ООО «Уралэнергосбыт» – совместное предприятие ПАО «Форвард Энерго» и АО «Энергосбытовая компания “Восток”», образованное сторонами на паритетных началах. ООО «Уралэнергосбыт» осуществляет деятельность гарантирующего поставщика электроэнергии в Челябинской области.

Более 2,5 млн клиентов по разным услугам, 46 принципалов на в едином платежном документе, 92 инфомата, 49 точек обслуживания с инфоматами.

Трансформация к изменению:

Компания ООО «Уралэнергосбыт» имеет несколько дистанционных каналов обслуживания. Вплоть до июня 2021 года обслуживание цифровых каналов было разрозненным: обработка телефонных вызовов осуществлялась через «Ростелеком» посредством обычной телефонной трубки, сообщения с сайта и мессенджеров обрабатывались отдельно - через Outlook, а работа с чатом вообще отсутствовала. Одной из ключевых задач года было объединить работу всех каналов на единой омниканальной платформе, повысить качество обслуживания клиентов и создать для них бесшовный путь, а также благодаря таким изменениям достичь стратегические задачи общества, а именно сбор дебиторской задолженности, привлечение принципалов на клиентский сервис.

Нам удалось сформировать омниканальную экосистему видеоконсультирования, успешно масштабировать ее на весь регион обслуживания и выстроить механизм сбора, учета и анализа клиентского опыта для внедрения непрерывных улучшений в свою работу.

Каких целей и задач удалось достичь или какими достижениями можно гордиться?

Все каналы объединить в одну омниканальную систему (см. выше), единую очередь, тем самым обеспечив:

• Очный прием клиентов через инфомат. Дистанционно для операторов. Сокращение затрат на аренде больших офисов.
• Привлечение принципалов на клиентский сервис и в квитанцию. Сейчас более 46 принципала.
• Развитие культуры в Челябинске ЕДИНОГО РАСЧЕТНОГО ЦЕНТРА. Благодаря принципалам, наша компания является мультисбытовой в нашем регионе.
• Повышение сбора дебиторской задолженности. На 5% улучшение показателей.
• Прием документов от клиента в момент звонка клиента по телефону через WhatsApp. Мы единственные в отрасли, кто предоставляет такую возможность. Получен высокий уровень оценки от клиентов. Помогает уменьшить время консультации. Клиенту просто необходимо назвать номер телефона, оператор вводит номер телефона в омниканальную систему, клиент тут же подключается к чату, а фото, документов передаются к конкретному оператору в момент обслуживания.
• Единая очередь всех каналов обслуживания (видеообслуживание (ранее прием в «окошке», чат-бот, мессенджеры, интернет-приемная, контакт-центр). Получение консультации в режиме единого окна
• Хранение истории обращений по всем каналам обслуживание
• Развитие интерактивных каналов благодаря коробочной омниканальной системе для удобства клиента
• Развитие культуры самообслуживания у клиентов
• Оптимизация рабочей среды оператора (минимизация количества рабочих окон за счет интеграции)
• Ускорение времени консультирования и времени ожидания (ASA, ATT)
• Отсутствие привязки определённого оператора к территории, например раньше в офисе работало 2-3 сотрудника, то сейчас на вопросы готовы ответить порядка 70 человек из любой точки области.
• Увеличение локаций приема в удобных и доступных точках, как Сбербанк, МФЦ и даже торговые центры
• Равномерная нагрузка на операторов. Например, в отдаленных территориях региона уровень посещаемости был равен 5%. В городе – 95% посещаемости. Исходя из этого при получении одной заработной плате нагрузка на операторов являлась неравномерной.

Самое главное, что развитие CX стратегии помогает исполнять миссии компании.

Все задачи, которые были описаны выше выполнены.

Сейчас какие каналы входят в омниканальную систему (единая очередь). (Видеообслуживание, чат на сайте, мессенджеры, социальные сети, чат-бот, контакт-центр).

Уралэнергосбыт получает ощутимые плюсы – грамотное распределение обращений, снижение нагрузки на специалистов, решение типовых вопросов чат-ботом, оценка обслуживания, безопасное хранение данных в закрытом ИТ-контуре. По нашей оценке, это помогло увеличить скорость обслуживания и ожидания клиентов на 50%

Мы собираем все данные о взаимодействии с клиентом в одну форму, позволяя специалистам компании сохранять контекст беседы и быть ближе к потребителю.

