С чего начинается ваше утро? С приготовления завтрака для семьи, тренировки или чашки горячего кофе? А может со смартфона? Зачастую телефон – это первое, что мы берём в руки в начале каждого нового дня. Просмотр новостей, сообщений, ленты в социальных сетях – мы держим в руках связь с миром, как чашку бодрящего кофе. Оставаться на связи, в сети, оперативно получать любую информацию нам помогают сотовые операторы, которые прочно вошли в нашу жизнь.

МегаФон поддерживает клиентов 24 на 7 и оказывает высокий уровень сервиса. А команда развития качества сервиса (РКС), как тёплое объятие, сопровождает клиентов и помогает им чувствовать себя важными и ценными.

Наша команда состоит из 51 сотрудника. Оцениваем более 20 дистанционных каналов обслуживания: КЦ, телемаркетинг, продажи и обслуживание B2B сегмента, сохранение клиентов, работа с претензиями, интернет-магазин, техническая поддержка, соцсети и другие. Лидером и идейным вдохновителем для команды является наш руководитель Ирина Дейснер – человек, который знает о клиентах всё и делает ставку на инновации.

Команда РКС состоит из шести направлений:

• речевой анализ;
• голосовое обслуживание в КЦ и чаты;
• исходящие продажи B2C и B2B клиентам;
• отчётность и аналитика;
• обработка претензий на обслуживание;
• КЦ фиксированной связи и клиентов Yota.

Одна из целей Компании – стать лидером телекома по показателю NPS (индекс лояльности на основе внешнего исследования рынка).

NPS лежит в основе стратегии МегаФона. Нам важно быть оператором №1, а значит мы должны превосходить конкурентов и самих себя каждый день.

Для выполнения этой цели ключевыми задачами РКС являются выстраивание сервиса от клиента, а также внедрение инноваций для автоматизации процессов оценки качества в пользу развития сотрудников кураторами РКС.

Работа РКС выстроена по двум основным векторам: Голос клиента и Голос сотрудника. Для анализа голоса клиента используются инструменты речевой и текстовой аналитики (РА и ТА).

Голос клиента: Анализ речи клиента = Улучшение клиентского пути

• Отслеживаем реакцию на инициативы компании.
• Анализируем клиентский опыт использования продуктов с момента запуска.
• Изучаем отзывы о качестве связи.
• Сравниваем себя с конкурентами.
• Учитываем пожелания и идеи абонентов.

Голос сотрудника: Анализ речи сотрудника = Развитие работы персонала

• Анализируем качество решения вопросов по ТОП-темам обращаемости.
• Отслеживаем работу с эмоциями клиента, инициативность специалиста.
• Проверяем соблюдение стандартов обслуживания.
• Оцениваем проявление клиентоориентированности.
• Выявляем грубые ошибки и критические события в обслуживании.
• Оцениваем качество продаж.
• Развиваем сотрудников через кураторство.

Ежемесячно мы оцениваем более 3200 сотрудников, проводим индивидуальную работу с более чем 800 из них. Удаётся нам это благодаря оценке специалистов при помощи РА и ТА.

Основные достижения команды РКС:

Разработана полная автоматическая оценка сотрудника (далее АО) для крупных каналов, включая сложные многоуровневые скрипты обслуживания.

Внедрён системный комплексный подход по работе с компетенциями специалистов. Его суть заключается в работе с системными (повторяющимися) ошибками и подбором сегментированных инструментов для развития.

Запущена витрина с визуализацией данных по оценке качества. Самостоятельно освоили инструмент аналитики и создания дашбордов – Qlik Sense, собрали сложные данные в простую и понятную витрину, с которой работают все заинтересованные подразделения клиентского сервиса.

