«Добрый день! Меня зовут Марина, чем могу помочь Вам?» - в прошлом сезоне с этой фразы я начинала свое победное эссе про управление талантами и лучший контактный центр Банка Открытие.

Если именно Вы оценивали моё эссе, большое спасибо за Вашу высокую оценку! Это значимая победа для меня и моей команды.

Сегодня этой фразой я хочу продолжить или, возможно, начать наше знакомство и рассказать о себе.

7 лет назад сразу после университета я пришла в Банк на позицию оператора входящей линии, желая получить первый опыт работы. Думала ли я, что пройду путь от специалиста до руководителя и через 5 лет буду управлять площадкой одного из крупнейших банков страны? Честно, нет.

«Работа на полгода», думала я. И ошиблась.

Уже более 2х лет я - директор контактного центра г.Ульяновска с численностью 154 чел(подробно о КЦ сл 2)

Мой секрет успеха — не череда случайностей, а искренняя и осознанная любовь к тому, что я делаю.

С первых дней работы я поняла - если тебе нравится то, чем ты занимаешься — приходит результат. А за ним более амбициозные задачи и новые достижения.

Моя цель - обеспечить команду необходимыми ресурсами, чтобы мы могли предоставлять качественный, быстрый и удобный дистанционный сервис Клиентам 24/7 по всей России.

На работе мой мир – Клиент, и я хочу, чтобы он был доволен. Важно думать шире, чтобы в лице одного помочь сотням других. А я несу ответственность одновременно за тысячи, и у меня есть Клиент внешний и внутренний – сотрудники.

Далее расскажу о том, как:

• создать команду талантов и выйти в лидеры
• достигать целей и запускать новые проекты в период неопределенности
• исполнять свою мечту и мечту Клиента одновременно

Я поделюсь тем, как умение вдохновлять, любовь к работе и вера в талант помогают меняться, расти и достигать не просто высоких результатов, а побеждать!

За 2020г – 2021г нам с командой удалось из аутсайдеров выйти в лидеры по всем ключевым показателям эффективности КЦ. Мы подтвердили своё лидерство не только внутри Банка, но и на международном уровне:

Мы – лучший контактный центр (до 500 рабочих мест) сезона 2021-2022 конкурса Хрустальная гарнитура!

Жюри в отзывах высоко оценили мой вклад и результативность команды(слайд 3).

В 1Q 2022г стало понятно: нам мало оставаться эффективными - нужен новый качественный рывок.

За 2022г приняли 41% обращений при 37% от численности физ.лиц среди 4х КЦ Банка. И стали лидерами в продуктивности: АНТ 101,2% и в качестве: ACSI 101,3%(слайд 4).

В 2021г на входящей линии стартовали продажи, и мы обеспечили 49,9% выдач среди всех КЦ. В 2022г результативность выросла до 65,4%!(сл 4)

Как приносить больше прибыли Банку в непростое время, расскажу в 4 блоке.

Мы регулярно ищем то, что можно сделать лучше, чтобы Клиентам с нами было легко. Я и сотрудники участвуем в рабочих группах, Agile командах, тестируем продукты и помогаем команде IVR развивать нашего голосового помощника Макса. За 2022г направили 607 инициатив: 97% уже реализовано, часть в backlog ответственных подразделений.

В 2019г я активно участвовала в интеграции Бинбанка и Открытия. Данный опыт помог оказать качественную поддержку при объединении с РГС Банком в мае 2022г. Делилась успехами подбора персонала, наставничества, адаптации, удаленной работы, широко открывая двери там, где мы были уже эффективны! Коллеги благодарны мне за ответственный подход, а успешная реализация проекта высоко оценена благодарностью от Президента – Председателя Правления Банка М.М.Задорнова (сл 3).

В 1Q 2022г по традиции приняли участие в исследовании Happy Job, по итогам все индексы на высоком уровне! Мы в рейтинге лучших среди Банков и в России!(сл 5)

В феврале 2022 начался новый, ранее неизвестный для нас этап – санкции.

Нужны были новые подходы для достижения общей стратегии Банка: быть эффективной и клиентоцентричной финансовой группой с высокой скоростью и качеством сервиса.

Мы понимали: сейчас голос Банка должен звучать еще более убедительно и уверено. Было важно успокоить и ответить на вопросы каждого Клиента и сотрудника.

