Лучший Банк – это Лучшие Люди!

Самая крупная, амбициозная и яркая бизнес-линия Альфа-Банка «Сервис и взыскание» — это:

• 4 направления деятельности: сервисный контакт-центр, взыскание просроченной задолженности, доставка банковских продуктов и телемаркетинг
• более 8 500 сотрудников
• более 130 городов присутствия персонала
• единая стратегия развития и неизменный лидер – Нино Кодуа.

А теперь по порядку.

Сервисный контакт-центр Альфа-Банка – это:

• команда оперативного реагирования для более чем 11 000 000 активных клиентов крупнейшего частного Банка страны
• 10 800 000 клиентских обращений в год, 900 000 клиентских обращений в месяц, 30 000 обращений в день
• 3 500+ человек, более 70 городов, 9 мобильных площадок
• 25 направлений обслуживания (входящая линия и чат для физических и юридических лиц, линия и чат для состоятельных клиентов, для инвестиций, ипотеки, работа с соц.медиа и т.д.)

Взыскание просроченной задолженности (Collection) Альфа-Банка – это:

• лучшая команда на рынке из более, чем 400 экспертов контакт-центров, 100 профессионалов судебной стадии и 300 инспекторов выездного взыскания
• полный цикл взыскания просроченной задолженности от Калининграда до Сахалина: от этапа контакт-центра и роботизированного взыскания до регионального выездного и судебного – для физических и юридических лиц
• более 50 городов присутствия и 4 крупные региональные площадки

Доставка банковских продуктов Альфа-Банка – это:

• самая быстрая команда на рынке – средний срок доставки всего 2 дня
• более 2 000 стильных сотрудников, которые привезут вам банковские продукты в более, чем 1400 городов по стране
• самая клиентоориентированная доставка: выполнение показателя по VOC (Voice of Customer) на 4,96 из 5

Телемаркетинг Альфа-Банка – это:

• 35 000 000 коммуникаций в год
• самое партнерское направление, ведь в нем трудятся более 1 200 операторов, большинство из которых – это помощники из аутсорсинга
• первичные продажи (online distribution), что занимаются заполнением и отправкой анкет клиентов на кредитные карту и кредит наличными, а также вторичные продажи (сохранение клиентов), которые предлагают клиентам все продукты Банка в зависимости от потребности, работают на привлечение и удержание клиентов

И, конечно, наша «голова» - Департамент развития процессов – это:

• более 100 суперэкспертов в аналитике и всех процессах сервиса и взыскания, что чувствуют цифры на кончиках пальцев
• более 45 руководителей проектов в технологическом развитии, без которых не было бы лучших на рынке систем и ПО
• более 160 профессионалов, отвечающих за стандарты, качество, обучение и развитие персонала всей бизнес-линии
• самый важный отдел мотивации и бюджетирования, где 7 экспертов

Для лучших людей мы создаём лучшие условия — делаем удобные сервисы, обновляем офисы, проводим обучение и много чего ещё.

Более 2 000 профессиональных сотрудников работают на нашей площадке в городе Барнаул. На протяжении 10 лет Альфа предоставляет не только стабильные рабочие места в современном офисе, но и обеспечивает максимально комфортные условия для работы, отдыха, а именно: тренажерный зал, кафе, кофе-поинты, игровые и relax-комнаты, индивидуальные переговорные.

В КЦ Барнаула работают 30% персонала со стажем более 5 лет, 45% нашей команды – со стажем работы 18+ месяцев. Текучесть за 2022 год не более 1,5% ежемесячно.

События с февраля 2022 года затронули все банки, и большинство клиентов столкнулись с финансовыми проблемами и ограничениями.

Мы все это время были на передовой, были поддержкой для наших клиентов. Мы строим суперсервис. Главный тезис нашей стратегии в текущих реалиях особенно откликается.

Уже в марте получили возросший на 58% поток обращений. Остро встала проблема обеспечения клиентов привычным им уровнем доступности.

Оперативно был создан Антикризисный штаб, куда вошли участники от оператора до Вице-президента. В штабе четко расписаны роли и порядок коммуникаций, это стало залогом успеха. Как и проекты, что были реализованы.

