ID: 9216
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Газпромбанк
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Уфа, Чебоксары, Оренбург
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
2000
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Департамент клиентского сервиса
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
![]() |
ЭССЕ НОМИНАНТА
Газпромбанк – один из крупнейших универсальных банков России и 3 год подряд является работодателем номер один среди кредитных организаций по версии Randstad Award. Внутри ГПБ более 226 подразделений, но в этом эссе пойдет речь об одном из самых главных элементов банка – Контактном центре. КЦ обслуживает более 5 миллионов физических и порядка 61,4 тысяч юридических лиц. Здесь работает 900 сотрудников, которые ежедневно предоставляют клиентам высококлассный уровень сервиса. Мы – это 2 домашние площадки в Чебоксарах и Уфе и хаб в Оренбурге. Какие каналы обслуживания есть внутри КЦ?
Какие основные направления деятельности?
Как всё устроено? КЦ — это огромный механизм со своей историей, внутренней жизнью и от каждого члена команды зависит его результативность. Главные люди контактного центра - это операторы. Именно забота о внутренних клиентах - основой приоритет Газпромбанка. Структура КЦ построена таким образом, чтобы операторам было комфортно работать в нашей среде. Наши Отделы состоят из групп, численность которых в среднем 20 человек. Координирует работу руководителей группы начальник отдела. Возглавляет площадку директор. Мы планомерно движемся к своей амбициозной цели – стать по-настоящему цифровой организацией, сохранив при этом наши лучшие традиции. Наш девиз «счастливый сотрудник – счастливый клиент» начинается именно с сотрудника. Газпромбанк это понимает и уделяет сотруднику особое внимание его развитию и как работодатель со всей ответственностью поддерживает любые начинания и проекты большой команды! Ключевые преимущества Газпромбанка можно разделить на 6 блоков: 1. Комфортная рабочая среда:
2. Финансовое благополучие:
развитие:
4. Физическое здоровье:
5. Эмоциональная удовлетворённость:
6. Экосистема:
1. В Газпромбанке внедрена объединяющая абсолютно всех сотрудников глобальная система исследований удовлетворенностей и вовлечения персонала – HappyJob. Нужно отметить, за последние 3 года мы показываем положительную динамику по вовлеченности и лояльности персонала: 2020
2021
2022
Примечательно отметить, что данные показатели является одними из лучших в отрасли (бенч по отрасли по вовлеченности 92,4% и 93,8% по лояльности). ГПБ занимает лидирующие позиции по дополнительным метрикам и субметрикам в отраслях по Топ-20 Банков, таких как: «карьера» – 8,5; «условия труда» – 8,7; «признание» – 8,9.
2. Уровень заинтересованности в прохождении опроса в августе 2022 года составил 98%. Это говорит об интересе к жизни Банка, Отдела, в котором работают ребята. 3. Уровень соответствия профилю MSR/MRH составляет 98%. 4. Уровень оттока персонала по сравнению с предыдущим годом снизился на 1%: 2020
2021
2022
Для повышения удовлетворенности персонала реализованы ряд инициатив:
Наша миссия – постоянное развитие и мы верим, что для уверенного движения вперед необходимо создавать благоприятную среду для сотрудника. Для этого нами были реализованы гибкие условия для работы: Свободные и управляемые графики. Благодаря системе управления нагрузкой - WFM, мы смогли обеспечить баланс удовлетворенности сотрудника с эффективностью Контактного центра. Для мобильности и технологичности мы запустили собственное мобильное приложение с возможностью в режиме онлайн просматривать и управлять дистанционно своим графиком:
Удаленная работа. Каждый «домашний» оператор обеспечен персональным ноутбуком и гарнитурой, а также методическими рекомендациями по удаленной работе. Такой формат работы позволяет сотруднику ежедневно экономить порядка 2-3 часов личного времени, которые могут быть затрачены на дорогу в офис. Полная или частичная занятость. Данных сотрудников можно разделить на несколько категорий:
Все те, кому удобно работать на сокращенной ставке. Онлайн-мероприятия:
У платформы два удобных формата: WEB–версия и мобильное приложение, в которых наш цифровой помощник УИЛЛ будет рекомендовать самые интересные материалы в ленту новостей. Модульная система обучения, сроится на основании профиля кандидата (MRS). Профили детально описывают требования к знаниям, навыкам и умениям соискателей на каждом этапе отбора в соответствии с требованиями стандарта ISO 18295, к слову обладателями сертификата мы стали в 2022 году и являемся одним из трех КЦ в банковском секторе, который подтвердил свое соответствие международному стандарту.
