Первый шаг к тому, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов, — это узнать эти ожидания.

Рой Х. Уильямс

Одна из основных целей Сбера - повышение уровня удовлетворенности клиентов. Мы постоянно работаем над улучшением наших продуктов и процессов обслуживания, чтобы у наших клиентов оставалось больше времени на достижение целей в их бизнесе.

Центр корпоративный решений (ЦКР) Сбера - контактный центр по работе с юридическими лицами, решаем вопросы текущих и потенциальных клиентов банка.

ЦКР представлен в 10+ городах, имеет 5 Региональных центров, более 5 тысяч сотрудников. Наши специалисты ежемесячно принимают более 1,5 млн. обращений от наших клиентов, максимально стараясь помочь нашим клиентам в одно касание. Сложные кейсы, требующие детальной аналитики и проработки, передают на офлайн линии. Для того, чтобы удостовериться, что вопрос клиента решен, сотрудники офлайн линий проводят коммуникацию с клиентом. И только подтвердив, что клиент доволен, закрывают обращение.

Работая 24/7, специалисты ЦКР обладают уникальным для банковской отрасли опытом по обслуживанию корпоративных клиентов! Они напрямую общаются с клиентами и из первых уст слышат обратную связь наших клиентов о продуктах банка.

ЦКР запустил инновационный проект «Амбассадоры продуктов ЦКР». Мы расширили функционал наших операторов. Теперь они не только помогают клиентам на линии, но и обмениваются своим опытом и накопленной обратной связью от клиентов с владельцем продукта. Амбассадоры подсвечивают зоны улучшения продукта, отклонения от стандартного процесса обслуживания, а владельцы продукта имеют возможность слышать «голос клиентов» незамедлительно, собирать в онлайн режиме обратную связь по новым доработкам, приоритизировать их и выпускать на рынок лучшие продукты.

Каждый Амбассадор закреплен за конкретным продуктом, обладает глубокой экспертизой по нему и выстроил прямые взаимоотношения с владельцами продукта.

Ключевые цели, на которые ориентируются Амбассадоры продукта: повышение индекса удовлетворённости клиента (CSI) и снижение среднего времени обслуживания одного клиента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов (АНТ) по закрепленной зоне ответственности.

Проект стартовал в январе 2023 года и за первые девять месяцев с момента старта, Амбассадоры предложили более 500 инициатив, а владельцы продукта одобрили более 100 доработок.

После чего мы приняли решение о расширении проекта.

Я не верю в то, что кто-то может выполнять сегодняшнюю работу вчерашними методами и остаться в бизнесе завтра.

Нельсон Джексон

Главная цель Амбассадора – сделать жизнь наших клиентов лучше. Но как?

Амбассадоры стремятся сделать продукты лучшими на рынке: работают над улучшением клиентского пути по продуктам корпоративной линейки Сбера. Идеально, когда клиентам все понятно, они могут решить свой вопрос в дистанционных каналах (СберБизнес, сайт Сбера), без обращения в ЦКР.

• Отбор Амбассадоров
• Отбор продуктов
• Амбассадоры:
• Владелец продукта

В лигу Амбассадоров принимаются лучшие операторы. Они должны обязательно удовлетворять трем основным требованиям:

- иметь наивысшую оценку индекса удовлетворенности клиентов (CSI) своему продукту как минимум 90% три месяца подряд.

- соответствовать Профилю Амбассадора.

Иметь аналитический склад ума, критическое мышление, прекрасные коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, уметь работать в режиме многозадачности.

- и самое главное – хотеть стать Амбассадором

Все обращения клиентов фиксируются в системе и кластеризуются по продуктам. В проекте участвуют продукты с наибольшей долей входа на линии ЦКР.

• анализируют обращения и разбирают обратную связь от клиентов, полученную из анкет по измерению удовлетворенности клиентов (алерты) по своему продукту с целью выявления их корневых причин,
• самостоятельно выходят на владельцев продукта,
• инициируют доработки по их устранению с последующим контролем и подачей обратной связи владельцу продукта.

Для владельца продукта Амбассадор - первая точка входа в ЦКР по своему продукту.

При составлении дорожной карты развития продукта он берет в работу пожелания клиентов, сформированные через Амбассадоров, а после вывода изменений в промышленную эксплуатацию – собирает онлайн обратную связь от клиентов, что все работает штатно.

Амбассадоры стремятся сделать процесс наших консультаций качественнее и эффективнее.

Ребята работают над оптимизацией процессов отработки обращений и снижением среднего времени решения вопроса:

• анализируют клиентский путь, процессы и алгоритмы по закреплённому продукту,
• помогают структурировать информацию в Базе знаний, оптимизировать Дерево решений (инструмент работы специалиста ЦКР, внедренный в рабочие места), улучшить self-service в СберБизнес и на сайте Сбера,
• определяют каким функционалом и ролями необходимо расширить рабочее место сотрудников - для скорейшего и корректного решения вопроса клиента.

