Центр корпоративных решений Сбербанка (далее ЦКР) – это контактный центр Сбера, который обеспечивает возможность клиентам (юридическим лицам) обращаться в банк практически по любым вопросам, связанным с текущей деятельностью предприятия.Обратиться клиент может по любому удобному для него каналу связи – видеозвонок, телефонный звонок, чат.

В России создано 5 региональных центров (далее РЦ) ЦКР, которые находятся в Новосибирске, Тольятти, Ставрополе, Туле, Нижнем Новгороде и охватывают корпоративных клиентов Сбербанка всей страны, обеспечивая непрерывную работу с клиентами 24/7.

Одним из подразделений внутри ЦКР является Отдел удаленных продаж РЦ Новосибирск. Наша команда занимается сопровождением и развитием бизнеса действующих клиентов юридических лиц сегмента малый и микро-бизнес на территории Сибири, Байкала и Дальнего Востока.

Для нашей команды (как и для любой другой) важно иметь стабильный коллектив, а также кадровый резерв для бесшовного закрытия вакансий.

Замена сотрудника - это процесс, который ведет к финансовым потерям банка, в том числе потерям из-за следующих факторов:

• Затраты на обучение и адаптацию новичка
• Использование дополнительного ресурса руководителя
• Использование дополнительного ресурса штатного психолога
• Потери от низкой производительности в первый год работы нового сотрудника

Официальный экономический расчет показал, что совокупные потери от замены одного сотрудника ЦКР РЦ “Новосибирск” за год составляют – 286 000 рублей.

«Хватит это терпеть!», подумали мы и определили для себя цели и задачи по работе с оттоком:

• Выстраивание взаимодействия со студентами ВУЗов г. Новосибирска через программу “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” (полностью наш проект от задумки до реализации).
• Формирование кадрового резерва на позицию «клиентский менеджер отдела удаленных продаж» для бесшовного закрытия вакансий.
• Укомплектованность подразделения 100% на каждый рабочий день.
• Снижение текучести в подразделении не менее чем на 30%.
• Повышение эмоционального фона в команде, а также снижение уровня выгорания сотрудников (на основе централизованного анонимного опроса).
• Выстраивание партнерских долгосрочных отношений с ВУЗами г. Новосибирска.
• Повышение привлекательности бренда Сбера как работодателя среди студентов и преподавателей ВУЗов г. Новосибирска.

Главные достижение в рамках реализации проекта:

• Успешно реализована программа “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ”.
• На сегодняшний день структура нашего подразделения выглядит следующим образом:

Начальник отдела – 1 чел.,

Начальник сектора продаж – 5 чел.,

Клиентский менеджер удаленных продаж – 79 чел.

Из 79 клиентских менеджеров, которые работают в нашей команде на сегодняшний день:

17 человек (22%) приняты из ВУЗов г. Новосибирска.

22 человека (28%) приняты за счет рекомендаций преподавателей, текущих студентов, а также студентов которых мы трудоустроили в свою команду.

• Сформирован HR бренд нашей команды на рынке работодателей г. Новосибирска. Наши сотрудники, а также студенты и преподаватели ВУЗов г. Новосибирска выбирают нашу команду и рекомендуют нас своим друзьям, близким, знакомым как лучшего работодателя.
• Снижена текучесть подразделения с уровня 22% (по итогам 2022 года) до уровня 11% (прогноз на 2023 год по состоянию на ноябрь 2023).
• Укомплектованность подразделения 100% на каждый рабочий день в году, так как сформирован постоянный кадровый резерв из числа студентов, а также за счет рекомендаций от студентов и преподавателей ВУЗов Новосибирска.
• Сокращение потерь от замены сотрудников отдела удаленных продаж в 2023 году на 2 574 000 рублей по отношению к 2022 году.

ЦКР РЦ Новосибирск на сегодняшний день включает в себя 14 разных подразделений, которые занимаются обслуживанием юридических лиц, находящихся на территории всей России. Обслуживание идет в удаленном формате через видеозвонка, телефонный звонок или чат. Общая численность сотрудников ЦКР РЦ Новосибирск на сегодняшний день составляет 975 человек (в том числе отдел удаленных продаж – 85 человек).

После успешной реализации нашей практики по взаимодействию отдела удаленных продаж с ВУЗами города Новосибирска в 2022 году мы решили тиражировать данный инструмент на остальные подразделения ЦКР РЦ Новосибирск в 2023 году.

