Ежемесячно на горячую линию и в чат Альфа-Банка поступает около 900 000 обращений. Клиенты доверяют нам самое важное, а наши специалисты отвечают на любой запрос.

Меня зовут Владислав Афанасьев. Я уже 2,5 года занимаюсь обучением персонала поддержки, а еще имею за спиной 2 года работы специалистом контакт-центра. Я знаю, как сделать сервис качественным.

Тренер – это человек-оркестр и, как многофункциональный специалист, я провожу обучения по всем направлениям контактного центра: входящая и исходящая линии, чат, инвестиции, обслуживание состоятельных клиентов. Помимо базового обучения, провожу более 15 разных функциональных тренингов и составляю программы дообучения и новых вебинаров. Количество мной обученных сотрудников (базовое обучение) за 2022 составило 316 человек, 295 из которых успешно сдали итоговый экзамен. Эффективность 93%! Также за этот год мною проведено более 100 навыковых тренингов для действующих сотрудников.

Тренер – это не работа с 9:00 до 18:00, это образ жизни, который каждый из нас выбирает ежедневно. Мы обучаем и развиваем персонал поддержки, мы способствуем привлечению новых клиентов, повышению лояльности действующих и решению задач с первого обращения, используя разные инструменты для достижения поставленной цели, но об этом чуть позже.

Мы строим суперсервис. А это постоянное улучшение качества обслуживания, впечатлений клиентов, сокращение повторных обращений в банк и максимальная доступность для клиента в любой точке нашей страны и за её пределами. Мы доступны для наших клиентов в режиме 24\7, поэтому география наших контакт-центров столь широка: Хабаровск, Барнаул, Саратов, Липецк, Воронеж, Самара, Ульяновск, Оренбург, Москва.

Моё призвание позволяет мне гордиться результатом. Приятно видеть, что мой труд нашел отражение во всех моих учениках.

Альфа-Банк – это не только профессионалы, но и лучшие люди. В первую очередь, я говорю о наших клиентах. Мы заботимся о них и делаем все, чтобы даже в условиях шторма в финансовом секторе, они чувствовали себя стабильно и спокойно. Наш банк является «Лучшим цифровым банком» по версии MarksWebb, «Лучший банк России» по версии Global Finance и 5 лет подряд мы являемся «Лучшим премиальным банком» по версии Frank RG. Это небольшая толика тех наград, которые мы получаем каждый год. Я горжусь тем, что являюсь частью этой команды и разделяю эти награды с чувством того, что мы с коллегами делаем вклад в нечто большее.

Мое мнение, лучший тренер – практикующий тренер. Я провожу ~ 25 часов ежемесячно в чате с клиентами, помогая им в решении вопросов, тем самым доступность линии повышается. Это позволяет мне собирать примеры «живых кейсов» и наработок из практики, и внедрять их в программу базового обучения. Так появился «Помощник по мошенничеству», который научил сотрудников безошибочно консультировать клиентов в вопросах финансовой безопасности (претензии с 12-14 в месяц сократились до 0).

Мы хотим, чтобы у каждого клиента, даже в отдаленном городе была возможность пользоваться услугами Альфы. Для этого был запущен масштабный проект «Малые города».

Офисов банка в этих городах нет, поэтому важно было научиться помогать клиентам удаленно. С сентября 2021 по ноябрь 2022 количество активных операций, которые может выполнить клиент через Горячую линию и Чат увеличилось на 34%, с 148 до 199. Это был вызов для нашей команды.

Разработали систему постепенного внедрения новых операций в базовое обучение/дообучение действующих операторов. Плюс, мне довелось поработать с этим на практике. Это упростило жизнь нашим клиентам и позволило привлечь новых (+150 тысяч новых клиентов выбрали Альфу).

Цифры. Способ исчисления количества был придуман около 5000 лет назад. Для записи использовались рисунки, символы, иероглифы, зарубки. Сегодня мы живем в мире больших цифр, где цифры – это доказательство. Здесь – это доказательство того, что я действительно достоин называться лучшим.

Проблема замера бизнес-эффективности тренера и обучения всегда была на повестке дня, как одна из самых неочевидных вещей, но мы решили эту задачу, и сейчас каждый тренер может отследить результат собственной работы.

