Мы Дивизион Сбера «Центр Корпоративных Решений – контактный центр Сбера, обслуживающий юридических лиц по банковским и небанковским продуктам, входящим в экосистему Сбера.

Экосистема -это поддержка более 50 дочерних обществ и партнеров Банка, а это более 200 нефинансовых продуктов в различных сферах и отраслях, с разными бизнес-моделями и процессами.

Традиционно наш контактный центр пользовался самыми продвинутыми технологическими решениями – Bright Pattern, Nice, Verint и др., которые предоставляли нам иностранные вендоры.

Влияние санкций, сроки доработок, высокие затраты и риски зависимости от иностранных вендоров на поддержку текущих решений, общая стратегия Банка подталкивали нас к мысли о разработке собственной платформы для Контакт-центра.

Реализацию наших идей мы начали поэтапно:

1 этап:

Разработка единой CRM-системы для работы с обращениями клиентов Экосистемы Сбера, внедрение и тираж которой был реализован в 2022 году, и уже в начале 2023 года мы приняли участие в программе номинирования лучших – Хрустальная гарнитура.

2 этап:

Разработка собственной, современной и технологической платформы Контакт-центра – SmartContactPlatform.

С января 2022 года к созданию платформы были привлечены две ключевые команды.

Команда SberContactSolutions, в задачи которых входила разработка голосового ядра и компонентов платформы, и команда WorkSpace, отвечающая за разработку рабочего пространства для разных ролей и пользователей Контакт-центра.

Совместно мы провели аналитику рынка, оценку своих возможностей, и поставили следующие цели:

• Создание единого платформенного решения в области контактных центров;
• Снятие риска вендорозависимости всех компонентов Контакт-центра
• Бесшовное встраивание разработанной платформы в архитектурный ландшафт Экосистемы.

Исходя из наличия большого количества компаний Экосистемы и ориентируясь на банковские процессы, мы сформулировали для себя ключевые принципы SmartContactPlatform:

• Омниканальность - важнейший пункт, который требует и клиент, и рынок. Мы предоставили клиентам возможность общения через разные каналы связи, без потери информации и с сохранением непрерывности обслуживания. Интегрировав все каналы в единую платформу, мы позволяем клиентам выбирать наиболее удобный способ связи и переключаться между ними.
• Единый пользовательский интерфейс - сотрудник контакт-центра любой роли должен иметь возможность в едином рабочем месте управлять коммуникацией с клиентом. В рабочем месте доступен весь перечень инструментов, необходимых пользователю для эффективной работы.
• Единый модуль сопровождения – важной составляющей этого модуля является сквозная аутентификация для всех компонентов системы, а также для ее пользователей: операторов, администраторов и других ролей, связанных с отчетностью, мониторингом, контролем качества и обучением.
• Гибкость настроек – встроенные возможности настройки рабочих мест и ядра платформы под различные бизнес-процессы должны позволять настроить контакт-центр «с нуля», до полной готовности операторов и административных функций обслуживать клиентов без привлечения команд разработки.
• Единая отчетность – пункт, которому было уделено особое внимание. Специально для платформы была разработана своя BI-система с агрегированными данными из различных источников, которая позволяет сформировать любой отчет, проследить зависимость показателей друг от друга.

В результате нам удалось создать современную и отвечающую всем требованиям платформу за короткий срок, запустить первых пользователей в начале 2023 года, успешно тиражироваться и при этом улучшить клиентский опыт и качество обслуживания.

Деятельность группы компаний Сбер — один из наиболее клиентоориентированных видов бизнеса.

Лояльность клиентов Банка и группы компаний Сбер во многом определяется не только предлагаемыми продуктами, но и качеством обслуживания.

SmartContactPlatform - платформенное решение сфокусировано на повышение эффективности бизнеса и предусматривает потребности клиентов, операторов и руководителей.

Мы успешно решили основные задачи:

1. Высокая скорость внедрения. Использование "лёгких" технологий настройки и кастомизации позволяет быстрее запускать проекты и внедрять новые функции.
2. Отсутствие множества «окон» и интерфейсов. Операторы не тратят время, переключаясь между ними для общения с клиентами.
3. Бесшовный клиентский путь. У оператора есть возможность передать обращение коллеге с сохранением контекста разговора.
4. Эффективная маршрутизация обращений и распределения нагрузки на операторов.
5. Наличие инструментов контроля работы в цифровых каналах и оценки качества обслуживания.

• Эти факторы эффективно влияют на время ответа и решения вопроса клиента, кроме того, сотрудники в таких условиях работают более продуктивно.

По результатам работы нашей команды платформа успешно масштабирована на 70% от общего количества дочерних обществ и партнеров Банка.

Нам удалось упростить управление, контроль и распределение ресурсов контакт-центра и повысить их эффективность.