Чтобы добиться максимального эффекта при тиражировании инструментов по работе с ВУЗами Новосибирска внутри ЦКР РЦ Новосибирск, руководители удаленных продаж:

• Составили совместно с ВУЗами Новосибирска расписание дополнительных активностей для всех 14 подразделений ЦКР РЦ Новосибирск на 2023 год.
• Провели обучение руководителей подразделений.
• Поделились своим опытом, рассказали, как о лучших практиках, так и об ошибках, при реализации данного инструмента.
• Приняли участие вместе с руководителями всех подразделений в проведении данных активностей в ВУЗах Новосибирска.

• Добавили информацию о подразделениях в программу “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ”.

По итогам проведенных мероприятий, инструменты по работе с ВУЗами Новосибирска были успешно тиражированы на все 14 подразделений ЦКР РЦ Новосибирск, что привело к следующим результатам:

• Сформирован HR бренд команды ЦКР РЦ Новосибирск на рынке работодателей г. Новосибирска. Наши сотрудники, а также студенты и преподаватели ВУЗов г. Новосибирска выбирают нашу команду и рекомендуют нас своим друзьям, близким, знакомым как лучшего работодателя.
• Успешно реализована программа “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” по всем направлениям ЦКР РЦ Новосибирск.
• Снижена текучесть по ЦКР РЦ Новосибирск с уровня 16,5% (по итогам 2022 года) до уровня 14% (прогноз на 2023).
• Укомплектованность ЦКР РЦ Новосибирск в 2023 году составила 99% на каждый рабочий день, так как сформирован постоянный кадровый резерв из числа студентов, а также за счет рекомендаций от студентов и преподавателей ВУЗов Новосибирска. В 2021 – 2022 годах укомплектованность составляла 93%.
• Сокращение потерь от замены сотрудников ЦКР РЦ Новосибирск в 2023 году на 6 864 000 рублей по отношению к 2022 году.

В 2024 году мы планируем тиражирование данных инструментов на остальные региональные центры ЦКР в Тольятти, Ставрополе, Туле и Нижнем Новгороде. Общая численность сотрудников в данных центрах составляет 4 440 человек

Общее сокращение потерь от замены сотрудников ЦКР в данных четырех региональных центрах, указанных выше, составит порядка 31 000 000 рублей.

Также в 2024 году мы планируем сделать программу “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” полностью автономным коробочным решением, которое смогут полноценно использовать как любые команды внутри Сбера на территории всей страны, так и внешние компании, которые будут иметь возможность купить данный продукт у Сбера.

Таким образом программа “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” сможет не только сокращать потери от замены сотрудников, но и приносить прибыль за счет продажи данного продукта сторонним организациям, которые смогут использовать как готовое коробочное решение, так и корректировать его под свои потребности.

Помимо бесшовного закрытия вакансий данный проект значительно повлиял и на основные ключевые показатели отдела удаленных продаж.

Ниже приведена динамика по основным показателям отдела до реализации проекта (данные за 2021 год) и после реализации проекта (данные за 2023 год - по состоянию на ноябрь).

Средний срок работы в должности клиентского менеджера:

до реализации проекта – 1,5 года.

после реализации проекта – 2,5 года.

Причины изменения показателя – изменился средний возраст сотрудников, на текущий момент он составляет 22-24 года (возраст в котором студенты заканчивают ВУЗ). Большинство ребят в команде одного возраста, это привело к тому, что стало больше общих интересов, общих проектов, созданы коммьюнити по интересам (вокал, танцы, творчество, спорт и многое другое).

Укомплектованность:

до реализации проекта – 89% (на каждый рабочий день).

после реализации проекта – 100% (на каждый рабочий день).

Причины изменения показателя – реализованные инструменты по работе с ВУЗами обеспечили наличие регулярного кадрового резерва на должность клиентского менеджера отдела удаленных продаж, что в свою очередь позволяет закрывать образующиеся вакансии бесшовно, в день ее образования.

Текучесть:

до реализации проекта – 22% (текучесть по году).

после реализации проекта – 11% (текучесть по году).

Причины изменения показателя – причины аналогичны тем, которые указаны в пункте “средний срок работы в должности клиентского менеджера”.

Боевая численность сотрудников на линии:

до реализации проекта – 83%.

после реализации проекта – 91%.

Причины изменения показателя – отсутствие длительных вакансий в связи с наличием регулярного кадрового резерва за счет реализованных инструментов по работе с ВУЗами. Снижение текучести и как следствие снижение количества новичков, которые проходят 4 недельное обучение перед выходом на линию.