Один из них – «Вместе в КЦ». Любой сотрудник банка в свободное время имеет возможность присоединиться к работе в КЦ: на линию или в чат, пройдя перед этим вводное обучение и он-бординг, получая за это материальное вознаграждение. Итого мы получили 395 новых операторов. Мы привлекаем людей к работе в те интервалы, где недостаточная удовлетворенность, это делает проект уникальным и выгодным для Банка.

Collection оказывает сильное влияние на высвобождение резервов Банка. Средний процент выполнения норматива по году = 102%, что дает ежемесячно чистого сбора и прямое влияние на резервы в размере более 1,2 млрд руб., а по году – это более 15 млрд. И здесь мы показываем сверхрезультат, опережая конкурентов в среднем от 0,5% до 1% по продуктам, согласно данным независимой оценки.

Доставка банковских продуктов, помимо участия в проекте «Вместе в КЦ», в г. Барнаул и прилегающих к нему городах сателлитах с января по октябрь выдали более 11 000 продуктов банка.

А телемаркетинг, который также в числе первых помощников в КЦ с января по сентябрь на вторичных продажах сохранили 50 673 клиента. А на первичных продажах привлекли к обслуживанию 83 865 клиентов

Поговорим про ключевые операционные показатели в разрезе направлений бизнес-линии.

Колоссальная работа по удержанию сервиса КЦ в рамках года дала свои плоды.

KPI Service Level стабильно выполняется как для массового сегмента, так и для состоятельного. Должный уровень доступности мы поддерживаем и в голосе, и в чате на протяжении всего года.

82% клиентов получают решение вопроса за одно обращение (рост составил 5%) и в 90% случаев мы решаем вопрос в режиме онлайн (рост составил 13%).

Важен баланс, и мы отслеживаем COST, где по итогу года мы планируем выйти с экономией ~5%.

Активная клиентская база выросла на 37%, при этом на 3% мы сократили Contact Rate (количество обращений в КЦ по отношению к клиентской базе) в голосовом канале, а в чате удержали результат января 2022 года.

Многое было сделано и в части сегментации клиентов:

• запущена новая сервисная модель;
• сегментирован уровень обслуживания и привилегии, которые получает клиент, обратившись в КЦ;
• оптимизирован ТОП-10 запросов клиентов (решение на первой линии в одно касание).

К запуску подготовлена единая интуитивная платформа для обслуживания клиентов. Масштабирован на первую линию функционал Группы быстрого реагирования, а также запущен проект «суперэсксперты», что повысило на 10% пунктов долю решенных вопросов и сократило навигацию в Отделение клиентов с 4% до 0,5%.

В Collection основной KPI – это Cure Rate (% клиентов, которых мы вернули в график платежей). Эффективность по ключевым для банка кредитным продуктам превышает среднерыночные уровни на 2.1% (Альфа-Банк 93.1%, рынок 91%).

Второй не маловажный показатель во взыскании – это уровень удовлетворенности клиентов. В сложные времена, за счёт расширения инструментов лояльности (кредитных каникул, льгот и проч.) мы снизили на 40% количество претензий со стороны клиентов.

Компетенция персонала, скиллизация и внедрение эффективных скриптов – все это позволило сохранить стабильность в оплатах от диалогов с клиентами в такое непростое для страны время на уровне 84,3%.

В телемаркетинге один из ключевых для нас показателей — это продажи и конверсия в согласии. По вторичным продажам (сохранение клиентов): выполнение плана конверсии в согласии от дозвона - 104%. Так по первичным заявкам – 103%. Мы удержали показатель на уровне прошлого года, что в текущий реалиях отличный результат.

По доставке мы увеличили в 2 раза объем доставляемых продуктов, а долю онлайн доставки на 13 п.п. (с 49% до 62%), за счет развития географии и расширения покрытия доставки по городам.

Данный раздел эссе хочется посвятить полностью технологиям. Каждый проект поистине инновационный и прорывной на рынке.