Ключевые реализованные инициативы в обучении:
Мотивация сотрудников очень важная составляющая работы. Она непременно повышает заинтересованность к профессиональной деятельности. Систему мотивации и признания мы делим на: Материальную систему мотивации:
Ежемесячное, ежеквартальное и годовое признание лучших сотрудников по итогам KPI. Индивидуальные: Командные:
Нематериальную систему мотивации: Мы создаём культуру признания – об успехах говорим публично на уровне всего Контактного центра и Банка, а также во всех каналах коммуникаций:
Внутрикорпоративная жизнь Газпромбанка – это динамичная, увлекательная и разнообразная среда, подкрепляющая философию корпоративных ценностей Банка. Каждый сотрудник может выбрать свою траекторию развития и совершенствовать мир вокруг себя. Для развития и самореализации Банком была реализована платформа GPB Transform, которая включает в себя 3 направления:
В августе завершился проект «GPB_PROman» и «GPB_PROwoman», который включал в себя интересную и разноплановую программу с целым комплексом занятий:
Всего в проекте приняли участие почти 450 наших коллег.
Возможно ли трансформироваться в формате #stayhome? Наши актеры, танцоры, фотографы и художники отвечают «Да!». Онлайн-фотовыставка и первый zoom-фильм Газпромбанка – все это ожидает нашу команду в третьем сезоне проекта «Трансформ», который запущен в ноябре 2022 года. Более 400 сотрудников КЦ начали путь своей трансформации длиною в 3 месяца.
Одной из популярных интеллектуально-развлекательных игр является ГПБ-Квиз, которая проходит 2 раза в год. И каждый раз принимает участие более 450 сотрудников в составе 79 команд! Новая студия, спецраунд с вопросами о Банке, розыгрыши юбилейного мерча и абсолютный рекорд по количеству участников! Банк так же содействует развитию нового поколения. Для этого был создан проект #ГПБдети в поддержку родителей – сотрудников Банка. Мероприятия рассчитаны на разные возрастные группы от 3 до 7 лет, которые позволяют детям прокачивать любознательные, креативные и финансовые навыкиОдна из конкурентных преимуществ нашего Контактного центра – сильная корпоративная культура, мы прилагаем очень много усилий для ее постоянного развития. Развивая волонтерское движение с программой #ГПБкомандадобра, мы не просто вовлекаем сотрудников в тематику ESG и осознанного потребления, но и помогаем им сделать собственный вклад в создание благоприятной социальной среды. В рамках данной программы, в 2022 году команда внутренних коммуникаций Банка предложила сотрудникам загадывать не желания, а целые волонтерские проекты! Участникам нужно заполнить заявку на внутреннем портале, описать проект и предоставить смету расходов. По итогу было реализовано 11 проектов наших сотрудников по 3 волонтерским направлениям: Социальная защита - Оказание социальной помощи и поддержки пожилым жителям Чувашской Республики; установить в месте частой пропажи людей информационные таблички с координатами, контактами служб и направлением на линейные ориентиры (дороги, просеки, ЛЭП) и т.д Окружающая среда - очистка от мусора участков леса, которые используются жителями Чебоксар; строительство двух вольеров для собак — подопечных фонда помощи бездомным животным «Умка» — для временного содержания 6-8 животных в период поиска хозяев и т.д Интеллектуальное волонтерство — повышение уровня подготовленности детей из детского дома №9 в Уфе к выпуску в самостоятельную жизнь и т.д Так же мы поддерживаем общемировые тренды осознанного потребления и раздельного сбора мусора. Для этого в КЦ запущен проект ГПБЭкоофис. Который включает в себя:
Газпромбанк – Банк неравнодушных людей. Вместе мы способны на многое. Творить добро — это просто! Особенно вместе с командой Газпромбанка! В Газпромбанке, лучшее – создается вместе, а помогают нам наши корпоративные ценности, которые находят отражение во всех проектах Банка, так же, как и в нашей модели контактного центра: Проактивность – предлагаем решения, которые предвосхищают потребности внешних/внутренних клиентов; Открытость – открыты к диалогу! нам важна обратная связь; Ответственность – вносим вклад в развитие общества, среды и благополучия людей; Участие и внимание к людям – создаем атмосферу уважения, доверия и партнерсва внутри коллектива и при взаимодействии с клиентами, Главное в нашей модели – люди. Ведь мы – одни из первых, к кому обращаются Клиенты в сложных текущих реалиях, и мы имеем возможность проявить участие к каждому Клиенту и позаботиться о наших сотрудниках, давая им поддержку на каждом этапе работы. Мы строим будущее, расширяем горизонты, заботимся друг о друге и растем каждый день. Стремимся двигаться вперед и работаем на результат. Мы создаем новое, добиваемся целей и радуемся успеху. Спрашиваем и слушаем наших сотрудников, чтобы воплотить идеи и идти в ногу со временем. Как спрашиваем? Мы используем разные каналы для взаимодействия с сотрудником: ежеквартальные и ежегодные опросы, встречи, рассылки в мессенджерах. Как слышим? Любое предложение, любая идея, инициатива оперативно прорабатывается и каждому сотруднику предоставляется обратная связь. Как воплощаем? Все идеи мы оцениваем с точки зрения влияния на сотрудника, клиента, бизнес, с точки зрения соответствия тренду цифровизации, улучшению клиентского пути, что позволяет нам чутко реагировать как на настроение нашей команды, так и на своевременное внедрение изменений в бизнес-процессах. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
Сопроводительный файл 3
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ССЫЛКА на Youtube
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Башмакова
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Аделина
|
ДОЛЖНОСТЬ
Начальник Отдела
|