Уровень удовлетворенности сотрудников:

до реализации проекта – 76%.

после реализации проекта – 90%.

Причины изменения показателя - причины аналогичны тем, которые указаны в пункте “средний срок работы в должности клиентского менеджера”.

NPS руководителей:

до реализации проекта – 86%.

после реализации проекта – 94%.

Причины изменения показателя – с помощью реализации программы “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” адаптация нового сотрудника начинается еще в момент его обучения в ВУЗе в роли студента, когда будущий руководитель участвует в развитии своего будущего сотрудника. К моменту трудоустройства между сотрудником и руководителем уже выстроены качественные партнерские отношения, которые позволяют быстро и комфортно адаптироваться новичку в своей новой команде.

Уровень качества обслуживания клиентов (CSI):

до реализации проекта – 93%.

после реализации проекта – 98,5%.

Причины изменения показателя – причины аналогичны тем, которые указаны в пункте “средний срок работы в должности клиентского менеджера”. Потому что довольный сотрудник равно довольный клиент.

Коэффициент результативности отдела удаленных продаж

(выполнение квартальных КПЭ отдела):

до реализации проекта – 100%

после реализации проекта – 110%

Причины изменения показателя – реализация программы “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” совместно с реализацией остальных инструментов по работе с ВУЗами позволила нам не просто обеспечить регулярный кадровый резерв для бесшовного закрытия вакансий, это позволило создать нам команду единомышленников, которая вышла на новый уровень ответственности, зрелости, командности и как следствие на новый уровень эффективности.

Для того, чтобы определить изменения атмосферы в команде после реализации проекта по работе с ВУЗами, мы провели несколько независимых и анонимных опросов сотрудников отдела удаленных продаж в 2022 и в 2023 годах.

Результаты опроса №1:

Доля сотрудников, характеризующих свое настроение как спокойное и нормальное

- до реализации проекта – 77,8 % (февраль 2022)

- после реализации проекта – 88,6 % (август 2023)

Доля сотрудников, отмечающих отсутствие барьеров для эффективной работы в должности

- до реализации проекта – 71,4 % (февраль 2022)

- после реализации проекта – 89,6 % (август 2023)

Доля сотрудников, отмечающих, что к концу рабочего дня у них остается энергия

- до реализации проекта – 44,4 % (февраль 2022)

- после реализации проекта – 73,1 % (август 2023)

Результаты опроса №2:

Мы в команде поддерживаем и подбадриваем друг друга

до реализации проекта – 75 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 85 % (август 2023)

Мой непосредственный руководитель интересуется моим настроением / настроением нашей команды

до реализации проекта – 76 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 89 % (август 2023)

Я получаю достаточно информации о ключевых направлениях деятельности от своего руководителя

до реализации проекта – 79 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 88 % (август 2023)

Я ощущаю необходимую поддержку со стороны руководителя

до реализации проекта – 74 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 87 % (август 2023)

Результаты опроса №3:

Количество симптомов выгорания у сотрудников отдела удаленных продаж

Нет симптомов выгорания

до реализации проекта – 13 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 35 % (август 2023)

1-2 симптома выгорания

до реализации проекта – 49 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 37 % (август 2023)

3-4 симптома выгорания

до реализации проекта – 24 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 19 % (август 2023)

5 и более симптомов выгорания

до реализации проекта – 14 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 9 % (август 2023)

Результаты опроса №4:

Я чувствую эмоциональную усталость от общения с клиентами

Практически никогда

до реализации проекта – 12 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 26 % (август 2023)

Редко

до реализации проекта – 20 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 45 % (август 2023)

Иногда

до реализации проекта – 38 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 21 % (август 2023)

Довольно часто

до реализации проекта – 19 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 8 % (август 2023)

Постоянно

до реализации проекта –11 % (февраль 2022)

после реализации проекта – 0 % (август 2023)

Результаты проведенных опросов говорят о том, что наш проект по работе с ВУЗами позволил нам повысить большинство основных факторов вовлеченности:

• Сотрудники имеют спокойное рабочее настроение.
• Сотрудники имеют достаточное количество энергии в конце рабочего дня, чтобы успешно заниматься личными делами после работы.
• Сотрудники чувствуют достаточную поддержку команды.
• Сотрудники чувствуют достаточную поддержку руководителя.
• У сотрудников снизился уровень выгорания.
• Сотрудники гораздо реже стали чувствовать эмоциональную усталость от общения с клиентами.
• Сотрудники стали получать больше удовольствия от своей команды и от своей работы.