Начнем с проекта «Единый Collection» - комплекс, что объединяет абсолютно все этапы взыскания: бесшовный процесс взыскания с этапа контакт-центра до судебного; возможность гибко и оперативно корректировать стратегию; проводить пилоты и знать всю историю коммуникации, со всеми сопроводительными документами на всем горизонте.

Система строилась по правилам КЦ, так как для контакт-центра важна производительность системы и удобство интерфейса. Лучшие наработки были перенесены на региональное и судебное взыскание, а BPM платформа и интеграционная шина обеспечила внутренние и внешние интеграции, в том числе интеграции с государственными ресурсами (СМЭВ, ФНП, ЕПГУ, Арбитр.ру, Цифровой профиль)

Телефония и автодозвон. В Альфа-Банке до начала программы стоял старый Avaya APC, логичным было решение переходить на Avaya POM. Внедрений в РФ еще не было, но были технические наработки в банке, поддержка интегратора и вендора. На тот момент это крупнейшее в мире внедрение Avaya POM для процесса взыскания.

Про это большой проект можно рассказывать бесконечно, покажем ключевые результаты эффективности:

1. Совокупный рост эффективности позднего взыскания на 15%
2. Совокупный рост эффективности раннего взыскания Cure Rate на 0,5 п.п.
3. Инвестиции за 3 года окупились в 3 раза за один год

Ключевые метрики:

1. Повышена контактность в КЦ ранней просрочки на 3 п.п.
2. Повышена производительность регионального взыскания на 20%
3. Повышена производительность контакт-центра на 10%
4. Сокращен срок получения возбуждения исполнительного производства с 4 до 1 месяцев
5. Получения данных из систем банка в режиме Т0
6. Единый уровень технологий контакт-центра масштабирован в 2 раза
7. Система готова держать двухкратную нагрузку относительно текущего банковского портфеля

Единое окно важно не только на процессе взыскания. Сейчас уже начался процесс масштабирования и перехода на единую систему сотрудников сервисного КЦ. Уверены, что в следующем сезоне «Хрустальной гарнитуры» мы поделимся результатами второго фундаментального проекта.

Канал доставки работает через безопасное банковское приложение AlfaGO.

Это позволяет дистанционно и безопасно загружать документы клиентов сразу же в систему банка, минуя необходимость снятий физических копий ДУЛ на встрече. Таким образом это существенно упрощает процесс и время встречи. Внедрена система ПЭП (простая электронная подпись), которая сокращает количество подписываемых документов до одного листа. После одобрения клиент может ознакомится с тарифами и условиями прямо у себя на экране мобильного телефона и сразу же начать пользоваться полученным продуктом.

И «вишенка на торте» – это лучший чат-бот страны. Альфа-Банк на первом месте рейтинга MarksWebb. Наш чат-бот:

1. На российской системе Just AI, внедренной за полгода;
2. Умеет делать активные операции и выбирать продукты;
3. Подсказывает и навигирует клиентов используя ML модели;
4. Имеет полностью вычищенные, переписанные сценарии, в соответствии с лучшей CX практикой.

Доставка Альфа-Банка – это одно из направлений с очень высоким значением показателя Voice of Customer (VOC) – 4,96 и 5. Клиентоориентированность в канале на отличном уровне. Клиент может менять время и место встречи в течении дня, сотрудники готовы приехать в любой удобный момент и закрыть потребности не только в банковских продуктах, но и в информации о продуктовой линейки банка. Клиент получает грамотную консультацию, также у сотрудников есть возможность выдать дополнительные продукты здесь и сейчас.

Перейдем к остальным направлением бизнес-линии. В КЦ в октябре 2021 года в рамках стратегии суперсервиса была создана Группа быстрого реагирования – ГБР. Ее цель – сделать не просто качественный сервис быстро, но и выйти за рамки того, что сам Клиент может ожидать от Банка. За это время более 23 000 клиентам были предоставлены уникальные решения по возникающим запросам. Мы подключаемся к решению любых вопросов клиента, помогая исправить не только внутрибанковские запросы, но и ситуации, связанные с внешними контрагентами. Тем самым Банк не только соответствует стандартам суперсервиса, но и превосходит ожидания его Клиентов, создавая новые клиентские впечатления от взаимодействия.