Контроль обслуживания осуществляется на всех этапах. При необходимости история переписки, видеозапись, оценка консультации могут быть выгружены для детального разбора. Хранение всей истории коммуникаций с конкретным клиентом по всем вопросам (без лимита хранения всех историй обращений).

Для контроля качества предусмотрены оценки по всем каналам обслуживания, которые видны как супервизору, так и оператору для самостоятельной мотивации. Благодаря подробной статистике и дашбордам, наши супервизоры получили возможность в онлайн-режиме отслеживать эффективность работы ВСЕХ каналов обслуживания, и всех операторов.

Инфомат –многофункциональное устройство, с помощью которого проходят консультации клиентов с оператором. На экране даны подсказки. Например, для вызова оператора достаточно нажать кнопку «Начать консультацию». Программа соединит со специалистом, который поможет разобраться в начислениях, проверит оплаты, а при необходимости распечатает бланки заявлений, подскажет, как их заполнить. В устройство встроены сканер и принтер, за счет этого обмен документами происходит в режиме реального времени. Также через инфомат можно предать показания приборов учета и оплатить электроэнергию без комиссии по встроенному терминалу оплаты.

Омниканальная система позволяет самообслужиться и передать необходимые документы. В настоящее время без оператора можно оплатить, передать показания, оставить заявку на опломбировку, замену, поверку приборов учета, перезаключить договор при смене собственника.

Для экономии времени клиента предусмотрена интеграция с терминалами электронной очереди и внедрена предварительная запись. Можно взять талон на конкретное время. Около 10 000 клиентов записались по предварительной записи с апреля 2022.

Наша практика внедрения чат-ботов показала отличные результаты. Наш бот обладает системой NLU (самообучения). Внедрена с января 2022 года и достигла закрытия обращений ботом 50%. В настоящее время реализовывается автоматическая интеграция передачи документов без привлечения операторов, прием заявок на опломбирование, замену, поверку, проверку ПУ.

А благодаря переходу одного оператора из одного канала в другой и расстановке автоматического приоритета в оперативном режиме можно управлять очередями по котором «идет» поток обращений.

Что касается IVR, то можно выделить не только управление звонками, но и создание (построение в очереди) исходящих заявок на обратный звонок. В настоящее время в кампании можно заказать обратный звонок на сайте или выбрав кнопку на IVR. Что позволяет экономить время клиентов. А также система автоматически выстраивает очереди по обратным звонкам и распределяет на операторов.

Автоматизирована система учета повторных обратных звонков. В случае повторного заказа обратного звонка от клиента в течение дня, омниканальная система объединяет заказы в один обратный звонок и проговаривает клиенту, если он заказал звонок повторно.

В период цифровизации, ИИ, GPT GIGA чатов почти все контактные центры говорят о своей омниканальности и бесшовном обслуживании. Но в реальности мы не видим в других контактных центрах полной картины омниканального обслуживания, особенно в сфере ЖКХ.

Благодаря изменениям описанным выше удалось повысить операционную эффективность для компании, а именно:

Привлечение принципалов.

1. Прибыль в год составила около 65 млн- руб.
2. Экономия площадей. Уменьшение затрат на аренду площадей на 80%.
3. Сбор дебиторской задолженности. Улучшение собираемости сбора дебиторской задолженности на 5%.
4. Равномерная нагрузка на операторов благодаря инфоматам и подключению операторов из любой точки. Уровень занятости оператора по всем локациям 80%.

Влияние омниканальной системы – это глобальное положительное изменение для всей структуры компании. Внедрение омниканальной платформы и интеграция с CRM системой – это перестройка структуры компании.

Ранее – оператор делал все работы, касающиеся биллинга начислений, расчетных систем, расчетов.

Сейчас – разделение фронт офиса и бэк офиса, что позволило сократить время обслуживания в 2 раза!

Подробная схема в инфографике.

Все поступившие обращения автоматически попадают в систему CRM, обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной связи.

Всего обслужено по омниканальной системе более 2 млн клиентов.

150 000 клиентов воспользовались заказом обратного звонка с сентября 2022 года.

10 000 клиента экономили время и записались по предварительной записи.