Все это еще раз подтверждает, что мы смогли создать команду единомышленников, которым интересно и комфортно работать в отделе удаленных продаж, которые планируют и дальше развиваться в этом подразделении и рекомендуют нашу команду своим друзьям и знакомым как лучшего работодателя в городе Новосибирск.

В качестве опыта сотрудников я хочу привести реальные истории студентов, которые стали частью нашей команды.

Каширских Вероника

Новосибирский Государственный Технический Университет

Факультет бизнеса (Направление – Экономическая безопасность)

В Сбер я попала сразу после института. На последнем году обучения меня пригласили принять участие в программе ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ и я не раздумывая согласилась!

На момент, когда поступило данное приглашение, я не планировала работать в банковской сфере и не рассматривала Сбер для трудоустройства, но мне захотелось проверить свои силы. Я с успехом прошла программу обучения, а также все отборочные этапы и заняла позицию клиентского менеджера в июле 2022 года.

Изначально, я думала, что не справлюсь с поставленными задачами, но на деле все оказалось иначе. Адаптация прошла насыщенно и интересно. Команда встретила меня очень дружелюбно, в трудную минуту все приходили на помощь. За мной был закреплен опытный наставник, который помогал мне чувствовать себя комфортно и качественно проходить программу обучения.

На этой работе я встретила новых друзей, сплоченную команду, поддержку со стороны руководства и бесценный опыт! Я очень рада что воспользовалась тем шансом, который мне предоставил Сбер в рамках программы ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ.

Кимаева Татьяна

Российская академия народного хозяйства и государственной службы

Факультет экономики (Направление – Финансы и кредит)

Всем привет! Меня зовут Татьяна, я выпускник факультета экономики Сибирского Института Управления РАНХиГС. В студенческие годы я много где подрабатывала в свободное время от учёбы, но я даже не могла подумать, что моя работа после окончания ВУЗа будет в Сбере.

Я, как и любой студент-экономист, думала, что "никогда не буду работать в банке», но на 4 курсе универа я записалась на программу ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ и мое мнение о банковской сфере изменилось. Я поняла, что данное направление мне очень близко и интересно, поэтому решила попробовать.

На моей защите диплома присутствовал руководитель отдела удалённых продаж – О.Б. Санеев.

Оказалось, что он набирает выпускников нашего ВУЗа в свою команду. Я была в числе приглашённых, и уже на следующий день оказалась на экскурсии в Сбере, увидела свое будущее место работы и успешно прошла все этапы отбора.

На данный момент я уже 1,5 года в должности клиентского менеджера ЦКР, за это время я ни разу не пожалела о своём выборе! Спасибо за предоставленный шанс!

Соснина Дарья

Российская академия народного хозяйства и государственной службы

Факультет экономики (Направление – Финансы и кредит)

Это случилось на 4 курсе института. Обучение уже подходило к концу, оставалось только пройти практику, сдать экзамены и защитить диплом.

Мой план был закончить институт и идти в банк. Но жизнь ускорила этот момент.

На один из крайних семинаров семестра, к нам пришел руководитель из Сбера - Санеев О.Б. и клиентский менеджер – Кимаева Татьяна. Они рассказали нам про должность клиентского менеджера и пригласили нас на отборочные этапы в Сбер.

Я поняла, что это возможность, которую я не могу упустить! Мною были успешно пройдены все этапы, и я попала на свою первую работу.

В первый мой рабочий день меня познакомили с моим наставником, и какого же было мое удивление, когда им оказалась Татьяна Кимаева, которая была у нас на семинаре и год назад закончила мой факультет в моем университете – я сразу поняла, что это судьба!

В должности клиентского менеджера я работаю 7 месяцев, за это время я убедилась, что попала в лучшую команду, поэтому привела в нее еще 2 своих друзей, которые сейчас также счастливы, как и я!

Данный проект мы разделяем на 2 составляющие:

1) Реализация абсолютно нового digital инструмента для взаимодействия со студентами ВУЗов – онлайн программа “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ”

В рамках реализации данного проекта основной идеей было создание нового инструмента, который будет максимально удобен для молодежи (использование на мобильном телефоне в любое удобное время), а также будет в духе текущего времени, учитывая склонность молодежи к социальным сетям, мессенджерам, просмотру и записи коротких видео, а также прохождению интересных онлайн заданий с элементами геймификации.

