его подключении. (слайд 4) А точно киборгенерация эффективна? МЫ ГОВОРИМ ПРО КВАНТОВЫЙ ПРЫЖОК В +78% ПРИНЯТЫХ ЗВОНКОВ.
А ЕСЛИ ПОДРОБНЕЕ… 1. В 3 РАЗА БЫСТРЕЕ И В 1,5 РАЗА ЭФФЕКТИВНЕЕ! Концепция киборгенерации позволила отработать эту же базу ЗА 10 ДНЕЙ. Исчезли человеческие факторы усталости и/или лени, в результате диалогов стало отрабатываться больше. Минимизированы эмоциональные факторы настойчивости и/или агрессивности оператора. И — вуаля! — конверсия взлетела в 1,5 раза — до 4,57 % (слайд 4)2. В 3 РАЗА БОЛЬШЕ ПРОДАЖ ПРИ РОСТЕ ЗАТРАТ В 0 ТЕНГЕ! Количество продуктивных диалогов на оператора стало больше в рамках тех же рабочих часов и того же оклада, что и раньше. До киборгенерации оператор был вынужден отработать 100 разговоров для получения 20 заинтересованных клиентов. Покупали продукт только трое из них. При этом компания тратила деньги на звонок, на рабочее место и на заработную плату оператора. Сейчас количество диалогов оператора с уже тёплым клиентом, готовым выслушать оффер, — выше 100, причём 10 заканчиваются продажей продукта. (слайд 6) 3. ВЫСВОБОЖДЕНИЕ ПОЛОВИНЫ КОМАНДЫ ОПЕРАТОРОВ И РОСТ ОПЛАТЫ ИХ ТРУДА! Впервые мы смогли оптимизировать человеческие ресурсы с 50 до 25 операторов на одну кампанию по обзвону. И вот как мы этого добились…
Оператору больше не приходится «лопатить» большое количество звонков. Более целевое использование его ресурсов логично дало нам рост продуктивности. Квантовый прыжок в 78% в показателе принятых оператором звонков произошел в результате расширения полномочий супервайзеров. Мы дали им возможность управлять работой робота в моменте: гибкость работы робота позволяет расширять канал и обрабатывать на 100% больше звонков, а значит, оказывать прямое решающее влияние на нагрузку линии.Канал — это поток одномоментных звонков со стороны робота. Супервайзер, отслеживая очередность обзвона клиентов, может увеличить приём звонков или же, наоборот, снизить. Например, на рабочем месте сейчас присутствует больше или меньше сотрудников, чем нужно на обработку поступающих звонков — супервайзер жмёт волшебную кнопку, и робот регулирует свою работу. Ничто так не ориентировано на клиента, как киборгенерация. На клиента внешнего и внутреннего!
Мы не теряли надежды обучить робота выявлять корректный адрес, но всё было безуспешно, жалобы росли. Киборгенерация ещё больше повернула бизнес лицом к клиенту. КАК МЫ ИСПОЛЬЗОВАЛИ СОБСТВЕННЫЙ ПРОВАЛ Решение о внедрении робота было принято в сентябре 2022 года Техническая подготовка, развертка платформы и подготовка к запуску заняли два месяца, и уже в ноябре 2022 года мы протестировали первые звонки. Расположив облачные серверы на стороне поставщика программного обеспечения, мы уделили особое внимание защите персональных данных наших абонентов. Технически это происходит следующим образом: поставщику направляется база обзвона просто в виде списка абонентских номеров телефонов, по которому осуществляется звонок робота и ведется работа по пре-сейлу. Вся конфиденциальная информация клиента остается в доступе только сотрудников нашей компании. В этом ракурсе киборгенерация позволяет нам соблюдать обязанности по неразглашению персональной конфиденциальной информации и оставаться верными ценностям компании в вопросах честности и ответственности перед абонентом. Киборгенерация — лучшие персональные и командные результаты операторов. Кто не знает проблему выгорания сотрудников и текучести кадров?! В телемаркетинге она стоит острее, чем где бы то ни было: здесь исторически люди работают с людьми.