Среднее значение	ASA (было/стало)	CSI (было/стало)	Объем оценок (было/стало)	SLA (было/стало)	FCR (было/стало)	ATT (было/стало)
ВЦОК	15мин / 5,35мин	Не замеряли /4,81	0%/50%	50%/80%	Не замеряли /90%	17 мин / 8
КЦ	15 мин / 3,46 мин	Не замеряли /4,9	0%/50%	60%/80%	Не замеряли /85%	10 мин / 4,4
Мессенджеры	2:52:51	Не замеряли/ 4,6	0%/30%	2%/65%	Не замеряли /90%	Новый канал / 12

К 2023 достигли \следующих результатов по роботизации в каналах.

Доля передачи вопросов в БЭК – 30%

Доля IVR – 60%

Доля бота – 50%

Доля самообслуживания на инфоматах – 10%

Ожидание звонка при заказе обратного звонка – 2 часа

Передача документов при телефонном звонке с помощью WhatsApp – 17%.

Передача показаний в чатах ботом – ежемесячно более 10 000.

Мы проводим двойную проверку качества консультирования: 1 - супервизор фронт-офиса, который анализирует неудовлетворительные оценки и рандомно проверяет каждого сотрудника с выставлением своей оценки; 2 – специалист службы контроля качества, осуществдяющий допонительную выборочную проверку. В службу контроля качествамогут обратиться все те, кто по каким-то причинам не смог решить свою проблему, посетив офис очного обслуживания, или остался недоволен качеством оказанных услуг. Сфера их ответственности– дополнительный контроль качества обслуживания и внутренние расследования по случаям ненадлежащего обслуживания.

Используя подробную многочисленную аналитику, статистику, дашборды, записи обслуживания по всем каналам консультирования, оценки клиентов, наши супервизоры проводят анализ обращений и анализ работы операторов с минимальными трудозатратами в сравнении с тем временем, когда все каналы обслуживания были разрознены. В данный период средняя оценка качества - более 4,8 баллов из 5.

Одним из способов измерений удовлетворенности наших клиентов является проведение на ежегодной основе анкетирования с привлечение специализированной подрядной организации и собственными силами.

Развитие проектов в кампании это 100% вовлеченность каждого специалиста соответствующего отдела.

Для Уралэнергосбыт проект по внедрению омниканальной системы являлся глобальным.

От идеи до разработки реализовывать проект было интересно не только внутренним сотрудника, но и внешним специалистам омниканальной системы.

Проектная деятельность в компании, является одним из инструментов вовлечения сотрудников в выполнение стратегических целей, организации межфункционального взаимодействия и реализации улучшений.

Уралэнергосбыт взращивает и каждый раз улучшает проактивную культуры внутри компании, масштабное вовлечение сотрудников в проектную деятельность и процессы непрерывных улучшений.

В настоящее время:

• Опрос лояльности и eNPS сотрудников. 2022-2023 год заключен с подрядной организацией, приводящей анализ вовлеченности персонала группу кампаний УЭС Happy Job для улучшения внутреннего климата персонала (лояльность персонала). Подробная информация будет в инфографике.
• утвержден документ, регламентирующий проектную деятельность, описаны блок-схемы всех процессов жизненного цикла проекта
• Разработана и внедрена система материальной и нематериальной мотивации
• Автоматизирован процесс управления проектами - создана работоспособная автоматизированная система управления проектами
• Разработан обучающий курс по проектному управлению на платформе СДО WebTutor, проведено обучение сотрудников
• Сформирован резерв сотрудников по проектной деятельности, проведено аналитическое исследование командных ролей (тест Белбина)

Утверждены документы по материальной и нематериальной вовлеченности персонала при участии в проектах компании.

Также в компании внедрены различные виды обучения (обязательное, дополнительное, внутреннее, дистанционное)

Внедренные инструменты обеспечили перевыполнение целей по стандартам обслуживания, улучшился контроль за качеством обслуживания и принятыми KPI в компании.

Каждый сотрудник вовлечен в процесс изменений и доработок в систему. Например, в 2022 году по инициативе операторов появились такие функции, как передача документов через WhatsAPP, таймер времени отклика и обслуживания обращений по любому каналу.

А супервизоры и команда по клиентскому сервису добилась замечательных результатов по закрытию обращений (типовых) через чат-бот.

Креативность подхода заключается в глубокой интеграции видеоконсультации в омниканальную систему. Вся суть развития омниканалой системы (тестирование, разработка) являлось данное условие.