Влияние на бизнес:

• Экономия на сопровождении вендорских решений Bright Pattern, Nice, Verint уже составила 170 млн рублей;
• Процесс реализации и внедрения сократился с 5-ти до 3-х недель, за счет широких интеграционных возможностей;
• Срок настройки проекта сокращён с 1 недели до 1 рабочего дня;
• Упростился процесс поддержки и сократились издержки на техническое сопровождение на 70 млн рублей в год.

Влияние на компании Экосистемы:

• Гибкость и поддержка бизнес-процессов всех дочерних обществ и партнеров Банка;
• Высокий уровень надежности и отказоустойчивости сохранён и составляет 99,99%;
• Универсальная отчетность позволила оптимизировать такие процессы, как распределение запросов и управление ресурсами, повысило эффективность работы и улучшила производительность всего персонала на 3,5%

Влияние на персонал:

• Удобство работы в едином пространстве;
• Рост удовлетворенности платформой в 1 квартале 2023 года составляет 65% и уже в 4 квартале достигает 85%

Внедрение технологичной платформы позволило повысить качество обслуживания клиентов, сделало процессы более прозрачными и позволяет реализовывать дополнительные бизнес-потребности в 2 раза быстрее в сравнении со стандартным процессом запроса на изменения к вендору.

Платформа предоставляет широкий спектр возможностей для автоматизации процессов контактного центра, таких как обработка обращений клиентов, управление операторами, мониторинг качества обслуживания и многое другое.

Результаты внедрения платформы показывают рост индекса лояльности сотрудников за счет удобства и доступа к своим звонкам, а также быстрого решения вопросов — скорость обслуживания повысилась в среднем на 15%.

За счет оптимизации процессов и внедрения платформы мы автоматизировали рутинные операции административного состава, улучшили координацию между инструментами, тем самым высвободив 20% времени на обучение и развитие персонала.

Ниже приведены целевые и фактические значения KPI, а также их динамика за последние 12 месяцев:

– Среднее время обработки запроса: целевой показатель - 10 минут, фактический показатель - 7 минут.
Динамика: за последние 12 месяцев среднее время обработки запроса сократилось на 15%.

– Уровень удовлетворенности клиентов: целевой показатель - 90%, фактический показатель - 93%.
Динамика: за последние 12 месяцев уровень удовлетворенности вырос на 3%.

– Качество работы сотрудников: целевой показатель – 92%, фактический показатель – 94,5%.
Динамика: за последние 12 месяцев уровень удовлетворенности вырос на 1,2%.

– Показатель загруженности операторов: целевой показатель - 75%, фактический показатель - 78%.
Динамика: за последние 12 месяцев уровень удовлетворенности вырос на 3%.

Все установленные KPI соответствуют поставленным целям и задачам, так как направлены на повышение эффективности работы контактного центра, улучшение качества обслуживания клиентов, ускорение обработки обращений и оптимизацию рабочих процессов.

Клиенты ожидают омникального обслуживания, им важно иметь возможность связаться с компанией в любое время через любой удобный канал — по телефону, в чате, мобильном приложении и т.д.

Мы считаем, что наша платформа соответствует ожиданиям клиентов и отвечает всем требованиям в предоставление лучшего клиентского сервиса.

Нам важно соблюдать обещания, которые мы даем своим партнёрам, тогда CX будет работать лучше, потому что потребители нам доверяют.

После внедрения платформы уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) значительно повысился.

Если до внедрения платформы уровень удовлетворенности составлял около 90%, то после он достиг 93%.

Это говорит о том, что клиенты стали более довольны обслуживанием.

Мы проанализировали уровень лояльности дочерних обществ и партнеров Банка (NPS) за разные периоды времени и результаты от внедрения нас однозначно радуют и вдохновляют на развитие.

К концу года мы получили 62% бизнес-заказчиков, которые удовлетворены обслуживанием и готовы тиражировать платформу для своих задач, а также рекомендовать ее другим дочерним обществам и партнерам Банка.

Партнёры отмечают, что платформа обеспечивает более удобную и оперативную связь с клиентами, позволяет собирать отзывы и предложения, что помогает улучшать свои продукты и услуги.

Для операторов контакт-центра мы создали удобную и эффективную рабочую среду, что позитивно отражается на скорости и эффективности обслуживания.

Мы помогли оптимизировать работу и предоставить операторам первой линии больше возможностей в едином пользовательском интерфейсе.

В качестве доказательства можно привести динамику ключевых показателей за последние 12 месяцев, демонстрирующих улучшение клиентского опыта и операционной эффективности:

— Среднее время обработки заявки снизилось на 15%;

— Количество обработанных заявок увеличилось на 30%.