Эффективность работы тренера внешний клиент может оценить с помощью собственного голоса – VOC (Voice of Customer) – это оценка консультации оператора. Благодаря изменениям в программе обучения и работе тренера с каждой группой (подробнее в п.5) нам удалось поднять уровень одобрения клиентов с 4,1 до 4,66 для линии и с 3,26 до 4,24 в чате (подробнее в сопроводительном файле).

Рука об руку с голосом клиента идет еще один показатель оперэффективности – VOE (Voice of Employee) голос сотрудника. В декабре 2021 года была разработана система учета и доработано ПО для оценок: после прохождения обучения каждому участнику приходит ссылка для отзыва. Отзыв занимает примерно 30 секунд времени сотрудника, что позволяет с максимально высоким КПД получать статистику.

По итогам 3 квартала 2022 года % заполнения отзывов по моим группам обучения составил 95% со средней оценкой 4,99 (по 5-балльной системе), что позволило занять мне лидирующую позицию в рейтинге тренеров отдела по итогам трех кварталов 2022.

Так же хотелось бы отметить, что в 2021 году показатель удовлетворенности сотрудников VOE вовсе отсутствовал и весь учет групп происходил вручную. И здесь человек-оркестр не остался в стороне. Мной была разработана, а в последствии сотрудниками IT масштабирована, система автоматической аналитики и учета обучающихся, что позволило отслеживать показатели на ежедневной основе в режиме он-лайн.

VOC и VOE не единственные показатели. Также мы смотрим на KPI сотрудников, ведь наша мотивация напрямую зависит от: уровня сервиса (Service level или SL), First Call Resolution (FCR) площадки. Это те показатели, которые определяют эффективность всего КЦ в течение месяца. Тем самым мы находимся внутри самих процессов и выполняем свою работу максимально качественно. Все это не только благодаря обучению, карте развития и крутым тренингам, но и за счет полевых сопровождений, непосредственного участия в жизни сотрудников и возможности работы на линии.

Казалось бы, сотрудники сдали экзамен на «отлично», тренер выполнил задачу и все, се ля ви. Но, к счастью, хороший тренер – это еще и хороший наставник. Что же дальше?

Далее сотрудники попадают в рабочую среду, где самая главная задача – это своевременная помощь клиентам с максимальной эффективностью и клиентоориентированностью. Все мои коллеги, которые сдают экзамен и выходят в линию, не остаются брошенными и постоянно развиваются. Для этого была доработана карта развития с градацией по стажу для постоянного улучшения показателей и карьерного роста.

И это еще не все! Я и мои коллеги разрабатываем ежеквартальные тесты для среза знаний сотрудников КЦ. По итогам проведения, тренер осуществляет «полевую» работу над ошибками, помогая достигнуть максимального результата не только персонально, но и глобально повысить показатели площадок. В сопроводительном файле приведены примеры повышения качества площадок под шефством меня и моих коллег. В итоге мы имеем прирост качества обслуживания на 6,38 п.п.

Мы с вами живем в век информационных технологий, спутникового интернета, туристических полетов в космос и доставкой на дом чего только хочется, поэтому и креативным быть становится все сложнее.

Мне кажется, быть креативным – значит еще и быть своевременным. Своевременно реагировать на ситуацию внутри группы обучения, своевременно реагировать на позитив или негатив, своевременно быть строгим наставником или добродушным собеседником.

Моя главная «фишка» заключается в индивидуальном подходе к каждому сотруднику и создание дружелюбной атмосферы в процессе обучения.

Я разделяю своих подопечных на несколько категорий:

1. Поколение X
2. Поколение Y (миллениалы)
3. Поколение Z (зумеры)

Давайте подробнее разберем эти категории сотрудников и те инструменты, которые я использую для извлечения максимальной эффективности и вовлеченности.

Поколение Х (около 40% наших обучающихся), чаще всего индивидуалисты и иногда бывают закрытыми, сложно идут на контакт. Для них я придумал «День самоуправления» - тренер предлагает поменяться ролями на короткий срок и подготовить небольшое обучение (30-40 минут) на выбранную тему из программы и поделиться опытом с остальными участниками. Это позволяет заслужить доверие данной категории. Как показывает практика, после «Дня самоуправления» участник зарабатывает авторитет группы, проявляет живой интерес и вовлеченность в обучение, чувствует себя уверенней в коллективе и повышает свою эффективность, как специалиста.