КЛИЕНТ ТЕПЕРЬ НЕ ОППОНЕНТ, А СОЮЗНИК Вкупе описанные выше решения существенно улучшили общий фон в работе сотрудника: клиент больше не оппонент в диалоге, а союзник. Оператор ведет диалог на дружеской ноте, искренне стремясь помочь и принести пользу, и это приносит ему хороший заработок в комфортном моральном климате. Нет нужды мониторить вакансии в поисках «лучшей жизни», ему открыты возможности и перспективы, а выгорание, если не исключено совсем, то как минимум отодвинуто на месяцы и годы. В результате использования киборгенерации мы подняли уровень удовлетворенности и мотивации сотрудников. А значит, текучесть кадров снижается, а общая эффективность работы компании повышается. Далее срабатывает правило: «Счастливый сотрудник — счастливый клиент» (слайд 8)З основных фактора, которые повлияли на повышение уровня удовлетворенности операторов: 1. Улучшение эмоционального климата на работе. 2. Выборка лояльных заинтересованных абонентов, уже настроенных на оффер. 3. Существенный рост финансовых перспектив сотрудников. ( слайд 9) Похоже, мы первые, кто создал тандем искусственного интеллекта и человеческой души в телемаркетинге Казахстана. Киборгенерация стала КРЕАТИВНЫМ инструментом взаимодействия бизнеса и клиента. На входящей линии колл-центров работает похожий механизм перевода звонка с робота на живого оператора: не желая говорить с роботом, клиент почти всегда и почти сразу требует соединения с оператором. За время ожидания соединения (зачастую небыстрого) недовольство клиента растёт, и к оператору приходит негативно настроенный собеседник. Наша киборгенерация уникальна тем, что перевод звонка на оператора не требует запроса от абонента, которой не получил ответа на свой вопрос от робота и просит соединить его с живым человеком. Наоборот, робот, понимая, что он не в силах отработать небанальное и нестандартное возражение клиента, сообщает ему, что сейчас переведет звонок на оператора. Робот предварительно информирует клиента о причине перевода звонка на живого оператора, и это укрепляет наши отношения с ним. На текущий момент проект «Киборгенерация» является уникальным решением на рынке голосовых ботов и роботизированных систем в колл-центрах. Пока это единственная практика в индустрии, и мы с уверенностью можем рекомендовать использование переводов разговора на живого оператора в любой сфере бизнеса. Как измерить реальный результат телемаркетинга? Любой бизнес оценивает количество продаж. Механизм продаж строится на развёрнутой и прозрачной консультации клиента, а в эмоциональном контексте — на вовлечённости и искреннем желании принести пользу. В процессе достижения этих результатов лежит та самая гибкость, которую дает нам киборгенерация — неустанное исполнение шаблонных и однообразных действий роботом и умелое лавирование оператора в тонких эмоциональных и моральных моментах. Принимая во внимание тот факт, что робот максимально персонализирован — у него есть имя, голос и индивидуальность, — КИБОРГЕНЕРАЦИЯ СОХРАНЯЕТ КЛИЕНТУ МОРАЛЬНЫЙ КОМФОРТНЫЙ КЛИМАТ ПРИ ПЕРЕВОДЕ ЗВОНКА НА ОПЕРАТОРА. Совокупность небольших факторов в итоговой картине складывается в идеальный пазл и союз трех сторон — клиента, компании и сотрудника — приносит профиты всем участникам сделки. Сложно сравнивать нашу практику с другими компаниями телемаркетинга. На данный момент мы единственные в Казахстане, кто работает по схеме киборгенерации именно в исходящих продажах. Киборгенерация дала нам возможность увеличить целевые звонки, генерить тёплые лиды и поспособствовала росту конверсии. (слайд 10)Требования к эссе позволили нам показать результаты киборгенерации лишь на примере продаж конвергентных продуктов. НО! Мы протестировали гипотезу о том, что киборгенерация может быть успешной, и в остальных сегментах продаж. На практике шагнули дальше одного продукта и начали внедрять киборгенерацию в продажах подписок на ТВ-пакеты «TV Интернет Дома». И вот наши первые результаты: (слайд 11) Тестовые промежуточные результаты дают нам аргументированные основания быть уверенными в успехе концепции киборгенерации в практически любом направлении продаж. После тщательного анализа единогласно принято решение не останавливаться на достигнутом — продолжать развитие киборгенерации и масштабировать её. Стратегией следующего года станет ТЕСТИРОВАНИЕ КИБОРГЕНЕРАЦИИ В МАКСИМАЛЬНО БОЛЬШОМ КОЛИЧЕСТВЕ ПРОЕКТОВ И РЕВОЛЮЦИОННЫЙ УХОД ОТ СТОПРОЦЕНТНОЙ РОБОТИЗАЦИИ ПРОДАЖ. Мы убеждены в перспективном будущем такого стратегического решения и в получении впечатляющих результатов в оптимальные сроки. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
Сопроводительный файл 3
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ССЫЛКА на Youtube
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Неклюдова
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Ольга Валерьевна
|
ДОЛЖНОСТЬ
Начальник отдела целевых продаж и телемаркетинга
|