Анализируем голос клиента и меняем процессы компании:

1. Держим руку на пульсе и отслеживаем всплески запросов клиентов через РА. Это позволяет реагировать на темы с высокой обращаемостью и выявлять единичные, но резонансные обращения, и своевременно находить решения для клиентов. Например, недавно абонентам российских операторов заблокировали доступ к сети в Канаде. Мы сразу обнаружили рост обращаемости в РА, выявили основные запросы и предложили решения. Быстро обучили сотрудников и отследили рост FCR (решение вопроса) по этой теме на 4,3 п.п. (процентных пункта).

2. Повышаем tNPS(готовность рекомендовать компанию в точке контакта) благодаря аналитике процедур обслуживания через коллаборацию РА и ручного мониторинга звонков. Через РА выявили процедуры с перенаправлением клиента в другие каналы. Методом ручного мониторинга проанализировали факторы, препятствующие решению вопроса здесь и сейчас. Основываясь на двухсторонних выводах, переработали процедуры с фокусом на решение вопроса во время звонка. Получили прирост в tNPS по тематикам: «Мобильные подписки» на 8 п.п., «Отключение услуг» на 8 п.п., «Отсрочка платежа» на 18 п.п.

3. Сократили объём претензий в 1,5 раза (см. слайд 4) через трансформацию работы с жалобами клиентов:

• выявили сложности, не позволявшие решить вопрос на первой линии;
• расширили матрицу полномочий сотрудников.

4. Инициировали проект «Эволюция обслуживания»: изменение формы и тональности общения с клиентами, с фокусом на решение вопроса и проактивность. Мы исследовали, как работают разные службы поддержки: банки, маркетплейсы, службы доставки и т.д. Совместили это с лучшими практиками сотрудников. На основе этого создали Кодекс клиентского сервиса. Пилотный запуск показал воодушевляющие результаты: дельта tNPS пилотных групп в сравнении с контрольными составила 3 п.п. Проект на стадии масштабирования. Прогнозируемый эффект в tNPS КЦ: плюс 4 п.п в голосовом канале и плюс 6 п.п в чатах, без отрицательного влияния на AHT.

Совершили прорыв в эффективности и качестве продаж с помощью системного анализа в РА:

1. На основе анализа ошибок и лучших практик совершенствуем скрипты и позитивно влияем на Take Rate (доля продаж от количества контактов, далее TR). Например, мы проработали самый продаваемый тариф – «Персональный». Изменили скрипт, сформировали learning box (обучающий курс) для сотрудников, после чего замерили эффект: TR вырос на 16 п.п. Масштабировали подход на остальные продукты.

2. Постоянно выявляем токсичные приёмы продаж, прорабатываем их с сотрудниками. Это позволяет нам удерживать рекордно низкую претензионную обращаемость после ТМ (телемаркетинга) – 0,35% от объёма продаж.

Анализируем голос сотрудника и формируем план развития:

1. Нарастили объём оцениваемых контактов до 100% благодаря переориентации с ручной оценки на РА. Теперь выявляем системные ошибки у специалистов в РА и ТА. Сотрудники РКС перепрофилировались с операционной деятельности по оценке на аналитический подход по развитию специалистов.

2. Внедрили системный комплексный подход по работе с компетенциями сотрудников. Суть: работа с системными ошибками и подбором сегментированных инструментов для развития.

Замеряем рост KPI после работы с куратором РКС и ставим цели по росту % сотрудников с положительной динамикой.

В результате, положительный эффект показывают 70% сотрудников ТМ по росту продаж и 65% – КЦ по tNPS.

Контроль качества совместно с другими направлениями клиентского сервиса внесли вклад в удержание лидерских позиций в NPS – второе место в BIG 4.

В цифровом мире ценится скорость. РКС всегда находится в непрерывном развитии и ускорении. Объёмы задач растут с каждый днём, при этом требования к качеству не снижаются. Мы сохраняем гибкость и повышаем требования к своей эффективности.