Поколение Y или милленеалы (около 50%). Этой категории свойственно быть технически подкованными, иметь живой ум. При этом данным сотрудникам не всегда понятна логика некоторых действий\показателей линейного сотрудника.

Такие сотрудники очень ответственно подходят к выполнению задач, поэтому для таких учеников проводится игра «Наставник под прикрытием». Они берут шефство над коллегами, которые могут пропустить важную тему обучения по различным причинам, что позволяет «убить двух зайцев одним выстрелом» - нагнать отстающую тему для одних и дать чуть больше полномочий самым активным милленеалам.

Зумеры (около 10%) – это новое поколение, для них характерен полный отказ от аналоговых методов записи материала (тетрадь, ручка), зачастую умеют пользоваться ПК активней остальных, но зачастую не имеют опыта работы и относятся ко всему слегка инфантильно, в силу возраста, и чувствуют себя «как в школе». Мой метод – «Посмотри сам – расскажи другу». Помимо классического обучения продуктам Банка, я даю рекомендации на просмотр какого-то фильма\сериала, в котором так или иначе раскрываются темы нашего занятия и на следующий день рассказать всем, что участник понял из фильма\сериала и как это можно связать с работой в банке. Это позволяет ученикам взглянуть на нашу тему с другого ракурса и понять зачем и почему мы это делаем. Примерами таких фильмов является «Волк с Уолл-Стрит», «В погоне за счастьем», сериал «Как избежать наказания за убийство».

Это маленькая часть тех инструментов, которую я даю моим подопечным. Результатом моих нестандартных методов является то, что мои ученики становятся лучшими по площадкам (я участвовал в открытии 6 из 9 площадок КЦ, обучал первые группы), руководителями групп (2 из 4 руководителей на площадке Хабаровска – мои ученики), участвуют активно в развитии КЦ . Благодаря замотивированным участникам и их идеям появились голосовые тренажеры для сотрудников входящей линии, различные игровые тренинги по типу «Своей игры» или «Квиз по инвестициям». Таким образом, мы получаем заинтересованных сотрудников и статистически меньший отток (в среднем на 30-40% меньше относительно всех групп обучения).

Для тренера важен положительный опыт как внешнего (клиент банка), так и внутреннего клиента (сотрудник).

Расскажу сначала, как улучшаем опыт внешнего. Помогает нам изучать и совершенствовать переговорные навыки операторов речевая аналитика (кстати, наши коллеги в сезоне 2020/2021 забрали победу в номинации «Самое эффективное применение технологий» за речевую аналитику). С ее помощью мы получаем из массива данных (напомню, у нас порядка 900 тыс. обращений в месяц) статистику фраз и выделяем среди них «конфликтогенные» и «сервисные (эмпатичные)», затем внедряем их в процесс базового обучения. То есть мы на каждой группе ежедневно на протяжении всего базового обучения исходно учим новичков использовать эмпатичные формулировки в переговорах. Я уже писал о том, как это помогло нам улучшить общий показатель VOC в п.3, а по моим группам относительно общего среза результат выше на 0,2. Так же эффективность изменений в базовом обучении подтверждает и % положительных оценок у новичков (2021 – 75% и 2022 – 82% соответственно).

Теперь о внутреннем клиенте, о наших операторах. Все мы прекрасно знаем, что «боль» контакт-центра – это текучесть кадров. Отток начинается на базовом вводном обучении. Именно поэтому мы остро поставили этот вопрос в начале года. Совместно с методологами нашего корпоративного университета Alfa Academy мы полностью пересмотрели базовое обучение, разделили на модули и обогатили диджитал инструментами (симуляторами, курсами, голосовыми тренажерами, гейм-форматами, квизами, бизнес-играми). Так 1 стадия обучения была сокращена до рекордных значений – с 21 до 8 дней по программе для чата и с 22 до 14 дней по входящей линии, что позволило высвободить дополнительный тренерский ресурс и увеличить количество запускаемых групп. Помогают адаптироваться за такой короткий промежуток времени голосовые тренажеры и симуляторы работы в ПО. Возможность тренироваться с роботом позволяет побороть волнение при консультации с клиентом, научиться подбирать слова и верно консультировать еще до того, как попадешь в «боевую» среду.

