Наша команда представляет Центр корпоративных решений - контактный центр Сбера, поддерживающий юридических лиц по банковским продуктам и продуктам компаний Группы. У нас на поддержке более 50 дочерних обществ и партеров Банка, а это более 200 продуктов компаний B2B группы Сбер в различных сферах и отраслях, с разными бизнес-моделями и процессами. Это и недвижимость, и финансовые сервисы, и логистика, и многочисленные решения для бизнеса.

Мы предоставляем и сервис, и платформу для организации поддержки продуктов Банка и компаний B2B группы Сбер.

Влияние кризиса ощутили на себе большинство российских компаний. Сбер, в частности, столкнулся с технологическими последствиями.

Мы начали испытывать сложности с иностранными вендорами: длительные процессы согласования и внедрения, некастомизированные под наши цели и задачи решения. Появился риск остаться без технологического решения, которое является неотъемлемой частью нашей повседневной работы. Это ставило под угрозу нормальное функционирование поддержки в крупнейшем Банке и всех компаниях В2В группы Сбер, поэтому мы приступили к реализации антикризисного сценария - переходу от импортного программного обеспечения к отечественным разработкам.

Реагируя на кризис, мы осознали необходимость сформировать собственное решение для контактного центра Банка и компаний B2B группы Сбер.

В рамках импортозамещения были поставлены следующие цели:

• Создать технологическое решение, с помощью которого можно поддерживать разнородные бизнес-процессы более двухсот продуктов компаний B2B группы Сбер;
• Решение должно иметь брендовую составляющую – разработка, конкурирующая с мировыми лидерами индустрии контактных центров;
• Сократить затраты на поддержку продуктов компаний B2B группы Сбер и банковских продуктов Сбера на сумму более, чем 100 млн руб. в год.

Задачи, которые хотели решить, внедрив систему:

• Сохранить уровень доступности: 80% всех обращений принимаются за 30 секунд, потери составляют менее 5% от всех обращений;
• Сократить время обслуживания за счет интеграции с автоматизированными системами дочерних обществ банка и формирования единой истории взаимоотношений с клиентами по всем каналам коммуникаций;
• Сохранить и повысить уровень удовлетворенности клиентов - CSI выше 90%;
• Сохранить и повысить уровень удовлетворенности операторов рабочим местом;
• Объединить все обращения клиентов в единую базу по всем продуктам компаний В2В группы Сбер;
• Иметь единую систему инцидент менеджмента;
• Формировать единый дашборд по всем обращениям клиентов компаний B2B группы Сбер;
• Иметь бесшовный клиентский путь;
• Автоматизировать процессы;
• Иметь Единое Рабочее Место - единый интерфейс для сотрудников (операторов) Банка и Дочерних обществ;
• Интегрироваться в автоматизированные системы банка и дочерних зависимых обществ;
• Не зависеть от зарубежных вендоров;
• Сократить время запуска новых проектов, сохранив гибкий, кастомизированный подход к каждому продукту компаний В2В группы Сбер.

В Банке разветвленная инфраструктура, поэтому нам требовалось выстроить взаимодействие со всеми участниками процесса.

• Дочерние зависимые общества банка – компании Группы, с которыми мы провели переговоры о преимуществах единого рабочего места, согласовали изменения в процессе работы, этапы перехода, дальнейшее развитие сервиса и продукта;
• Кибербезопасность Банка - подразделение, которое согласовывает все изменения процессов в Банке и следит за соблюдением всех требований информационной безопасности. Безопасность и надежность для Банка – это суперприоритет, и мы подошли к задаче обеспечения безопасного перехода на новый процесс с максимальным вниманием;
• Дирекция по экосистеме для юридических лиц - подразделение Банка, которое агрегирует все взаимодействия в части компаний B2B группы Сбер. С ними обсуждали, согласовывали и формировали модель и уровни поддержки;
• Операционные площадки - наш фронт, наш голос. С площадками проводили вводные обучения по работе в новом рабочем месте, оказывали и оказываем постоянную поддержку, собираем обратную связь по работе системы;
• Сегменты бизнеса – подразделения Банка, которые продвигают/ продают продукты компаний B2B группы Сбер. С коллегами взаимодействуем в части процесса поддержки продуктов компаний В2В группы Сбер, включая отработку Алертов (негативных отзывов о продукте/сервисе от пользователей);
• Дивизион Корпоративные клиенты - подразделение Банка, отвечающее за уровень удовлетворенности клиентов юридических лиц. С нашими коллегами формировали методики проведения опросов для получения ответов на вопросы: на сколько доволен наш клиент? что нужно сделать, чтобы его удовлетворенность от нашего сервиса росла?

