Уважаемое жюри! Сможет ли один человек без команды построить настоящую империю? Истории успеха великих компаний, таких как Google или Apple, показывают, что именно удачно подобранная и хорошо слаженная команда является ключом к успеху любого бизнеса. И мы, команда Центра компетенций по дистанционным продажам компании Ростелеком, гордимся тем, что являемся империей онлайн-продаж. Да, это звучит пафосно, но мы уверены: за дистанционными продажами – будущее, которое мы создаем!

Наша история началась в далеком 2018 году, когда контактные центры активно развивались в России. Тогда 8 руководителей сформировали мини-группы, нацеленные на дистанционные продажи услуг для среднего и малого бизнеса. С тех пор мы выросли в крупное подразделение, охватывающее всю страну от Санкт-Петербурга до Владивостока.

Мы расширились до 8 площадок и 15 локаций численностью в 120 профессионалов. За последний год мы обработали 124 600 заявок, провели более 1 320 000 минут на линии с клиентами, осуществили 165 000 звонков и подключили 37 820 продуктов. (слайд 2)

Мы гордимся не только цифрами. Мы – это продающее подразделение с полным циклом продаж, воплощающее лучшие традиции контактных центров и действующее в соответствии со стратегией компании Ростелеком. Наша команда успешно преодолевает все вызовы рынка телекоммуникационных услуг.

Наши достижения за последний год впечатляют (слайд 3):

Эти результаты – не просто цифры. Они являются отражением нашего единства, профессионализма и постоянного стремления к совершенству. Мы не просто команда, мы – движущая сила компании Ростелеком, готовая к новым достижениям в мире дистанционных продаж.

Мы быстро реагируем на изменения, которые происходят на рынке телекоммуникаций и являемся индикатором изменения вектора развития среднего и малого бизнеса как в отдельных регионах, так и на всей территории России для компании Ростелеком.

Основными векторами влияния Центра компетенций дистанционных продаж в рамках компании Ростелеком являются финансовые показатели (слайд 3), которые отражают результаты нашей работы. Однако, за этими результатами скрываются вспомогательные звенья, которые формируют продажи и на которые наша команда может влиять напрямую (слайд 4):

Маркетинг: мы установили эффективное сотрудничество с отделом маркетинга, что позволяет нам запускать собственные акции, менять цены на продукты, оперативно изменять содержание сайтов и выбирать другие онлайн платформы для продвижения услуг. При этом команда маркетинга внимательно рассматривает отзывы и предложения нашей команды, и наоборот. Благодаря качественному взаимодействию мы провели 2 акции, снизили цены на 2 вида оборудования, модернизировали 4 сайта и заменили 2 площадки для продвижения продуктов. Только совместная работа обоих команд позволяет разработать эффективный план действий, который приводит к увеличению продаж.

Продукты: сфера телекоммуникаций очень динамична. В ней постоянно развиваются новые технологии, исчезают конкуренты. В условиях ограниченных ресурсов задача продуктового маркетолога заключается в создании продукта, который будет полезен пользователю, и предотвращении постоянного откладывания его выпуска. Миссия Центра компетенций состоит в своевременном и качественном продвижении нового продукта (мы протестировали 4 новых продукта), обратной связи по его сильным и слабым сторонам, а также в приносе дохода компании, за который отвечают оба отдела.

Клиентский путь: мы понимаем, что российские бизнес-клиенты предпочитают качественный, быстрый и простой сервис. Наша команда от лица компании Ростелеком готова предоставлять цифровые технологии, которые позволят бизнесу получить новые возможности: лучшее понимание клиентов, быстрые результаты и достижение высоких результатов. Мы рефлексируем и внедряем инструменты, которые позволяют сократить клиентский путь через креативный подход и инновации. За последний год мы внедрили более 5 новых проектов, которые сокращают клиентский путь.

Процессы компании: для того чтобы выполнять свою работу просто и качественно, мы меняем, оптимизируем и внедряем внутренние процессы компании Ростелеком, начиная от удобного оформления договоров с клиентами и заканчивая выплатой вознаграждений. За последний год мы внесли изменения в 5 внутренних бизнес-процедур, чтобы больше времени уделять продажам и заниматься своими задачами.

Все эти шаги приближают нас к достижению высоких целей и реализации амбициозных планов. Мы точно знаем, что нет невыполнимых задач!

Ключевые показатели эффективности помогают нам оценить, насколько хорошо мы выполняем свою миссию, выявить области, требующие улучшений, и определить, куда следует сосредоточить внимание для увеличения онлайн-продаж. Одним из лучших инструментов для этой задачи является рейтинг эффективности, который формируется на основе ежемесячных и ежегодных результатов. Вот некоторые из них (слайд 3):

1.Превышение целей по новому доходу: Мы гордимся тем, что наша работа принесла выполнение целей по новому доходу на 114%. Это не просто цифра – это результат нашего стремления к постоянному улучшению, инновациям и превосходному обслуживанию клиентов.

2.Эффективность сквозной конверсии: Наша сквозная конверсия по подключениям достигла 105%, что подтверждает нашу эффективность в преобразовании интереса клиентов в реальные подключения. Это свидетельствует о нашей способности не только привлекать клиентов, но и успешно удовлетворять их потребности.

