ID: 9171
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Альфа-Банк
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Москва
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
1800
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Цифровая трансформация legal collection
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
![]() |
ЭССЕ НОМИНАНТА
Альфа-Банк всегда использует новые возможности для построения высокотехнологичных процессов и обеспечения качественного взаимодействия с клиентами и партнерами. Одна из последних тенденций — это развитие цифровых каналов взаимодействия с Госорганами, где у нас на этапе судебного и исполнительного производства задействовано более 200 сотрудников. При росте проблемного портфеля, перед нами стояла задача обеспечить сопровождение без увеличения штата сотрудников и сохранить высокий уровень клиентского сервиса, даже на поздних этапах просрочки. Было принято решение проанализировать операционные действия в данных направлениях как единый сквозной процесс, по итогам определили проблемные зоны, требующие оптимизации: 1. Множество рутинных операций по сбору и обработке документации; 2. Обмен информацией происходит на бумажных носителях по почте, а документы могут быть утрачены при пересылке; 3. Трудоёмкость сбора и анализа информации на системном уровне, нет единых форматов; 4. Внесение данных в CRM происходит вручную; 5. Длительные сроки получения ответов от Госорганов, в результате данные теряли свою актуальность как для Банка, так и для клиента. Для устранения данных проблем идеальным решением стало внедрение комплекса технологий автоматизации взаимодействия с Госорганами и роботизации на ключевых участках процесса. Главные цели: Для реализации были определены следующие задачи: 1. Перевести судебный конвейер на цифровые исполнительные документы:
Технологическое решение – получение цифровой исполнительной надписи нотариуса и интеграция с цифровым сервисом Нотариата по API. 2. Автоматизация обновления сведений по всей базе исполнительных производств Альфа -Банка:
Технологическое решение – интеграция Банка с ФССП с помощью системы межведомственного электронного взаимодействия – СМЭВ. 3. Роботизация стратегии взаимодействия с ФССП через портал Госуслуг:
Технологическое решение – роботизация с помощью технологии RPA, используем внутренние компетенции Банка. 4. Централизация стратегии на основе полученных данных в единой CRM системе «Единый collection»:
В первую очередь положительное влияние почувствовали сотрудники судебного конвейера, ответственные за формирование пакета документов в суды, документы автоматически формируются и отправляются в цифровом виде Нотариусу. Группа по обработке входящей документации от ФССП. В новом процессе актуализация информации осуществляется в цифровом виде через СМЭВ, а ответы приставов с портала Госуслуг загружает в систему робот. Дистанционная группа по сопровождению исполнительного производства также получила преимущества:
Региональные сотрудники получили актуальную информацию о найденном имуществе и арестах, а планирование осуществляется централизованно с помощью заданий в системе. Клиенты Банка, которые попали в сложную ситуацию смогли оперативно получать актуальную информацию от Банка, а главное помощь и поддержку в урегулировании задолженности. Внедрение цифровых технологий и роботизации позволило вывести на качественно новый уровень процессы в направлениях судебного и исполнительного производств, а самое главное – обеспечить высокий уровень сервиса при взаимодействии с клиентами. Не часто можно услышать про заботу о клиентах на столь поздней стадии просрочки, и мы в Альфа-Банке видим, что партнёрский подход к клиентам позволяет нам урегулировать задолженность даже на таких сроках в добровольном порядке. Очень важно, чтобы Банк обладал всей актуальной информацией о действиях пристава или статусах рассмотрения судебного дела и мог решать вопросы клиента по принципу одного окна. В результате клиент получает комфортное отношение и профессиональное обслуживание для выхода из сложившейся ситуации, а Банк получает клиентов, готовых на сотрудничество и погашение в добровольном порядке. Нам важно, когда клиенты говорят СПАСИБО за нашу работу и помощь, в сложившейся ситуации! Мы выстроили единый сквозной процесс на таких сложных этапах как судебное и исполнительное производство, а под каждый этап подобрали свою технологию автоматизации или роботизации: 1. Организовали интеграцию систем с Нотариатом по API и перешли на инновационный цифровой исполнительный документ; 2. Успешно интегрировались со Службой судебных приставов в СМЭВ 3.0. и стали получать данные напрямую из базы; 3. Использовали технологию RPA роботизации для замены ручного труда на робота при подаче обращений в ФССП на Госуслугах. При этом организован взаимосвязанный процесс, где каждое последующее действие запускается на основании полученных системных данных на предыдущих этапах, стратегия централизована и работает без экспертной оценки сотрудников, а сотрудники в свою очередь получают готовый набор целевых заданий в CRM системе. Для этого нам потребовалось провести цифровую трансформацию взаимодействия с Госорганами! Как и ожидалось, результаты такого огромного проекта не заставили себя долго ждать, эффективность процесса возросла на 25%, что позволило получить + 450 000 000 рублей дополнительного сбора в прибыль, это именно «дополнительный» доход, которого не было без наших инноваций! Ключевые операционные улучшения, которые позволили достигнуть такие крутые результаты:
Клиенты, конечно, не были оставлены без внимания и теперь получают актуальную информацию об арестах и статусах исполнительного производства в одно касание с сотрудником Банка, оставаясь в диалоге с Банком и получая комфортные варианты урегулирования задолженности. Мы смогли помочь более 30 000 клиентов урегулировать задолженность и снять все негативные последствия от судебного и исполнительного производства, клиенты смогли вернуть более 6000 единиц арестованного имущества. Сотрудники больше не гоняются за информацией и не перекладывают «бумажки», а решают сложные кейсы с приставами и клиентами. Благодаря оптимизации освободили более 30 000 часов на обработку документации в год. Использование цифровых технологий сочетает в себе целый комплекс мероприятий, который улучшает не только операционную эффективность сотрудников на процессе, но и позволяет использовать в работе с клиентом принцип «единого окна», где доступна всегда актуальная и качественная информация и к клиентам относятся с позиции партнёра, именно поэтому клиенты нам доверяют! Успех нашего дела — это не только выбор современных цифровых технологий, но и командная работа сотрудников при построении единого неразрывного процесса внутри направления. Альфа-Банк движется в ногу со временем, создавая команды профессионалов, понимающих технологические тренды и эффективно интегрирующих инновации в процессы Банка для создания дополнительной ценности для клиентов и доходов для Банка. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
Сопроводительный файл 3
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ССЫЛКА на Youtube
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Митрохин
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Александр Юрьевич
|
ДОЛЖНОСТЬ
Начальник Отдела процессов взыскания
|