Меня зовут Дюсинбинов Дамир.

Начну свое эссе с цитаты клиента:

“Дамир, вы как казахская домбра, максимально простой, но в вас кипит энергия, и дикое желание сделать этот мир лучше, ваши клиенты, вероятно, чувствуют это, пусть они всегда отвечают вам взаимностью!»

Сейчас сложно поверить, но меня шесть раз не брали в телемаркетинг Сбера. Я не отступал и, как Чингисхан, упорно продолжал идти к цели, подавал заявки на вакансию вновь и вновь.

И, если быть честным, то каждый отказ все больше разжигал во мне желание не отступать, и как итог, я здесь, в отделе телемаркетинга.

Начал свой путь в Сбере я как специалист входящей линии контактного центра. Проработав год, я получил повышение в должности, и в то же время открылся набор на вакансию в отделе телемаркетинга. Мне предложили перейти в продажи - и я не отказался, как ни крути, человек я восточной души, и продажи у меня в крови. Как у всех, у меня были взлеты и падения, но результат, которого я достиг сейчас, показывает, что выбор я сделал правильный. За год с небольшим я вырос до старшего специалиста, и прошёл отбор в кадровый резерв руководителей групп. И на этом я не собираюсь останавливаться, ведь мне безумно нравится то, чем я занимаюсь, как мамин бешбармак по воскресеньям.

Наверняка у вас возникает вопрос, какое же влияние я оказываю на деятельность нашего банка?
В первую очередь, как любой продавец, я приношу прибыль организации за счет продажи разных продуктов Сбера. С клиентами я оформляю кредитные карты, кредиты на разные цели и страховые продукты на непредвиденные ситуации. За год работы в диалоге со мной более 1 800 клиентов оформили продукты нашего Банка, из них 1230 - это кредитные карты, тогда как среднее значение продаж на одного специалиста телемаркетинга за год - 700 карт.

Кредитная карта - это самый популярный продукт банка. За год мои продажи кредитных карт принесли прибыль банку 17.8 млн руб., тогда как средний специалист приносит прибыль 10.1 млн руб. С гордостью могу заявить, что каждый квартал вхожу в ТОП-3 лучших специалистов телемаркетинга среди всех контактных центров Сбера, а у нас работает уже около тысячи сотрудников. Я фанат своей работы и наших продуктов, и не только мои друзья часто называют меня «амбассадор Сбера»! За последний год я привлек на работу 15 новых сотрудников, которые успешно работают и развиваются в нашем контактном центре. Тем самым я повлиял на укомплектованность не только нашего отдела, но и площадки в целом.

Эффективность сотрудника телемаркетинга оценивается по следующим показателям:

Первый показатель доля продаж от дозвона - это количество продаж, полученных после согласий, делённое на количество осуществленных звонков, то есть это показатель эффективности работы с базой клиентов.

Рассмотрим мой результат по доле продаж от дозвона на примере продажи кредитных карт, так как это мой основной проект на протяжении последних месяцев. Цель - 2,1% продаж от дозвона, то есть на каждые 100 звонков 2 оформленные клиентами карты. Задача сотрудника - не только получить согласие от клиента, но и помочь ему оформить карту в диалоге.
Я стабильно перевыполняю целевой показатель в среднем на 150%, каждый квартал показывая результат выше, чем в предыдущем периоде (информация представлена на слайде 5 в сопроводительном файле).
Второй показатель, оценивающий эффективность сотрудников телемаркетинга, это рейтинг (представлен на слайде 5 в сопроводительном файле).
Рейтинг строится по всем сотрудникам, работающим на продаже конкретного продукта, и показывает, сколько продаж сотрудник получил от осуществленных звонков и за отработанное время.
Средний результат по этому показателю - 100 баллов. Мой результат за 2023 год более чем в 2 раза выше среднего по специалистам телемаркетинга.
Третьим из важнейших показателей, является качество оцененных звонков. Это показатель того, насколько корректна была консультация клиента. Минимальная оценка – 0 баллов, максимальная – 100 баллов. Цель по этому показателю - 0,92, то есть 92% оцененных звонков должны иметь максимальный балл. Я не могу похвастаться значительной положительной динамикой по данному показателю, так как стабильно держу его на максимальном уровне и перевыполняю цель (слайд 6 сопроводительного файла).

Четвёртый показатель, и на мой взгляд, самый главный, - отзывы наших клиентов. У нас в банке реализована оценка клиента CSI (Customer Satisfaction Index) – это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов нашими услугами, товарами, обслуживанием и компанией в целом. Клиент на следующий день после взаимодействия оценивает звонок по шкале от 1 до 5 баллов, где от 1 до 3 - негативная оценка, 5 - положительная. Рассчитывается CSI как разница между положительными и негативными оценками, деленная на общее количество оценок. Цель - 42%. За этот год мой CSI вырос почти в 1,5 раза, и сейчас достигает максимально возможных результатов (слайд 6).

Для меня очень важна оценка моей работы клиентами, с которыми я общался, поэтому я не только смотрю полученные оценки от клиентов, но и внимательно читаю оставленные комментарии.

Хочу поделиться несколькими примерами: «Актуальное предложение в оптимально понятном и вежливом изложении. Сотрудник заслуживает поощрения!» или «Все понравилось, сначала я не хотел оформлять карту, но сотрудник мне показал все преимущества, и теперь у меня новенький айфон!»