Наши успехи:

1. Развили скорость по выполнению задач в РА:

• В два раза сократили TTM (Time to Market – срок выполнения) для сложных аналитических задач в сравнении с 2022 г. Сейчас он достигает от нескольких часов до трёх дней за счёт обширной базы наработанных словарей, применения нейросетей для их обогащения, введения скоринга для приоритизации задач, постоянного обмена инсайтами с вендорами.
• В три раза увеличили продуктивность по количеству выполняемых фокусных задач в РА по запросам от разных каналов: маркетинга, клиентского опыта и т.д. в сравнении с 2022 г.

2. Повысили продуктивность ручной оценки экспертами контроля качества:

• Несмотря на переход на АО, оставили в ручной оценке процедуры, требующие диагностики в интерфейсах и анализа работы сотрудника в системах.
• Проводим регулярную оцифровку всех операций наших экспертов по разному типу задач. Выстроили хронометраж по всем микрооперациям и на основании этого выставили планы по оценке в единицу времени. Нормы в час могут составлять от 2 до 12 контактов в зависимости от канала оценки и сложности задач. Это позволяет гибко управлять ресурсом и быть сверхэффективными. Продуктивность по среднему объёму эфиров на одного куратора в месяц выросла января по ноябрь на 16%.

3. Поддерживаем высокое качество оценки:

Каждый руководитель направления экспертов контроля качества проводит ежемесячную калибровку оцененных ими контактов. У опытных сотрудников качество экспертизы в среднем достигает 98%. Доля апелляций при переходе с ручной на АО практически сошли на нет – их доля составляет не более 0,001% от всего трафика в оценке.

4. Показываем рост эффективности от проведенной работы куратора с сотрудниками:

Для оценки успешности работы кураторов отслеживаем долю сотрудников с положительной динамикой относительно себя по KPI канала. При запуске сегментированного обучения с индивидуальным подходом к сотрудникам, рост эффективности наблюдается и в каналах продаж, и в каналах обслуживания.

Продажи:

• доля сотрудников с положительной динамикой по показателю эффективности продаж с июня по ноябрь составила 70%, средний прирост по эффективности – 24 п.п.;
• доля сотрудников с положительной динамикой по показателю токсичности продаж с июня по ноябрь составила 70%, среднее снижение по доле претензий после продаж – в два раза.

КЦ: доля сотрудников с положительной динамикой по tNPS с мая по ноябрь составила 65%, средний прирост – 6 п.п.

5. Провели рекордную оптимизацию штата и трансформацию бизнес-процессов оценки качества:

Благодаря выстроенной системе АО каналов сервиса, автоматизации процессов и повышению продуктивности нам удалось оптимизировать численность сотрудников по процессам оценки и контроля качества: с января по ноябрь оптимизация составила 40%. За счёт высокого уровня компетенций наши сотрудники востребованы во всех отделах. Они не уходят из компании, а вносят свой вклад в адаптации и обучении, роботизированном обслуживании, техническом блоке и т.д.

При этом масштабы нашей оценки колоссально выросли с 1 440 000 до 3 399 600 эфиров в месяц относительно 2022 года.

РКС делает всё, чтобы клиент получал приятные впечатления от взаимодействия с компанией и решал свой вопрос с одного обращения.

1. Развиваем сотрудников обслуживания и продаж:

• Ежедневно отслеживаем качество обслуживания на 100% эфиров на витрине АО по параметрам: инициатива, перебивание, тишина в эфирах, неклиентоориентированные фразы, эмпатия, работа с эмоциями клиента, соблюдение инструкций по темам массовой обращаемости, недопустимые события. Через РА оцениваем реакцию клиента: понятность информации, триггеры отсутствия решения вопроса.
• В зависимости от уровня оценки качества сегментировали специалистов каналов для назначения им развивающих активностей и индивидуальных встреч с кураторами РКС. Они являются персональными коучами для сотрудников обслуживания и продаж. Проводят персональные онлайн встречи, используют разные форматы взаимодействия: видео в Telegram, викторины, визуалы для постов и мессенджеров. Делаем максимум для специалистов, чтобы они предоставляли лучший сервис.