Трудности, с которыми мы столкнулись в ходе реализации нашей задачи мы разделили на две части: трудности в части техники и трудности в части бизнеса.

В части техники:

Перед нами стоял ряд сложных вопросов и задач:

• Разработать решение «с нуля» или использовать open-source решение?

Решение "с нуля"
Плюсы - независимость от вендоров, возможность доработок системы под наши процессы, соответствие требованиям кибербезопасности и архитектуры Банка.
Минусы - длительное время реализации.
Open-source решение
Плюсы - проверено на рынке, функционал из «коробки», опыт работы инженеров и пользователей.
Минусы – отсутствие компетенций, затраты на решение и доработки.
По итогам анализа приняли решение разрабатывать свой софт, а для ускорения реализации использовать open-source решение - OTRS (бесплатная Автоматизированная система с открытым исходным кодом). В результате мы получили функционал для гибкой настройки бизнес-процессов обработки обращений в оффлайн-режиме, а для онлайн обращений доработали решение OTRS на базе платформы Единой фронтальной платформы Сбера (платформа Банка)

• Встроить Open-source решение в общую архитектуру Банка.
• Создать единый профиля клиента и инструментов для гибкой. отчетности по продуктам компаний Группы.Итоговое решение стало универсальным для всех компаний, мы смогли создать единый профиль клиента, не привязанный к конкретному продукту или компании. Обрабатывая обращения от клиентов, мы получаем «портрет» пользователя продуктов компаний В2В группы Сбер и на основе аналитики клиентских путей, обращений, предложений и жалоб можем предлагать клиенту новые услуги или продукты.
• Провести многочисленные интеграции с Автоматизированными системами компаний B2B группы (SberAPI). При работе с клиентами оператору нужно использовать данные из многочисленных систем компаний Группы, поэтому мы реализовали возможность интегрировать в рабочее место оператора данные из Автоматизированных систем компаний группы Сбер, которые необходимы для обработки обращений.

В части бизнеса:

• Ограниченный срок внедрения. Перемены последних лет диктовалиусловия для быстрых изменений, и у нас не было возможности для долгих раздумий. Необходимо было выбрать оптимальное решение для выполнения всех поставленных задач и внедрить его за короткий срок, чтобы быть независимыми, гибкими и конкурентоспособными. Поэтому мы сформировали план перехода на новую CRM и строго его выполняли. Планируем до конца 2 полугодия 2022 перевести 50 компаний Группы на новую CRM.
• Разные бизнес-процессы, разные модели поддержки.Большое количество разнородных продуктов компаний группы Сбер требовало от нас максимум концентрации на формирование модели и стандартов, выработки системного решения. Мы разделили все продукты на большие подгруппы, что позволило нам выстроить общую модель поддержки. Ключевые из них: Core бизнес, E-com и SaaS сервисы.
• Большое количество Стейкхолдеров. Со всеми участниками были проведены переговоры и согласован процесс внедрения, дальнейшего сопровождения и развития.
• Сформированный бэклог смежных команд. Перед большими компаниями стоят большие и амбициозные задачи, которые запланированы и имеют сроки выполнения. Поэтому нам приходилось встраиваться в бэклог команд, сочетать задачи и находить оптимальные пути для решения.