Таким образом, студенты ВУЗов получили продукт, с помощью которого попадают в экосистему Сбера, в которой начинают развиваться с помощью ресурсов банка, могут вести диалог с банком, планировать свою карьеру, откликаться на наши вакансии и многое другое!

2) Проведение дополнительных мероприятий по взаимодействию с ВУЗами для получения комплексного подхода к работе со студентами.

• Проведение семинаров для студентов.
• Участие в аттестационных комиссиях по защите выпускных квалификационных работ.

Несмотря на то, что данные инструменты не являются новыми, мы оказались одними из немногих, кто решил их использовать. В связи с этим общение с ВУЗами проходило максимально тепло и конструктивно, так как они оказались так же заинтересованы как в трудоустройстве своих выпускников в Сбер, так и в участии руководителей Сбера в аттестационных комиссиях по защите выпускных квалификационных работ – все это повышает уровень и рейтинг ВУЗа. По итогам аттестационных комиссий 2022 и 2023 годов – Сбер в 80% случаев был единственным работодателем, который присутствовал на защите дипломов выпускников крупнейших ВУЗов Новосибирска по экономическим направлениям.

Реализация программы “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ” для взаимодействия со студентами ВУЗов г. Новосибирска.

На одной из платформ Сбера (Edutoria) мы реализовали инструмент, с помощью которого у студентов появилась возможность пройти программу обучения по банковскому направлению, а также подробно ознакомиться с должностью клиентский менеджер отдела удаленных продаж, в том числе пройти виртуальную экскурсию. В инструменте расположено интерактивное видео, в котором мы рассказываем о функционале, адаптации, обучении, карьерной лестнице и всех материальных и нематериальных преимуществах.

В любой момент времени студенты имеют возможность откликнуться на вакансию клиентского менеджера отдела удаленных продаж и пройти полноценный путь отбора на данную позицию.

Проведение семинаров для студентов ВУЗов г. Новосибирска.

Мы выступаем перед студентами ВУЗов г. Новосибирска с тематиками, направленными на повышение финансовой грамотности студентов, а также популяризации Сбера как работодателя. Семинары проводятся на базе ВУЗов. В семинарах также принимают участие действующие сотрудники отдела удаленных продаж, которые ранее учились в этом ВУЗе и участвовали в роли слушателей/студентов, а теперь выступают уже в роле спикеров перед действующими студентами, как живая демонстрация возможностей, которые открывает Сбер перед студентами.

Участие в аттестационных комиссиях по защите выпускных квалификационных работ студентов ВУЗов г. Новосибирска.

Мы находимся в составе комиссий по защите выпускных квалификационных работ у студентов ВУЗов г. Новосибирска на которых отбираем высокопотенциальных студентов (выпускников) для проведения с ними дополнительных мероприятий в рамках отбора на позицию клиентского менеджера отдела удаленных продаж.

Стратегически важной задачей является развитие молодого поколения, от которого зависит в том числе будущий уровень жизни в нашей стране.

На наших семинарах и при участии на защите дипломов, мы доносим до молодого поколения важность (как для них лично, так и для нашей страны) наличия достаточного количества квалифицированных специалистов в каждой сфере, в том числе в банковской. Для этого им необходимо получить полноценное качественное образование, попробовать свои силы в разных направлениях деятельности в течение периода обучения (подработка, производственная практика и т.д.) и сделать осознанный выбор при определении своей профессии, а наша задача им в этом помочь.

Поэтому принимая участие в развитии студентов в течение периода их обучения, приглашая их к нам в офис на экскурсии, погружая в специфику нашей работы, принимая на производственную практику, обучая их по программе “ШКОЛА ПЕРВОЙ ЛИНИИ”, а также оказывая помощь и поддержку при трудоустройстве в нашу команду, мы делаем больше, чем просто реализация конкретного проекта. Мы выполняем в том числе социальную функцию, развивая молодых специалистов, снижая уровень безработицы и повышая уровень экономики нашего региона и нашей страны.

Данный проект позволил нам вывести команду на абсолютно новый уровень, что в том числе подтверждают победы в самых крупных конкурсах и номинациях Сбера:

• Победа во всероссийском конкурсе Сбера среди клиентских менеджеров – “Лучший по профессии”.
• Победа во всероссийском конкурсе Сбера среди клиентских менеджеров – “Профессионалы ЦКР”.
• Победа во всероссийском конкурсе Сбера среди руководителей –“Sberleaders” – Лучший руководитель Сбера.
• Победа в номинации – “Лидеры по развитию сегмента малый и микро бизнес”.