Отслеживаем эффекты от таких коммуникаций: в среднем 65 - 70% показывают положительную динамику после работы с куратором (см. слайд 5).

Ежеквартально проводим опрос всех оцениваемых каналов по удовлетворённости кураторством и прозрачностью оценки качества. В течение года получали CSI (показатель удовлетворённости) по кураторству: 1Q – 76; 2Q – 73; 3Q – 78; понятность оценки качества: 1Q – 73; 2Q –77; 3Q – 79.

Счастливый сотрудник – довольный клиент!

2. Развиваем процессы обслуживания и улучшаем продукты для клиента.

Все запуски продуктов и инициативы маркетинга проходят через контроль качества. Мы выстроили идеальную коллаборацию РА и ручного мониторинга звонков.

Во время ручной оценки видим все действия специалистов КЦ на экранных формах. Это позволяет дорабатывать интерфейсы и процедуры, оценивать удобство и скорость использования инструментов, отслеживать наличие информации в базе знаний.

Проверяем масштаб гипотез через РА. Эксперты речевого анализа формируют полную картину обращаемости и реакцию клиентов. На основе всестороннего анализа предлагаем изменения процессов под клиента, расширяем инструменты КЦ.

Коллеги из маркетинга оперативно реагируют на такие инициативы. Следим за показателями на старте и после их реализации. Например, при запуске изменений тарифов мы выявили непонятность информации для клиента и оперативно её устранили. Это дало прирост tNPS на 6 п.п. по тарифам.

3. Проводим Эволюцию обслуживания – смотрим на сервис глазами клиента.

В смартфоне каждого из нас десятки приложений. Поэтому нужно оглядываться не только на конкурентов, но в целом смотреть шире на сервис.

РКС совместно с направлением по адаптации и развитию, а также всеми площадками КЦ исследовали тренды обслуживания и успешный опыт сотрудников. Запустили проект «Эволюция обслуживания», который преследует 2 цели: трансформация того, как мы общаемся с клиентом и трансформация того, что мы говорим клиенту – как решаем его вопрос.

Сформулировали Кодекс клиентского сервиса и провели изменение процедур с фокусом на решение вопроса. Результаты пилотного запуска показали, что клиенты позитивно оценили наши инициативы: дельта tNPS пилотных групп в сравнении с контрольными составила 3 п.п. Проект перешёл на стадию масштабирования на весь КЦ.

Мы всегда в поиске улучшений для клиентов и готовы к изменениям. Ведь быть оператором номер один – это не просто слово, это образ жизни.

РКС – крутая команда, в которой каждый разделяет ценности МегаФона:

• действуем как единая команда;
• делаем так, чтобы гордиться результатом;
• создаем лучший клиентский опыт;
• становимся лучше каждый день.

Наша работа нацелена на то, чтобы каждый продукт был на высоком уровне качества. Эксперты РКС отличаются проактивным подходом, предлагают способы улучшения процессов, всегда нацелены на развитие.

1. Стимулируем вовлечённость внутри команды

• По итогам каждого квартала проводим собрания, где делимся достижениями за период, рассказываем о будущих планах и отмечаем сотрудников за выдающиеся результаты.
• Запустили активность «Сами себе геймификация». Цель: поощрение экспертов и менеджеров РКС за реализованные проекты и идеи. Каждая инициатива имеет свой вес в баллах, на основании которых формируем рейтинги и награждаем лучших. Каждый квартал тройка победителей получает денежные сертификаты.
• В 4-м квартале 2023 г. запустили Speakers Club среди кураторов. Основные цели: развитие навыков публичных выступлений и предоставления развивающей обратной связи в безопасной среде (ты среди равных). Проект оказал позитивный эффект на качество проведения ВКС кураторами, что отмечают в опросе сотрудники каналов обслуживания и продаж.