Я придерживаюсь принципа – «у меня всегда есть возможность достигнуть цели, пока собеседнику со мной комфортно»! Уверен, что одно из ключевых профессиональных качеств оператора телемаркетинга – подстройка под клиента, это не только о фразах присоединения (например, «Я вас понимаю»), но и посредством темпа и тембра голоса.

Приведу примеры диалогов, чтобы показать, насколько подстройка важна в работе.

Клиент рассказывает про то, что её сын женится, много расходов на свадьбу, и из-за моего высокого голоса подумал, что разговаривает с девушкой. Клиент задаёт вопрос: «Дочка, а ты то замужем сама»? Чтобы не поставить клиента в неудобное положение, ничуть не растерявшись и подняв голос на тон выше, отвечаю: «Да, Мария Ивановна, меня как раз карта очень выручила для подготовки к свадьбе». Клиент действительно понял, что было бы неплохо в такой ситуации воспользоваться советом прекрасной девушки по ту сторону трубки, и оформил карту, напоследок добавив «Спасибо дочка, хорошей тебе семейной жизни».

В другом диалоге предлагал клиенту кредитную карту, он начал возражать: «Вы меня вообще в долги загнать хотите, у меня и так платеж по кредиту огромный, я не вывезу». Я подробнее узнал, большой ли платёж, какая ставка, и много ли осталось платить. Сделал предварительный расчёт кредита по нашему предложению и показал на цифрах выгоду клиенту. Клиент с радостью согласился, узнав какой платёж у него будет. В режиме диалога оформили новый кредит и перекрыли другой кредит клиента. В знак благодарности клиент сказал: «Давай, что вы там предлагали, какую карту?», и оформили ещё и карту.
Клиентам Банка я показываю возможности наших продуктов, например, как кредитная карта может их выручить в непредвиденных ситуациях или помочь воплотить мечту в жизнь.
Это полностью соответствует моему имени - Дамир, которое с тюрского означает «Дающий мир».

Я умею не только хорошо работать, но и отлично отдыхать. С ребятами из группы мы стали больше, чем коллегами, мы стали друзьями. Мы часто встречаемся и играем в настольные игры, в мафию. Это самая любимая наша игра. У нас она проходит не стандартным образом, каждый из нас отрабатывает возражения другого в соответствии с выбранной им профессией. С помощью этого учимся видеть ситуацию объёмнее, шире и смотреть на неё с разных сторон.

Мы с коллегами одна большая семья, и как у любой семьи, у нас есть свои традиции. Одной из них хочу с вами поделится. В начале каждого месяца мы с командой собираемся у меня за кисюшкой горячего чая и закусывая баурсаками, обсуждаем опыт друг друга, придумываем новые идеи и ставим цели на новый месяц.

Организовать корпоратив для поднятия командного духа и разрядить рабочую обстановку – для меня только в радость.
Мы на работе «как в казахской юрте» - готовы вместе преодолевать трудности и разделять радости, поэтому в нашем «доме» всегда тепло и душевно.

Мой девиз в работе: не ищите клиентов для своих продуктов, ищите продукты для своих клиентов. А еще, работа по скрипту - не эффективно.

При продаже я ориентируюсь на возраст клиента. Если я вижу, что клиент в возрасте 60-70 лет, я не буду предлагать ему кэшбэк и покупку нового смартфона. А буду рассказывать про акции в продуктовых магазинах, аптеках и возможность не экономить на здоровье с нашей картой.
Если я звоню клиенту, а на заднем плане слышно ребёнка, то буду рассказывать про возможность закупиться детскими товарами в то время, когда это дешевле. Частое явление - шум работы машины на той стороне трубки, понимаю - клиент за рулём. Тогда говорю клиенту, что машина - не предсказуемая вещь, расскажу про свой опыт ремонта, и что в этот момент меня карта выручила и я сэкономил много средств кэшбэком на топливе. А еще, большую роль играет регион проживания клиента. Если клиент из Москвы, я торопливо, расскажу про то, как преумножить доход с помощью нашей карты. Если клиент с Казани, расскажу, как карта меня выручила в тот момент, когда у меня был отпуск, а я безумно хотел побывать в столице Татарстана, осуществил мечту с помощью кредитной карты, и был безумно счастлив! Всё это я делаю для того, чтобы продукт максимально реализовал потребность моего клиента.

Я продаю не продукт, а выгоду, которую клиент получит от его использования. Я помогаю клиенту получить радость уже сейчас, не откладывая мечту в долгий ящик!

Когда работал специалистом обслуживания вызовов, за год с должности специалиста вырос до эксперта. Год назад, в отделе телемаркетинга я начал всё с нуля, и теперь я в кадровом резерве руководителей.

В своей группе я помогаю руководителю, беру на себя дополнительные задачи. Я обладаю авторитетом среди коллег, мне доверяет руководитель, поэтому я регулярно провожу обучения, на которых мы разбираем ошибки сотрудников и нововведения. Обладаю большим объемом знаний, и могу проконсультировать сотрудников или, мы вместе найдем ответ на сложный вопрос.

За 2023 год я был удостоен звания лидера по продажам 4 раза, дважды получил «Спасибо от босса», и моё имя 3 раза подряд занимает место на «стене почёта» как одного из лучших Специалистов по продажам.

Я уверен, что заслужил звание «Лучший продавец» и оно достанется именно мне!

Всем рахмет за внимание!