С данной фактурой и предложениями также самостоятельно выходят на владельца продукта для обсуждения и реализации инициатив.

Результат

По итогам работы первого полугодия 2023 проект признан успешным и эффективным и принято решение о масштабировании.

Мы начинали с 12 амбассадоров и 8 продуктов.

С 3 квартала 2023 мы стартовали со второй волной проекта: приросли до 20 Амбассадоров , которые работают над 20 топовыми продуктами Сбера ЮЛ.

И на этом не останавливаемся. С 1 квартала 2024 планируем нарастить количество Амбассадоров до 30!

Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.

Генри Форд

Эффективность проекта измеряем тремя показателями:

1. количество одобренных и взятых в работу владельцем продукта инициатив. За девять месяцев владельцами продуктов одобрено 100+ инициатив.
2. увеличение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) по продукту. За год рост CSI составил 9,1 пп. и в 3 квартале 2023 составляет 83,5%.
3. снижение среднего времени обслуживания клиентов (АНТ) по продукту. Средняя длительность звонка уменьшилась на 47 сек.

Массовое вовлечение Амбассадоров продуктов позволило сократить расходы на 12 млн руб. в мес.

Эффект достигнут за счет оптимизации различных параметров:

• улучшения продуктов,
• снижения АНТ,
• автоматизации процессов отработки обращений (например, перевод решения вопроса с офлайн линий на онлайн),
• доработок СберБизнес, которые позволяют клиентам решить вопросы дистанционно, без обращения в сервисную поддержку.

Участники проекта прорабатывают инициативы до или после рабочих смен. 1-2 часа в день детального погружения в продукт позволили достичь значимых результатов!

Прав он или нет, клиент всегда прав.

Маршалл Филд

Клиент - центр Вселенной!

Клиентоцентричность, клиентоориентированность для нас – это умение точно определить причину обращения клиентов и решить вопрос клиента быстро и качественно. У каждого клиента свои? спектр потребностей, который важно учитывать. Для этого мы стремимся создать «вау»-продукты и процессы обслуживания, руководствуясь потребностями клиента.

Лига Амбассадоров – это уникальная команда с высокой экспертизой и профессиональным уровнем по всем банковским продуктам, но, в первую очередь, каждый - глубокий эксперт по конкретному закрепленному продукту.

Для владельцев продуктов Амбассадоры - дополнительный источник информации, они тратят меньше времени на поиск корневых причин обращений.

У Амбассадоров всегда есть готовая аналитика с разбивкой по корневым причинам обращений, декомпозированные алерты и предложения по доработкам продукта, основанные на голосе клиента.

Также Амбассадоры в онлайн видят реакцию клиента на новые доработки, поскольку работают на линиях поддержки клиентов. В случае возникновения новых типов обращений - подсвечивают их своему владельцу продукта, что сокращает сроки их разбора и улучшает клиентский путь.

О том, что команда выбрала правильную стратегию и держит курс на клиента, говорят полученные обратная связь от владельцев продукта. Вот несколько последних примеров:

«Лера, предложение хорошее.... нужно реально думать в сторону предложения ниже»,

«Проектирую миграцию реквизитов валютных счетов, очень хорошее время учесть ваши пожелания».

Наши совместные усилия оценили наши клиенты. Сравнивая рост продуктового CSI в ЦКР по продуктам, с которыми работают Амбассадоры, и тех продуктов, по которым Амбассадоры пока не закреплены, видим положительную динамику +7пп.

Для Амбассадоров наш проект - возможность расширения своих возможностей, изучение продукта не только при помощи стандартных инструментов, таких как обучение с тренерами ЦКР, чтение новостных рассылок или изучение разделов Базы знаний.

Наш проект подразумевает их прямую связь с владельцами продуктов - разработчиками и методологами. Это значит, что ребята узнают из первых уст о новостях по продукту, задают интересующие и уточняющие вопросы, решают сложные кейсы и помогают на этапе доработок продукта реализовывать пожелания клиентов.

Амбассадоры делятся своими знаниями, опытом и навыками со всеми сотрудниками Региональных центров. Регулярно делают заявки на дополнение, корректировку и структурирование информации в Базе знаний.

Амбассадоры, видя результаты своей работы, настолько заинтересованы и вовлечены в процесс, что рекомендуют своим коллегам подать заявку на участие в проекте. Во вторую волну по рекомендациям вошло 6 человек, что составляет 30% от общего количества участников.

Собрав обратную связь от директоров Региональных центров, мы получили только положительные отклики: для ребят важно, что их мнение слышат, что они могут повлиять на продукт. Они начали чувствовать свою значимость.

За время проекта в рамках CSI, 91% операторов по блоку «работа оператора» оценены клиентом по шкале на максимальную оценку «5», что на 9% выше, чем до начала проекта. Оператор имеет прямое влияние на восприятие клиентом Сбера и его продуктов. Достойная оценка со стороны клиента в CSI - предмет нашей искренней гордости!