2. Активно участвуем в кросс-функциональных проектах

• РКС является обязательным участником всех кросс-функциональных проектов с коллегами из дирекции по воспринимаемому качеству, управления нагрузкой и мониторингом, маркетинга и клиентского опыта.
• В первом полугодии проходил проект «Агенты клиентского опыта», объединивший представителей разных функций компании. Две команды участников изучали один продукт и генерили решения для улучшения клиентского опыта. Наши сотрудники Жанна Землянникова и Валентина Ахмедова активно предлагали идеи по доработке продукта, СМС-нотификации, ЛК, IVR и др. В итоге, более десяти идей были взяты в реализацию.

3. Проявляем активность в федеральных конкурсах компании

• Второй год подряд сотрудники нашей функции с энтузиазмом участвуют в конкурсе «Предпринимай» – проекте по сбору идей и внедрению изменений, приносящих компании положительный экономический эффект. Наш эксперт Валентина Ахмедова оставила рекордное количество идей на платформе – 15 идей за год!
• В 4-м квартале этого года подали заявку в федеральную программу признания достижений сотрудников «Лучшие из лучших» в номинации «Становимся лучше каждый день». Наши лидеры по развитию качества сервиса и речевой аналитики Ирина Дейснер и Кристина Круглова будут презентовать уникальную методику АО качества и эффекты от её внедрения.
• Каждый год РКС обязательно участвует и занимает призовые места в премиях «Хрустальная гарнитура» и CX World Awards. Подготовка к участию – это сплоченная и интересная работа всей команды. Так, в 2023 году мы одержали победу в номинации «Эффективное внедрение технологий в CX», на котором показали нашу работу с РА и уникальные проекты на основе этих данных.
• Совместно с коллегами из МегаАкадемии для экспертов РКС разработаны индивидуальные планы развития (ИПР), которые помогают в их деятельности. Применение новых подходов благотворно сказалось на курируемых каналах: CSI по результатам опроса всех каналов 3-го квартала прирос на 4 п.п. по сравнению с 1-м кварталом.
• Высокий уровень вовлечённости и лояльности сотрудников контроля качества отражается в результатах опроса Happy Job: за 1-е полугодие 2023 года eNPS (индекс удовлетворённости персонала) составил 57%. Это выше среднего уровня в компании более, чем на 13 п.п. Вовлечённость достигла 98% (см. слайд 6).

В 2023 году мы пропилотировали ряд инновационных проектов.

Специально для нас компания SberDevices разработала онлайн ML-модели с уникальными инструментами:

1. Прогнозирование CSI и вероятности решение вопроса ML-моделью без запроса оценки tNPS и FCR, что даёт нам:

• Экономию времени клиента на оценку и оказание WOW-сервиса при оперативной реакции на негатив.
• Охват «серой зоны» клиентов, которые не ставят оценки.
• Онлайн реакцию на обратную связь по продуктовым запускам.

2. Суммаризация диалога с помощью генеративной модели GigaChat: краткое изложение обращений клиента, которое позволит, например, снизить AHT при повторных обращениях.

3. Полноценная ЭМО-оценка каждой фразы диалога (негативная/нейтральная/позитивная) позволит выявлять проблемные места в обслуживании и сценариях.

Совместно с коллегами из SberDevices мы провели пилот ML-моделей.

• Передавали в большом объёме эфиры без оценки клиента для распознавания и маркировки CSI и FCR.
• Получали диалоги, размеченные по уровню негатива и вероятности решения вопроса.
• Проводили работу на рост CSI и FCR в трёх направлениях:

- верифицировали данные;

- работали с сотрудниками;

- перезванивали клиентам и решали вопросы.

По результатам пилота точность модели составила более 80%, а работа кураторов с сотрудниками привела к росту tNPS на 5 п.п, снижение AHT на 7 сек, рост FCR на 7.4 п.п. (слайд 7)

С коллегами из группы компаний ЦРТ тестируем суфлёра по продажам: на основе онлайн РА клиента и сотрудника специалисты получают подсказки по работе с возражениями и презентации продукта, повышая TR продаж. Далее планируем перейти к масштабированию суфлёра для КЦ, что позволит сократить AHT.