3.Доля новых услуг в доходе: С уверенностью можем заявить, что наша способность применять применять инновации и предлагать новые услуги на рынке привела к тому, что 32% нового дохода было получено благодаря новым услугам. Это отражает нашу ориентацию на будущее и готовность к постоянному обновлению нашего портфеля продуктов.

4.Продуктивность продаж: Среднее количество услуг на одного клиента в этом году составило 1,3 штуки, что говорит о нашей способности максимально удовлетворять потребности каждого клиента, предлагая им комплексные решения.

5.Рост дохода на менеджера: За последний год мы достигли увеличения дохода на одного менеджера на 10%, что свидетельствует о росте нашей общей продуктивности и эффективности.

6.Качество обслуживания: Ключевым аспектом нашей работы является качество обслуживания клиентов. Мы постоянно анализируем и повышаем качество диалогов. За последний год показатель контроля качества увеличился на 8% и достиг 85%. Это показывает наше неуклонное стремление к совершенству во всех аспектах работы.

7.Индекс удовлетворенности клиентов (CSI): Наша команда также получила высокую оценку CSI, один из самых высоких в компании – 90%. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворенности клиентов, подключившихся к услугам компании Ростелеком.

За этими показателями стоит наша постоянная работа над собой, над улучшением процессов и сервисов. Мы убеждены, что наша стратегия, нацеленная на инновации и качество, позволяет нам не только достигать высоких результатов, но и вносить значимый вклад в развитие отрасли телекоммуникаций.

Мы не просто команда, мы – мотор прогресса в сфере цифровых коммуникаций, и наша работа помогает формировать будущее телекоммуникаций в России и за её пределами.

Наша команда стремится сделать клиентский опыт максимально положительным. Если надеть «ботинки клиента», то хороший опыт взаимодействия для него - это прежде всего успешное удовлетворение потребностей. С точки зрения самой компании дело обстоит несколько иначе. Целью любого бизнеса, в конечном итоге, является получение прибыли. Находясь обеими ногами в «ботинках удаленных продаж», мы, разумеется, считаем опыт успешным, когда нашим клиентом совершена покупка, а нами получен доход. Говоря об этом, в глубине души мы надеемся, что покупка эта состояла из максимального количества наших самых прибыльных продуктов, а покупатель будет возвращаться снова и снова, приводя в нашу компанию своих партнеров по принципу «сарафанного радио».

Именно поэтому мы уделяем огромное внимание каждому этапу клиентского пути (слайд 5):

1.Оперативный отклик на запросы клиентов. Мы стараемся связаться с клиентом в течение 30 минут после поступления обращения. Если по каким-то причинам это не удается, мы возвращаемся к обращению повторно в течении 5 дней.

2.Выявление реальных потребностей клиента. Зачастую клиенты знают о нашей компании не так много и рассматривают нас только, как поставщика интернета и телефонии. Наша задача - расширить их представление о компании и показать весь спектр предлагаемых продуктов, их более 30.

3.Быстрая проверка технической возможности подключения. Мы стремимся сделать это в режиме онлайн, чтобы клиент как можно быстрее получил ответ.

4.Максимально простое заключение договора удаленно, без визита клиента в офис.

5.Поддержка клиента на этапе подключения продукта при необходимости. Например, в одном из случаев мы даже помогали клиенту выбрать нужный цвет кабеля, чтобы он гармонично вписался в интерьер.

6.Готовность вернуться к клиенту и помочь решить возникшие вопросы даже после завершения работ.

7.Передача клиента в сервисный отдел с сохранением высокого уровня заботы о нем. Передача клиента не означает прощания с ним!

Мы постоянно контролируем качество обслуживания, анализируем обратную связь от клиентов, проводим проверки сотрудников в роли «тайных покупателей», не редко наши топ-менеджеры активно участвуют в проверке клиентского пути. Все это помогает нам совершенствовать клиентский опыт и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами.

Команда Центра компетенций по дистанционным продажам - это слаженный и ответственный механизм, каждая деталь которого играет важную роль. Благодаря взаимодействию и обмену опытом мы преодолеваем сложности, связанные с географической удаленностью офисов и разницей часовых поясов.

Наши энергичность, преданность общему делу и поддержка друг друга помогают справляться с амбициозными задачами на высоко конкурентном телеком-рынке. Эти качества делают нашу команду по-настоящему сплоченной и жизнестойкой.

Интересные факты о нас (слайд 6):

• 80% руководителей работают здесь более 5 лет и вырастили команду с нуля, вкладывая душу в общее дело. Их преданность и энтузиазм вдохновляют всех членов коллектива.
• 60% сотрудников трудятся вместе с момента основания отдела, с радостью делясь бесценными знаниями и навыками с новичками. Их опыт - фундамент нашего успеха.
• 20% менеджеров выросли до руководящих позиций. Это доказывает, что мы ценим таланты в коллективе и помогаем реализовать потенциал каждого.
• 100% руководителей инициируют проекты, направленные на рост эффективности и результативности команды. Их энергия заряжает всех остальных.
• Каждый член коллектива вносит вклад в привлечение персонала, разработку ИТ-решений, оптимизацию бизнес-процессов компании. Это повышает нашу экспертность.
• 100% нашей команды участвовали в реализации 20 пилотных проектов в рамках компании Ростелеком за последний год. Мы открыты инновациям и готовы менять подходы ради развития.
• 10% сотрудников, получив бесценный опыт у нас, перешли развиваться в другие подразделения. Мы рады видеть их успехи.