ЦКР ценит и поощряет фокус сотрудников на улучшение клиентского пути и за участие в проекте Амбассадоры получают вознаграждение: 24%+ оклада в квартал. Это тот случай, когда сотрудников драйвит процесс и им за это платят.

Если вы считаете, что можете, вы — можете. Но если вы думаете, что не можете, значит, вы и не сможете.

Мэри Кей Эш

Результаты проекта мы оцениваем не только сухими цифрами, фактами, графиками и выдержками из отчетов.

В них есть нечто большее.

Результаты проекта показали, что Лига Амбассадоров – не просто операторы, которые принимают звонки клиентов и обрабатывают их обращения, но и являются активными участниками тестирования и пилотирования новых доработок, зачастую идеи которых они предложили.

Общаясь с Владельцем продукта как члены их команды, они находятся в процессе CI/CD (непрерывное улучшение продукта), что позволяет им моментально осведомлять коллег, включая команду Базы знаний, о том, что готовится к релизу и как это повлияет на клиента.

Для анализа обращений Амбассадоры используют самые инновационные продукты Сбера: Voice360, OneKIB, SberHelp, и другие - QlikSense, Jira.

• Voice360 для кластеризации и определения объема. Важные типы обращений фиксируются для дальнейшего мониторинга и накопления данных по ним. Также можно детальнее погрузиться в кейс конкретного клиента через историю коммуникаций.
• В OneKIB мониторят активную клиентскую базу, динамику продуктовой корзины Сбера и влияние на CR (количество обращений на активную базу).
• SberHelp - для анализа, оптимизации и актуализации информации на платформа управления знаниями для сотрудников ЦКР.
• QlickSence для мониторинга динамики обращений по тематикам в различных разрезах NRT (в реальном времени).
• Jira - для ведения своего бэклога и фиксации предложений в бэклогах продуктовых команд.

Они стали лидерами мнений, настоящими Амбассадорами продукта!

Если бы опыт можно было продать по себестоимости, мы бы стали миллионерами.

Эбигайл ван Берен

Мы непрерывно работаем над улучшениями продуктов и процессов обслуживания корпоративных клиентов.

Приведем несколько примеров.

• ФНС стали подписывать документы электронной подписью, в Сбер файлы приходили с расширением «.sig». Изначально автоматизированный процесс приема документов по организации в Сбере был запрограммирован без учета файлов с расширением «.sig». Клиенты испытывали сложности с загрузкой документов. Как следствие, мы стали получать точечные звонки. В общей массе звонков автоматически выявить данную проблему было сложно. Амбассадор, понимая классические вопросы по данной тематике, сразу подсветил новые кейсы владельцу продукта. Доработку реализовали в следующем релизе - в течение 2 недель.
• поступали звонки от клиентов, которые ошибочно создавали дубли платежных поручений и их отправляли . Им надо было срочно отозвать платеж. Амбассадоры сформировали фактуру о важности доработки - кнопка отзыва платежа в СберБизнес.
• встречаются случаи, когда клиенты сформировали ошибочный/дубль зарплатного реестра и у них есть необходимость его отозвать. Ранее отзыв был возможен только при обращении в банк. Сейчас функционал реализован в СберБизнесе.
• благодаря собранному фактуре и проведенному Амбассадорами анализу, удалось выявить некритичные процессы, и вывести в рабочее место оператора автоматизированные активные операции, что существенно сократило сроки рассмотрения обращений клиентов.
• Амбассадоры, на собственном опыте понимая сложные ситуации консультаций клиентов ТСЖ/СНТ по определенным обращениям, предложили четкие и понятные формулировки в Базу знаний и Дерево решений.

Все это стало возможным благодаря профессионализму и мастерству наших Амбассадоров!

Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.

Генри Форд

Изначально, как и ко всему новому, ряд коллег относились к проекту с долей настороженности: сможет ли оператор стать экспертом и на равных общаться с владельцем продукта, грамотно доносить до него обратную связь от клиента, предлагая интересные, инновационные предложения для улучшения продуктов и процессов.

Мы прошли большой путь. Ребята освоили множество новых инструментов, узнали, что такое разработка продуктов по Agile в Сбере, что такое бэклог и как он приоритизируется. И стали полноценными членами продуктовых команд.

Спустя полгода нам удалось изменить мнение об Амбассадорах. В нас поверили. Владельцы продукта стали относиться к Амбассадорам как к доверенным советникам. Наши идеи интересные и их реализация делает жизнь наших клиентов лучше, о чем говорит динамика основных показателей, описанных выше. Нашим мнением интересуются. Владельцы продуктов приезжают на площадки для знакомства с процессами ЦКР и личного знакомства с Амбассадорами.

И сейчас на регулярной основе к нам выходят все новые и новые владельцы продуктов, чтобы на их продукт тоже выделили Амбассадора. Это успех!