В 2024 году расширим возможности РА внедрением ML-моделей, что даст нам больше возможностей для улучшения клиентского опыта и повышения точности оценки.

Компания стремится стать лидером в сердцах клиентов и сделать жизнь проще и лучше. На это направлены все проекты и инициативы контроля качества.

1. Передовой опыт использования РА

Многие компании применяют РА. И мы используем её с 2020 года. За это время наши методики анализа развиваются, повышается сложность задач и скорость их выполнения.

Наша ОФ – это уникальная методика по оценке стандартов обслуживания и соблюдения сложных вариативных скриптов: диагностика по качеству связи и интернета, подбор тарифа и др. ОФ имеет 100-балльную шкалу оценки и состоит из 4-х блоков. В каждом блоке есть свои параметры оценки, влияющие на итоговый балл. РА оценивает весь объём эфиров – при превышении порогового значения, баллы вычитаются. Есть параметры с повышающими коэффициентами.

Чтобы оценка сотрудника была всесторонней, в ОФ есть параметр на основе ручной оценки. Нам важно оценивать не только речь, но и качество диагностики в системах, корректность выполняемых действий и соответствие выводов информации на экране.

2. Уникальность подхода к работе с компетенциями

Выделили ТОП-темы с наибольшим влиянием на KPI, которые периодично прорабатываем c сотрудниками c учетом «кривой забывания». Формируем персональные развивающие активности на основании системных ошибок из РА.

Внедрили в свою работу нейросети: расширение словарей в РА и ТА через GPT, формирование фраз для Кодекса клиентского сервиса, помощь кураторам в рекомендациях для сотрудников.

Разработали витрину и личный кабинет сотрудника в Qlik Sense, чтобы сделать сложный алгоритм оценки качества простым для восприятия специалиста КЦ.

Реализованные проекты 2023 года и понимание целей развития на 2024 говорят о том, что мы имеем исключительный опыт в области контроля и оценки качества (см. слайд 8).

2023 год – год прорыва и трансформации для нас.

1. Продолжили вектор развития от клиента

Выстроили аналитику процессов от восприятия клиента, перестроили стандарты и процедуры под его ожидания, включили реакцию клиента в оценку специалистов.

2. Провели работу по автоматизации 12 каналов обслуживания:

КЦ мобильного и фиксированного бизнеса, продажи B2C и B2B клиентам, сохранение клиентов, работа с претензиями, поддержка B2B клиентов, центр клиентской лояльности, поддержка розницы, персональные менеджеры, обработка заявок по финансовым и медиа услугам, направление по работе с детракторами NPS.

3. Глобально трансформировали все процессы контроля и оценки качества

Поддерживаем вектор «от контроля к развитию» сотрудников, от работы с единичными ошибками к работе с системными западающими факторами. Внедрили новую модель кураторства: куратор РКС – коуч для сотрудников КЦ и продаж.

4. Пилотировали ряд инноваций для развития процессов обслуживания

Провели масштабные пилоты: суммаризация, онлайн-суфлёр, ML-модели CSI и FCR. Выработали курс развития на 2024 год.

Команда РКС – высококлассные эксперты, с сильной аналитикой и передовыми практиками по развитию сотрудников.

Среди наших сотрудников есть 6 человек, которые входят в федеральную программу признания TOP Performers и отмечены наивысшей оценкой за достижения. Они были награждены золотыми знаками отличия и внутренней валютой.

Сотрудники получают именные награды от кросс-функций: от директоров КЦ и ТМ за вклад в развитие каналов.

Руководитель и менеджеры РКС прошли диагностическое тестирование от компании ЭКОПСИ. 70% всей управленческой команды получили высшую оценку – золото.

Контроль качества – неотъемлемая часть МегаФона. Философия нашей команды – сохранить лидерство в телекоме и оставаться для клиентов выбором номер 1.