Нашу разработку мы назвали «Единая CRM для обращений клиентов компаний B2B группы Сбер» (далее CRM)

Таким образом, за короткий промежуток времени нашей командой было разработано собственное решение - Единая CRM для обращений клиентов компаний B2B группы Сбер. Подводя итоги и анализируя ключевые показатели эффективности, мы с гордостью можем заявить о блестящих результатах от внедрения данного решения:

В части влияния на бизнес и клиентский опыт

• Омниканальность решения позволяет гибко управлять ресурсами, формировать единую историю взаимоотношений с клиентами, единый клиентский путь, обеспечивать доступность поддержки продукта.
• Единый профиль клиента компаний B2B группы Сбер позволяет нам развивать продукт/бизнес, повышать уровень сервиса для компаний B2B группы Сбер.
• После перехода на новую CRM уровень удовлетворенности (CSI) в части поддержки продуктов компаний В2В группы Сбер вырос с 74,3% до 81,1%. Мы не останавливаемся на достигнутом и ставим цель CSI 90% до конца 2022 г.
• Мы не зависим от вендоров в части скорости доработок и кастомизации решения. В результате запуск поддержки новых продуктов компаний B2B группы Сбер сократился с 4 до 2 недель.
• Собственная разработка позволяет быстро масштабировать решение. В наших планах внедрение и реализация решения на другие направления.

В части финансовой эффективности

• Благодаря автоматизации и интеграции с внешними системами сокращено время обработки обращений (АНТ) по всем каналам с 6,2 до 4,2 минут. При объеме в 400 000 обращений в месяц это дает экономию компаниям Группы в 150 млн. рублей в год.
• Сокращение затрат на доработки

В части операционной эффективности

• Уровень доступности линии поддерживается в целевых показателях – 80% всех обращений принимаем в течение 30 секунд, потери обращений составляют менее 5 процентов.
• Сокращено время обработки обращений в среднем на 30%.
• Увеличен показатель Осcupancy с 70% до 90% за счет омниканальности.
• Сокращено время реакции на сбои - имея единую систему отслеживания инцидентов, можем оперативно информировать всех участников процесса. Единый дашборд позволяет мониторить нашу работу по всем компаниям Группы.

В части влияния на персонал

• Удобный интерфейс единого Рабочего места позволяет минимизировать трудозатраты наших операторов. По проведенным опросам, удовлетворенность рабочим местом по 10-ти бальной шкале выросла:
• -По вопросу «Насколько вас устраивает скорость работы системы?» - с 8,2 до 8,6 баллов
• -По вопросу «Оцените, насколько вам интуитивно понятен интерфейс?» - с 8,1 до 8,6 баллов
• -По вопросу «Насколько вы удовлетворены системой?» -с 8,3 до 8,5 баллов.

В 2022 году была запущена в тираж новая CRM для обслуживания клиентов компаний B2B группы Сбер, число которых превышает 3 млн. К концу 2022 года 50 компаний B2B группы Сбер подключились к работе в новой CRM.

В единой системе сотрудники могут увидеть профиль клиента и его запросы по всем продуктам компаний B2B группы Сбер. На основе аналитики по запросам клиентов можно предугадывать потребности клиента и превентивно предлагать новые продукты/услуги.

Уровень удовлетворенности клиентов по всем продуктам вырос с 74,3% до 81,1%.

В рамках стратегии импортозамещения решение построено на базе собственных платформ Банка и open-source решений.

Таким образом, в кратчайшие сроки мы разработали новую единую CRM для компаний B2B группы Сбер, которая позволяет создать «портрет» клиента с точки зрения использования всех продуктов всех компаний B2B группы Сбер, сократить время обработки обращений клиентов, повысить его удовлетворенность и сократить расходы на обслуживание обращений.

Мы победили кризис, разработав и внедрив нашу CRM, были закрыты все риски, которые видели до внедрения:

• возросшая вероятность остаться без инструментов работы в случае отказа иностранных вендоров предоставлять услуги на российском рынке;
• длительный процесс взаимодействия с вендорами;
• некастомизированное под наши задачи решение;
• дорогие доработки и длительный процесс их согласования;
• рост затрат на поддержку продуктов компаний Группы.

Мы работаем на собственном решении. Разработанный нами инструмент повысил нашу эффективность по всем направлениям: экономика, операционное управление и, главное, - удовлетворенность клиентов и персонала.