Также на 4,6% снизился процент ошибок при обработке заявок, что говорит о повышении качества работы.

После внедрения собственной технологической платформы контактного центра, уровень удовлетворенности и вовлеченности коллег и сотрудников организации значительно повысился.

За последний год наблюдалась положительная динамика ключевых показателей EX (employee experience).

По мере внедрения новой платформы:

1. Уровень удовлетворенности сотрудников: целевой показатель - 90%, фактический показатель – 85%.

2. Сотрудники стали более вовлеченными в свою работу. Индекс вовлеченности вырос с 80% до 85% с момента внедрения новой платформы.

3. Количество жалоб и недовольство сотрудников сократились на 30% благодаря улучшению процессов и возможностей, предоставляемых новой технологической платформой.

4. Уровень удовлетворенности платформой группой компаний Сбер повысился с 65 до 85% за последний год.

Эти положительные изменения позволили улучшить работу контактного центра, повысить эффективность и качество обслуживания клиентов, а также создать более благоприятную рабочую среду для сотрудников.

Инновации и креативность играли решающую роль в создании технологической платформы контактного центра. В условиях импортозамещения, когда страна сталкивается с ограничениями в импорте технологий и оборудования, разработка собственной платформы становится наилучшим проектом для обеспечения эффективного функционирования контактного центра.

Для удобства наших пользователей мы создали современный эргономичный интерфейс новой платформы.

В процессе разработки платформы была создана своя дизайн система.
Над каждым новым функционалом и элементами интерфейса работает команда дизайнеров, которая проводит исследования и использует современные подходы UX/UI.

В разработке платформы мы придерживаемся концепции полной кастомизации рабочего пространства пользователя «под себя».
Пользователям доступны опции:

• выбора CTI панели и ее размеров;
• темная и светлая темы;
• обучающий режим новичка;
• заметки сотрудника;
• настройка видимости элементов рабочего места;
• поддержка удаленных сотрудников;
• работа без телефонных аппаратов.

Все эти функции позволяют пользователю чувствовать себя в рабочем пространстве – «как дома», а также:

• быстро обучаться новому функционалу;
• избегать ошибок;
• сокращать скорость решения вопроса клиента;
• выявлять потребности клиента на первых секундах разговора.

Мы применили Agile подход в создании платформы, что позволяет улучшить качество работы и сократить сроки разработки. Вместо того чтобы разрабатывать весь продукт сразу, команда работает короткими циклами, постоянно улучшая продукт и адаптируясь к требованиям заказчиков.

Чтобы платформа могла выдержать любую нагрузку и легко масштабировалась мы используем микросервисную архитектуру.

1. Каждая выделенная область функционала представляет из себя микросервисное приложение, в котором есть:

• сценарии маршрутизации;
• онлайн отчетность;
• система записи разговоров и экранов;
• управление пользователями и ролевая модель;
• управление обращениями и карточками клиентов;
• база знаний;
• операторский скриптинг;
• массовые исходящие кампании;

Все вышеуказанные модули собираются в реальном времени в браузере пользователя в единый интерфейс с централизацией стилей и необходимых библиотек с помощью современной технологии Module Federation на базе WebPack5.Использование указанной технологии позволяет нам делать независимые релизы для каждого отдельного приложения без влияния на другие модули, а пользователям платформы получить весь необходимый функционал в едином окне.2. Также платформа содержит модуль для быстрых интеграций с CRM-системами клиента.
Бизнес-администратор проекта может настроить интеграцию всего за пару кликов – внешняя CRM открывается в едином окне платформы и получает из нее все необходимые параметры для обслуживания клиента.

Перед всем российским рынком ИТ стоят сложные вызовы, связанные с уходом иностранных вендоров из России. Для одних компаний это шок и растерянность, для других это возможность для развития.

Сбер однозначно можно отнести к второй категории компаний.

Стратегия развития Банка в сторону технологического суверенитета позволяет командам создавать продукты, которые могут конкурировать с западными лидерами, несмотря на то, что они создаются только сейчас.

Наши команды SberContactSolutions и WorkSpace с большим успехом реализуют стратегию, благодаря слаженной работе, наличию признанных профессионалов в сфере телекома и огромному желанию сделать качественный продукт.

На этом мы не останавливаемся!

Мы смогли поддержать работу Контакт-центра на несколько тысяч операторов внутри Экосистемы.

В прошлом году, когда мы участвовали в Хрустальной гарнитуре, мы обещали вернуться с новой платформой для Контакт-центров в этом году.

Свое обещание мы сдержали!

Мы с уверенностью можем сказать, что в следующем году мы масштабируем платформу.

И обещаем, что в ней будет еще больше инноваций, которые поменяют взгляд на подобные платформы не только в России, но и в остальном мире.