Для быстрого реагирования мы отслеживаем VOE по каждой группе и по каждому тренеру. Как и писал ранее, мой результат в 2022 – 4,99 из 5 возможных, лучший в рейтинге тренеров.

Я думаю, что и показатели прироста/оттока персонала и % текучести скажут сами за себя. За 4 кв. 2021 и январь 2022 общий прирост = 36 человек, с февраля 2022 – конец октября 2022 = 262 человека, с % текучести 2,8% против 2,65% за 2021 и 2022 гг. соответственно.

Для меня лично нет ничего приятнее отзывов учеников, что получаю ежедневно:

«Это первая моя работа и если бы не Влад, я бы ушла после второго дня. Очень интересное обучение, ни минуты скуки, Влад умеет замотивировать на работу. P.S.: Влад – солнышко»

«Самый продуктивный месяц в моей жизни. Я не могла представить, что столько новой информации поместится в моей голове, усвоится и опробуется на практике. Все это благодаря прекрасному тренеру. Спасибо за доступное изложение материала, приятную атмосферу, постоянный позитив».

«Очень грамотное, понятное для восприятия обучение с доходчивым объяснением непонятных и сложных тем. Спасибо».

Регулярная работа на линии дает мне не только возможность применить на практике нужные инструменты, но и позволяет окунуться во внутренние процессы, найти нюансы, требующие доработки и «узкие места». Я и мои коллеги отправили более 300 корректировок информации во внутренней Базе знаний, вынесли около 100 новых идей (например, чек-бокс по мошенничеству, чек-бокс «обращению быть или не быть?» и так далее) из которых 70% были успешно внедрены в работу КЦ.

Лучший тренер – это не тот, кто обучил больше, это тот, кому спустя 1,5-2 года пишут ученики, которые работают уже ведущими специалистами, участвуют в развитии площадок других городов, стали руководителями групп (а некоторые даже отделов) и благодарят за обучение, обращаются за консультацией по рабочим вопросам и просто интересуются, как идут дела, поздравляют с праздниками. Люди – вот, что делает тренера ЛУЧШИМ.

Именно они мотивируют меня на работу, на успех, те, в кого вкладываюсь ежедневно.

Моя работа и мое стремление к идеалу тоже началась с человека. Как ни странно, моя жизнь тренера началась не с ученика, а именно с … ТРЕНЕРА!

Помню, как меня сильно впечатлила девушка, которая впорхнула в фойе и забрала нашу группу в учебный класс, тогда я решил: «Скоро и я буду работать тренером». Тогда я думал, что отдел обучения – элита, постоянно важные, всё знают и всегда вместе. Когда я попал в команду, то понял – это семья. Жизнь складывается не всегда позитивно, но такую поддержку, как оказывает мне моя команда, вряд ли можно сравнить с чем-то, кроме семьи.

Мало того, что мы хорошие коллеги, но еще и добрые друзья и до мозга костей ТРЕНЕРЫ. Я и моя команда постоянно придумываем друг для друга различные тренинги, иногда даже шуточные (как-то раз я проводил тренинг «Как правильно аплодировать»), делимся опытом и не обязательно по рабочим вопросам. Так, например, я провел для коллег тренинг «Кофе. От зерна до чашки». Это позволяет нам развивать свои навыки, делиться хобби и открывать для себя что-то новое, смотреть со стороны и выслушивать конструктивную критику. И конечно же хорошенько посмеяться, без этого мы не можем)

Ну и какая же команда без досуга и корпоративных мероприятий. Естественно, корпоративные мероприятия тренеров – это не просто вечеринки. Обязательно каждую встречу мы заранее планируем (естественно, по циклу Колба)) и пишем сценарий. Поэтому хороший тренер – это еще и тамада хороший (конкурсы, кстати, правда интересные). Самая главная «фишка» нашей Банды – это посещение интеллектуальных игр. Наша команда, более известна как «Клуб 27» участвует в интеллектуальных играх-квизах «Квиз, Please» на еженедельной основе и периодически забирает призовые места. Бывает и так, что просто замечательно проводим время и выпускаем накопившиеся эмоции, что, кстати, сводит конфликты внутри команды к 0.