Основными задачами группы является оперативное и при необходимости нестандартное решение для конкретного клиента. Накопление опыта в решении этих вопросов приводит и к глобальному изменению внутренних процессов и процедур, влияющих на улучшение клиентского опыта.

Процесс реализован через поступающие обращения, при этом уже сейчас максимальное количество процедур перенесено в онлайн и через решение на 1-й линии.

Говоря о результатах, стоит отметить положительную динамику по VOC:

• в голосовом канале для физических лиц, рост составил 4%;
• в канале чат для физических лиц, рост составил 13%.

И к самому интересному, забота о клиентах на взыскании.

Мы не взыскиваем, в плохом понимании этого слова (ох уж эти стереотипы), а помогаем клиентам решить их проблемы и вернуться в график платежей. Помимо стандартных государственных каникул, банк предлагает еще дополнительные инструменты лояльности для наших клиентов.

В связи со сложной политически и экономически нестабильной ситуацией в мире, мы предоставляем клиентам отсрочку оплаты в виде кредитных каникул, что дает клиенту возможность решить финансовые трудности и вернуться в график платежей. За 2022 г. помогли более 200 тыс. клиентов.

Оформление рефинансирования проблемной задолженности- дистанционно: по 1 звонку или 1 сообщению в чате! Объединение всех кредитов в один позволяет не только уменьшить сумму платежа, но и подобрать удобные условия: даже с отсрочкой. Банк дает клиенту время решить свои финансовые трудности. В этом году помогли 45 000 клиентов.

Диверсификация дисконтирования – помимо прощения части долга - на остаток создаём новый график, вместо железного fix-платежа ранее. В итоге каждый клиент может сам выбрать доп. опцию – погасить весь долг единоразово или с рассрочкой до 24 месяцев. Такой подход сохранил стабильный ежемесячный кэш-сбор.

Отмена штрафов и неустоек. Клиенты на сроке до 90 дня могут вносить только просроченную задолженность и вернуться в свой график платежей.

Мы не только выходим с инициативами! Мы умеем грамотно воплощать их в жизнь!

Начнем с главного – обновленные офисы для наших сотрудников. «Ремонт» - слово, которого очень ждали, особенно на площадках Барнаула и Ульяновска, ведь опенспейсы здесь капитально не обновлялись давно.

Итак, в 2022 году мы полностью обновили площадку в Оренбурге, в Барнауле завершаем ремонт в феврале 2023, в Ульяновске планируем конец всех работ к сентябрю 2023, а затем «циклон ремонтов» накроет и другие города, где находятся крупные площадки нашей бизнес-линии.

Можно долго описывать преимущества и красоту новых офисов, но лучше это ощутить лично. Мы в сопроводительных файлах приложили фото, для тех, кто не сможет посетить площадку. Теперь в офисе даже лучше, чем дома!

Мы заботимся о сотрудниках не на словах, а на деле!

Обучение и развитие. Для каждого направления обслуживания разработана своя карта обучения с уникальным набором программ для развития жестких и мягких компетенций. Всего в экосистеме 21 регулярная программа по развитию hard-skills со средней продолжительностью 7 дней и 50 программ для прокачки soft и self-skills.

Материальная рейтинговая мотивация - понятная и прозрачная (турнирная таблица), динамично обновляется и рассылается каждый день, прямо связана с целями Бизнеса. Преимущество для Банка - рейтинг направлен на постоянное соревнование, увеличивая % выполнения; Преимущество для сотрудника – не зависит от внешних изменений, что дает максимальное влияние на результат работы. Такая система работает абсолютно на всех направлениях нашей бизнес-линии.

Нематериальная мотивация – это конкурсы, которые проходят на регулярной основе. Каждый квартал мы отмечаем лучших сотрудников, наставников, новичков и экспертов в общей мотивационной акции «Лига чемпионов».