Самые креативные изменения:

• Осуществление видеообслуживания через инфомат
• В системе также присутствует обратный звонок, т. е. при заказе обратного звонка на сайте или по телефону распределение данных звонков происходит в автоматическом режиме
• Омниканальная платформа (система) осуществляет распределение входящих обращений клиентов по всем каналам между операторами, регистрирует все обращения с идентификацией канала обращения, времени ожидания в очереди, времени консультирования клиента, показывает оценку консультации клиентом
• Система позволяет супервизору и самому оператору онлайн видеть KPI оператора, статусы (в работе, перерыв и т.п.), пропущенные и переведенные на других операторов звонки
• Передача фото документов через WhatsApp
• Ведется видео-запись консультации, что позволяет решать спорные вопросы. Мы используем все возможные методы анализа и контроля качества сервиса — помимо отчетности мы изучаем записи экранов операторов
• Реализован механизм поступления звонков в первую очередь на менее активного оператора, с возможностью изменения механизма
• Организована приоритезация операторов в группах обслуживания, по территориям или адресам обслуживания. Возможно изменение приоритета онлайн в зависимости от спроса
• У оператора один экран с тремя независимыми областями ПК Сигма, Пирамида, Битрикс 24. Переход осуществляется с помощью режима переключения между окнами
• Реализованы аналитические формы и графическая отчетность;
• Экономия времени клиента – предварительная запись на сайте и терминале электронной очереди, заказ обратного звонка на сайте и IVR;

Мы первые запустили функцию передачи документов через телефон. Высокий уровень оценки от клиентов получен по функционалу передачи фото, документов через WhatsApp. Механизм проса в использовании как для клиента, так и для оператора. Она способствовала сокращению времени консультации. Клиенту просто нужно назвать номер телефона, оператор вводит номер телефона в омниканальную систему, и клиент подключается к чату, а фото, документов передаются к конкретному оператору в момент обслуживания.

Мы смогли перейти к цифровизации и уходу от очного приема без потерь для клиента.

Мы используем все возможные методы анализа и контроля качества сервиса — помимо отчетности мы изучаем записи экранов операторов.

Главная особенность омниканальной платформы «Уралэнергосбыт» в том, что она позволяет грамотно организовать внутренние процессы получения и обработки обращений клиентов. Консультанты всех городов объединены в одну сеть, получают информацию от клиента и отвечают ему в едином окне, независимо от способа его обращения – звонок, видеовызов, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. Полная история взаимодействия отображается в системе, что в разы ускоряет и упрощает решение вопросов. Запись и хранение всех обращений, включая видеозапись консультаций, помогают осуществлять полный контроль качества. Система позволяет получать и выгружать оценки в разрезе всех каналов и операторов. С помощью этих устройств операторы компании также могут принимать или распечатывать любые документы, принимать показания, оплаты и многое другое. Для этого потребуется только два квадратных метра площади, розетка и интернет.

Проблемы, которые мы решили благодаря омниканальной системе:

• Невозможность измерения KPI показателей
• Неравномерная загрузка операторов, привязка клиента к центру обслуживания
• Отсутствие удобного формата самообслуживания
• Отсутствие возможности оплаты при обращении
• Отсутствие перевода обращения на другого оператора
• Работа на бумажных носителях
• Работа оператора в разных ПК
• Отсутствие единой регистрации обращений
• Отсутствие контроля качества обслуживания
• Отсутствие возможности оценки консультации по завершению обслуживания
• Отсутствие детальной отчетности

https://uralsbyt.ru/kompany/. Небольшой ролик для знакомства с компанией.

В части контроля качества консультирования:

Мы каждый день прорабатываем стратегию развития на будущие периоды

Например – на 2024 год запланирована доработка чек-листа в омниканальной системе.

Это новый апгрейд контроля качества.

В части улучшения чат-бота запланированы доработки:

• Очеловечивание бота. Полная имитация под оператора.
• Исходящая коммуникация из действующих чат-ботов
• Переход на платформенную систему в чатах
• Применение бота в интернет-приёмной и электронной почте
• Перестройка архитектуры бота на системе «наводящий вопрос» клиенту и предугадывания вопроса клиента

В части IVR:

• На 2024 год запуск голосового бота на линию КЦ по передаче IVR
• Переход на интеллектуальный IVR
• Рассмотрение применения дефективного IVR при звонке
• Предиктивная аналитика IVR