ID: 9392
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Банк ВТБ, КЦ СМБ
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Москва, Чебоксары, Барнаул
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
300+
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Голос
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
![]() |
ЭССЕ НОМИНАНТА
«Мы помогаем людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Мы – команда профессионалов, работающих для наших клиентов и всей страны». Так звучит миссия Банка ВТБ. Мы сформировали собственную миссию нашего управления «Развитие контактного центра» для клиентов среднего и малого бизнеса, которая раскрывает и дополняет предназначение Банка: «Мы предлагаем Клиентам качественный сервис и продукты Банка. Способствуем успеху Клиентов, обеспечивая безупречное дистанционное обслуживание». Что такое качественный сервис и продукты? Для нас – это результат работы, который отвечает потребностям клиента и превосходит его ожидания. Как мы достигаем такого результата? Выслушиваем каждого из участников процесса – и клиента, и сотрудника. Проект «Голос» был создан для того, чтобы улучшить внутренние и внешние процессы на основе обратной связи от клиентов и операторов. Программа включает в себя: ? анализ обращений клиентов в КЦ и их взаимодействие с Банком в целом (голос клиента) – оптимизация клиентского пути; ? анализ обратной связи от сотрудников по итогам общения с клиентами, используемых в работе инструментов и материалов (голос сотрудника) – оптимизация операторского пути. Все «голоса» распределяются по тематикам и критичности влияния для последующего разбора на рабочих группах и формирования мероприятий по оптимизации процессов, разработке инструментов и улучшению продуктов. Мы ушли от установки «Мы сами знаем, что нужно клиентам». Команда проекта «Голос» анализирует все, что клиенты говорят о Банке, продуктах и процессах, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия. Цели программы:
Мы регулярно развиваем все продукты/процессы Банка, но основным фокусом внимания в 2022г. стали:
«КЦ СМБ - лучший канал Банка по взаимодействию с клиентами» - основная задача, которая стояла перед нами в 2022г. Реализация задачи состояла из двух ключевых направлений:
Основные инструменты и методы, которые использовали для успешного выполнения задач:
Основные заинтересованные участники – операторы, которые являются связующим звеном между клиентом и Банком. Они ежедневно находятся на передовой и первыми слышат эмоции клиента, которые пропускают через себя. Каждый из операторов хочет рассказывать клиентам только о качественных продуктах и предоставлять максимально полный ответ, соответствующий вопросу клиента. Если необходимо оперативно собрать экспертное мнение, в первую очередь, за «голосом» обращаемся к сотрудникам линии. В состав рабочих групп, которые участвуют в анализе «голосов», входят:
Каждый участник рабочей группы является экспертом в своей области и вносит вклад в развитие КЦ и Банка. Каждое мнение и каждая идея обсуждается, совместными усилиями формируются лучшие решения. Основной инновацией для нашего управления стало внедрение «Речевой аналитики», которая позволила охватить максимум «голосов клиента». Да, для многих КЦ речевая - привычный инструмент, вместе с тем мы молодой КЦ (нам 2,5 года) и крайне быстро наверстали упущенное. За 4 месяца с даты внедрения провели десятки аналитических запросов и достигли первых результатов:
Также мы начали успешно применять динамические скрипты, которые были разработаны по запросам сотрудников. Мы услышали их голоса. Теперь им не приходится листать огромные объемы данных в Excel, достаточно нажать на экране нужную ветку скрипта и откроется следующий шаг, который напомнит, как нужно консультировать далее. Теперь все действия оператор осуществляет в едином окне, что позволяет эффективно и структурированно консультировать клиентов. Это уже дало эффект - продажи РКО увеличились на 3%, а продажи квалифицированной электронной подписи - на 6%. В условиях резких геополитических изменений 2022г. нет ни одной организации, на которой бы не отразились новые реалии. Количество обращений в КЦ увеличивалось, сотрудники физически не справлялись с нагрузкой. Все буквально «гудело» от сложившейся в мире ситуации. Чтобы оптимизировать нагрузку и дать больше возможностей клиентам, мы начали процесс диджитализации обращений. В Новом Интернет-банке был создан раздел «Помощь», где были собраны ответы на многие вопросы клиента с экранными формами, позволяющими легко понять, что необходимо сделать для решения своего вопроса. Мы прописали сценарии, при которых клиента необходимо было навигировать на получение self-service. Для оперативного внедрения изменений мы запустили геймификацию среди операторов - лучшие сотрудники, которые активно применяли инструмент в работе, использовали нестандартные фразы при навигации и при этом выполняли KPI, получили памятные призы. Клиенты же с удовольствием пользовались сервисом, так как теперь у них появилась возможность в режиме онлайн получить инструкцию о том, как, например, правильно перевыпустить сертификат, где каждый шаг сопровождается картинкой. Использование лучших практик позволило увеличить % звонков с предложением «Помощи» до 60%. При формировании статьей «Помощь» обязательно учитывалось мнение сотрудников, так как они, в первую очередь, знают потребности клиентов и понимают, как лучше ее донести. В самих статьях также непрерывно анализируется мнение клиента в виде формы обратной связи, где просят оценить полезность материала и поделиться отзывом. За счет диджитализации в мае уровень доступности повысился в 2 раза и составил 84%, по сравнению с уровнем в апреле – 40%. Основываясь на фокус 2022г., благодаря комплексному подходу в проекте «Голос», мы достигли отличных результатов. Миграция и СВО Основной объем клиентов, который мигрировал на Новый Интернет-банк, пришелся на 2022г. В этом же году начались изменения в мире, отразившиеся также и на финансовом секторе. Было важно не упустить из виду ни один из «сигналов» от клиента и сотрудника, при этом снизить поток обращений, который поступал на горячую линию Банка и в дистанционные каналы – онлайн-чат. Рабочими группами еженедельно анализировались комментарии сотрудников, которые фиксировались по основным бизнес-тематикам – процесс миграции, работа на новой платформе и СВО. На основе полученных выводов регулярно расширялись ответы чат-бота и контент для клиентов в разделе «Помощь», тем самым, позволяя получить максимальную информацию без личного обращения в Банк. Благодаря слаженной работе команд, процент автоматизированных ответов в чат-боте в 2022г. увеличился на 25%.И даже после завершения основной волны миграции, развитие чат-бота не останавливается, а раздел «Помощь» расширяется. Уровень доступности на линии с февраля по октябрь увеличился с 15% до 96%. Мобилизация В сентябре речевая аналитика позволила оперативно отреагировать на новость о мобилизации. Это был новый вызов как для Банка, так и для его клиентов - предпринимателей. Из общей массы было выделено более 20 уникальных тематик, ответов на которые не хватало в КЦ. Для предоставления оперативных консультаций были выстроены процессы с профильными подразделениями, что позволило сократить время диалога на 20 секунд. Рублевые платежные поручения В августе с помощью речевой аналитики были детализированы причины обращений клиентов по вопросам платежных поручений и выявлены топ-проблем. В сентябре рабочими группами внедрен ряд корректирующих мероприятий, эффективность которых уже в октябре отразилась на снижение количества обращений по данной тематике на 35%. Например, одним из топ-вопросов по тематике рублевых платежей является обращение о срочном отзыве платежей. Услуга «Отзыв» не отвечала требованиям клиентов из-за скорости обработки и комиссии. Благодаря эффективной работе «Голоса» и обмену опытом между КЦ и держателями продукта, было выявлено решение, позволяющее осуществить моментальный отзыв документа без дополнительных затрат со стороны клиента. При анализе также выяснилось, что у многих операторов и клиентов возникают сложности в понимании статусов документов в Новом Интернет-банке. По итогам проработки был сформирован инструмент для операторов, подробно описывающий статусную модель и порядок действий по каждому статусу. Уже через месяц это позволило снизить АНТ на 28 секунд по тематике «Уточнение статусов и сроков». Непрерывно анализируя отрицательные оценки клиента, было выявлено, что при генерации виртуального пин-кода по бизнес-карте в системе IVR клиенту не удавалось сделать это с первого раза, а сотрудники не могли помочь, так как поддержка карт находится в зоне ответственности линии розничного блока. Подробно проанализировав проблематику и на основе собранной фактуры, рабочими группами выработан план корректировки клиентского пути для успешного получения пин-кода. Уже через месяц после внедрения нового скрипта для операторов, переключения клиентов по данной тематике снизились на 10%, а АНТ уменьшился на 15%. Наша программа «Голос» показала, насколько сильными бывают слова и клиента, и сотрудника. Нам удалось оправдать ожидания и того, и другого. Мы доказали, что в управлении бизнесом не стоит полагаться только на собственные ощущения и принимать решения в одностороннем порядке. Даже в условиях кризиса можно найти вариант, который удовлетворит потребности и бизнеса, и клиента, и сотрудника. При отсутствии взаимодействия друг с другом и со смежными подразделениями образуется недостаток информации и «темные пятна» в процессах. Только выслушав все стороны можно понять, что не хватает нашему клиенту для сохранения лояльности к Банку, а сотруднику для предоставления качественного сервиса и понимания личной значимости. Задачи, которые ставил перед нами бизнес, клиент и сотрудник были достигнуты:
Мы слышим и систематизируем каждый «голос» из всех источников, что помогает нам оперативно реагировать на любые изменения, тем самым:
Мы желаем, чтобы в каждой компании был услышан «голос» как клиента, так и сотрудника. Голос клиента и голос сотрудника – ключевой инструмент для улучшения процессов. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
Сопроводительный файл 3
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ССЫЛКА на Youtube
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Федорова
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Татьяна Владимировна
|
ДОЛЖНОСТЬ
руководитель проекта
|