Атмосфера дружелюбия и открытости позволяет нам свободно обмениваться мнениями и быстро решать возникающие вопросы. Это ключевое преимущество нашей команды.

Мы активно применяем нестандартные инструменты обучения персонала, чтобы быть в тренде меняющегося рынка (слайд 7):

1.Запустили образовательный трек «Холодные звонки / Битва Переговоров». Это повысило конверсию на 3%.

2.Внедрили систему наставничества от опытных кураторов для быстрой адаптации новичков. Срок их обучения сократился в 2 раза.

3.Разработали систему рейтингования сотрудников, стимулирующую их развиваться и повышать личную эффективность.

Мы также активно развиваем корпоративную культуру, проводя командные мероприятия, тимбилдинги, онлайн КВИЗы, поддерживая собственное радио и Telegram-канал. Это позволяет нам заряжаться позитивом, энергией и воодушевлением для решения новых задач.

Мы постоянно контролируем качество обслуживания, анализируем обратную связь от клиентов, проводим проверки сотрудников в роли «тайных покупателей», не редко наши топ-менеджеры часто участвуют в проверке клиентского пути. Все это помогает нам совершенствовать клиентский опыт и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами.

Наша команда легко принимает и внедряет новые технологии для решения амбициозных целей компании Ростелеком по цифровой трансформации. Мы уверенно подтверждаем статус высокотехнологичного лидера индустрии связи.

В частности, мы применили ряд инноваций (слайд 8):

1.Искусственный интеллект для автоматической оценки потенциала клиентов при распределении заявок. Это повысило точность определения вероятности подключения до 79%, конверсию на 6%, ARPU на 6% и доход сотрудников на 17%.

2.Электронные персонализированные коммерческие предложения. Сократили время взаимодействия на 2 минуты. Успешно масштабировали решение для нашей компании.

3.Новые online-каналы для клиентов в формате виджетов: чат, аудио/видео звонки, callback (обратный звонок), онлайн перевод звонков напрямую из контакт-центра. Теперь связаться с менеджером можно всего за 30 секунд вместо 30 минут.

4.Система автоматизации контроля качества на базе речевой аналитики. Сбор отчётности по этапам продаж сократился до 30 минут.

5.Проект "Подключение клиентов день в день" для ускорения старта сервиса. Сократили сроки подключений клиентов на 2% за счёт оптимизации эскалаций.

Мы также активно используем облачные решения, блокчейн, большие данные, машинное обучение и другие передовые технологии в своей повседневной работе. Это позволяет автоматизировать рутинные задачи, повышать скорость и качество обслуживания, быстрее реагировать на потребности клиентов.

Наши сотрудники регулярно проходят хакатоны и стартап-акселераторы компании Ростелеком, где генерируют свежие идеи по улучшению клиентского опыта с помощью технологий. Лучшие из них внедряются в продукты компании.

Наша команда вносит ценный вклад в повышение технологичности и сервиса компании Ростелеком для миллионов клиентов! Мы готовы к новым инновационным задачам.

Компания Ростелеком демонстрирует выдающиеся результаты в области инноваций и лучших практик, что является результатом труда и постоянного стремления к совершенству нашей команды. (слайд 9)

• Наша Digital команда обеспечивает быстрый и качественный сервис клиентам, сокращая время ответа на запросы до менее чем 10 минут.
• Мы достигли высокого уровня сквозной конверсии, превышающего 30%, благодаря эффективным инновационным практикам и оптимизации процессов.
• Наш подход к обслуживанию клиентов не имеет географических ограничений. Мы ориентированы на клиентов и обеспечиваем удобное подключение из любого города, экономя их время и повышая нашу привлекательность на рынке.
• Контроль качества и постоянное совершенствование процессов и услуг являются нашим приоритетом. Мы используем речевые аналитики для контроля качества обслуживания и постоянно адаптируем и улучшаем наши методы и технологии.
• Наши усилия по развитию персонала включают регулярные тренинги, профессиональные конкурсы и коуч-сессии, что способствует их профессиональному росту и развитию.
• На рынке мы первая компания, с государственным участием, которая внедрила аудио и видео чаты для общения с клиентами, что привело к увеличению конверсии на 1,2%.

Цель Компании стать ближе к клиенту, и мы, единственная команда, которая эти цели уже воплощает в жизнь!

Наша команда всегда стремится к высокому уровню профессионализма и готова принимать любые вызовы, чтобы обеспечить клиентам компании Ростелеком доступное обслуживание. Мы усердно работаем над улучшением рабочих процессов и их автоматизацией. Мы также уделяем внимание мнению клиентов и активно влияем не только на свою собственную работу, но и на функционирование всей компании.