Корпоративная жизнь еще с 2020 года во многом перешла в on-line и открыла новые перспективы. Мы провели: спортивные марафоны, интеллектуальные конкурсы "Борьба умов" (on-line), КВИЗ ПЛИЗ, Музыкальный on-line марафон, Бессмертный полк (on-line), соревнования по киберспорту и многие другие дистанционные активности.

Забота о здоровье – это расширенная программа ДМС, с возможностью бесплатного обследование здоровья в лучших клиниках за счет компании, выездная вакцинация/ревакцинация с предоставлением 2х дней оплачиваемых выходных и 1 дня к отпуску

Экосистема – это льготные предложения для всех сотрудников банка в партнёрские программы (более 60 компаний партнеров), индивидуальные условия кредитования для каждого сотрудника, материальная помощь сотрудникам в сложных жизненных ситуациях

Карьерный рост. Для всех сотрудников представлена прозрачная модель карьерного горизонтального и вертикального развития

За 2022 год 38% повысили свою экспертизу и перешли по карьерной модели как по вертикали (руководители, специалист-старший-ведущий и т.д.) так и по горизонтали на экспертные позиции (аналитики, методологи и т.д.)

Чуть не забыли – у нас мега стильная форма для сотрудников доставки! (фото приложили)

По результатам опроса в первом полугодии 2022 г. уровень удовлетворенности и вовлеченности персонала составил 91%, что на 5% выше, чем в целом по Банку. На 18% приросла доля удовлетворенных сотрудников в 2022 году по сравнению с 2021.

• 87% удовлетворены условиями работы. +3%
• 95% выстроили доверительные отношения внутри команды. +3%
• 87% довольны собственными достижениями и видят перспективы для роста и развития. +2%
• 90% высоко оценили карьерные возможности +1%
• 92% высоко оценили достаточность и разнообразие программ развития в компании.+1%
• 87% уверены в стабильности и надежности +4%.
• 86% высоко оценили систему признания достижений +5%.
• 90% разделяют общие цели и ценности компании +5%.

В феврале 2021 года мы получили сертификат ISO 18295 номер S001219, что еще раз подтверждает то, что наши рабочие процессы базируются на требованиях международных стандартов, а команда работает на высочайшем уровне.

Мы развиваемся, анализируем лучшие практики рынка и отлично знаем конкурентов! И гордимся тем, что мы – лучшие!

Мы часть большой семьи Альфа-Банка, который получает огромное количество наград и признания российских и международных финансовых агентств. Несколько последних.

Альфа-Банк получил золото в рейтинге лучших российских работодателей по версии Forbes

Альфа-Банк пятый год подряд возглавил рейтинг премиального банковского обслуживания Frank Premium Banking Award 2022.

«Лучший банк России» по версии Global Finance

Альфа-Академия – наш корпоративный университет с современными методиками обучения. В ней более 1000 онлайн и очных курсов, которые ведут тренеры и приглашенные эксперты. На престижной HR-премии «Хрустальная пирамида» в 2022 году Альфа-Академия стала лучшей среди университетов финансового сектора. А наш партнер с голосовым симулятором вошел в восьмерку лучших проектов на престижной премии INTERCOMМ.

Про MarksWebb и наш лучший чат-бот уже упоминали.

Мы гордимся тем, что наша команда год за годом завоёвывает лидирующие места в различных номинациях на международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура». Это еще больше нас мотивирует развиваться и расти. Дальше – больше!

По итогам 2022 года можно смело сказать, что это год побед. Результаты говорят сами за себя: мы можем показывать сверхрезультаты даже в такие шторма вокруг.

Мы делали свое дело на максимуме, иногда на пределе возможностей, но только так становятся лучшими.

Главные составляющие наших побед это – профессионализм, клиентоцентричность, амбициозность, скорость принятия решений, технологичность и смелость.

Слаженная работа, крутая команда, готовые к новому и интересному сотрудники – приводят нас к победе. Мы постоянно ищем, тестируем, пробуем – это и позволяет в итоге иметь в своем арсенале самые передовые технологии!

Мы не боимся ставить амбициозные цели, не ограничиваем себя, а идем и строим суперсервис каждый день для наших клиентов.

Лучшая Команда – это Лучший банк.

Нам не за что краснеть!