Естественно, я бы не был лучшим тренером, если бы мне не доверяли адаптацию новых тренеров. Таким образом уже 3 тренера за 2022 год пришли и успешно работают под моим покровительством. У них хорошие показатели эффективности. Кто-то из моих наставляемых уже проявил себя и разработал важные для бизнес-процессов тренинги, кто-то принял участие в развитии мобильных площадок в г. Саратове, г. Хабаровске, г. Оренбурге.

Кстати, в этом году и издание Forbes, и сайт hh.ru признали Альфа-Банк как «Лучшего работодателя».

Безусловно моя Команда – один из важнейших поводов для гордости и нерушимая точка опоры в моей жизни. Ведь руководители, которые тебя мотивируют и поддерживают 24/7, коллеги-тренеры, к которым можно обратиться за помощью в любое время, похвалиться победами или найти успокоение – это то, что заставляет меня с большим удовольствием вставать по утрам и ехать на встречу к коллегам.

Когда готовился к своей номинации, подумал: «почему ученики выбирают меня и хотят попасть именно ко мне на обучение»? Вот к чему пришел.

Саморазвитие. В корпоративном университете Alfa Academy любой желающий может развивать себя. Прежде чем стать тренером, я работал на линии и неоднократно получал награды «Лучшие продажи», «WOW-сервис». На основании показателей руководители выделяли лучших, что позволило мне попасть в Альфа-лицей (подразделение на базе Academy), где были лучшие сотрудники контакт-центра. Нас обучали тому, как стать тренером и делать это профессионально: учили циклу Колба, прямым и обратным презентациям, как выступать перед публикой. Успешно пройдя тренинг, вскоре я перешел в отдел профессионального развития.

Сейчас я продолжаю совершенствоваться и проходить обучающие треки на портале Academy: «Достигни сверхрезультата», «Закулисье публичных выступлений». В перспективе хочу попасть на обучение к лучшим бизнес-тренерам страны.

Все вышеперечисленное мне удалось познать благодаря двум, как мне кажется, преимуществам: диджитализация и геймификация. Диджитализация – это неизбежный итог технологического процесса, сейчас более 80% обучения проходят в дистанционном формате. А что сделает обучение интересным и эффективным - геймификация. Мной были придуманы «Своя игра» и «Что? Где? Кредит!». Я адаптировал интеллектуальные игры под банковскую тематику и представил своей группе обучения. Эффект пошел в копилку работы с текучестью, о чем писал ранее в эссе.

Кстати, в феврале 2021 года мы получили сертификат ISO 18295 номер S001219, что еще раз подтверждает то, что наши рабочие процессы в КЦ базируются на требованиях международных стандартов, а команда работает на высочайшем уровне.

Как однажды сказал Авраам Линкольн: «Кем бы ты ни был – будь лучше».

Готовясь к своему выступлению на «Хрустальной гарнитуре», я был шокирован количеством групп и человек, которые прошли через обучение, что я провел. Был удивлен количеством позитивных оценок и измененных судеб. С каждым годом положительных отзывов о моей работе все больше и больше (на интерес подсчитал и за 2022 год получилось больше на 183, по сравнению с 2021). Каждый отзыв своих учеников я бережно храню.

Хотя, казалось бы, я просто делаю свою работу, но данный конкурс дал мне четкое понимание, насколько хорошо я это делаю. Немного отходя от темы хочется сказать, что я привожу лишь пример своей продуктивности, и чтобы не возвышать себя и не умалять достижения нашей команды, хочется вас заверить, что каждый из нас выкладывается каждый день и я горжусь представлять честь нашей команды сегодня перед вами.

Все проекты, к которым я приложил руку – непомерная гордость для меня, все сотрудники, площадки, в открытии которых я принимал непосредственное участие, а именно г. Хабаровск, г. Саратов, г. Липецк, г. Воронеж, г. Оренбург, г. Самара. Сотрудники и руководители, которые их развивают – моя большая любовь.

Я думаю, что сегодня было предоставлено достаточно доказательств, и хотелось бы закончить выступление словами благодарности всем площадкам, моим руководителям, любимой команде, команде КЦ, командам Digital и «Вместе с КЦ», так же хотел бы вам рассказать про наш новый проект «Дистанционный КЦ», но наше время подходит к концу и как сказал бы Леонид Каневский: «Это уже совсем другая история...». Спасибо большое за внимание. Я уверен, «Дистанционный КЦ» вместе со мной вернемся с новой историей уже в следующем году.