При работе с командой я всегда:

• создаю атмосферу открытости и честности
• ориентируюсь на наши ценности

С первых дней провожу больше регулярных коротких встреч с командой, отвечаю на непростые, но важные вопросы, рассказываю дальнейшие планы штаба Банка. Это помогает быстро реагировать на изменения и синхронизироваться всей команде. Фокусируемся на понятных, быстрых задачах на коротком сроке: 1 день. Позже увеличили горизонт планирования: 1 неделя – 2 недели - месяц и т.д.

#опережение

Я и команда оперативно собираем топ-вопросов и сигнализируем коллегам информационной поддержки о том, что тревожит Клиентов. Наполняем Базу знаний быстрыми и понятными ответами. Сложные кейсы берем в офлайн и решаем индивидуально.

#доверие

Никто не знал, какая новость станет следующей. Удаление мобильных приложений Банков взволновало не только Клиентов, но и сотрудников.

Моя цель была сохранить доверие команды, оставаясь для них надёжным работодателем. Когда сотрудники лучше понимают, что происходит, это повышает их чувство безопасности и помогает качественно решать вопросы клиентов. Вновь честно говорю о сложностях, прогнозах и запасных сценариях(негативный, реальный, позитивный).

Общая задача подготовить 30% сотрудников чата к возможному перетоку Клиентов неголоса в голосовой канал в самой критичной ситуации.

Вовлекли и обучили 47% отдела чата, ребята вышли на помощь в голос.

Я благодарна команде за понимание и доверие. Временная смена функционала не повлияла на отток КЦ. Сейчас все в составе экспертной буфер – группы могут работать в 2х каналах! В плюсе все!

#забота

В период высокой нагрузки(февраль-март) при той же численности мы принимали до 26% больше обращений. На линии нужна была помощь.

И самым сложным было найти мотивацию для каждого сотрудника, чтобы он не чувствовал дополнительного давления в это нервное время, а максимально вкладывался в работу. Раньше достаточно было правильно поставить задачу и контролировать ее, а сейчас нужно поставить ее нежно. К каждому находили свой подход, искали компромисс.

В результате помогали все: менеджеры и контролеры принимали звонки, сотрудники оставались в овертаймы. Мы обеспечили 57% дополнительного ресурса! SL спасен!

Выполняем цели важные для эффективности КЦ(слайд 6):

Utilization (коэфф. использования персонала) 102%

Ready shift (соответствие WFM) 103%

#достижение

АНТ(среднее время обработки контакта).

Благодаря вовлеченности каждого, мы единственные удержали цель в каждом месяце и сохранили динамику по годам!(сл 4,6)

2020г: 95%

2021г: 100,2%

2022г: 101,3%

Работа с временем первой реакции(как быстро оператор включается в разговор с клиентом) эффективно помогает в работе с АНТ в чате. Вновь лидеры – 101,3%!(сл 6)

#доверие

ACSI(оценка клиента).

Мы быстро адаптировались под новую реальность и в качестве.

Где-то помогали старые инструменты, в чем-то искали новые, регулярно отвечая на вопросы:

что необходимо?

как сделать лучше?

Миссия каждого в «оживлённый» день обеспечивать такой же высокий уровень сервиса, как и в спокойный. Наши результаты подтверждают, что вся команда работает стабильно не зависимо от «погоды за окном».

Все отделы итого за 2022г показывают ACSI выше 100%

А динамика по годам впечатляет, мы растем в баллах!(сл 4,6)

Я уверена, что можно идеально настроить процессы, алгоритмы, программы, но только человек добавляет во всё «душу» и «человечность».

Команда говорит: «Ты воспитываешь в нас командность, у нас нет только руководителей или только сотрудников, у нас есть команда».

Моя цель - собрать команду мечты.

Каждый сотрудник, как деталь: разные по цвету, форме, материалу. Чтобы сложить правильную конструкцию для достижения цели, важно видеть преимущества и силу каждого.

Моя задача не только самой хорошо «играть в LEGO», но и научить виртуозной игре команду руководителей.

Ни для кого не секрет, что типология DISC пользуется большой популярностью. Часто её применяют в консультациях Клиентов и продажах. А я данный подход эффективно использую при работе с командой.

Если определить тип поведения всех, можно понять (сл 7):

• кто есть кто в коллективе
• какие конфликты возможны
• какая задача по душе

Опыт показывает, чтобы команда была эффективной, она должна состоять из сотрудников с разными цветотипами.

Моя мудрость, как руководителя, не только в том, чтобы понять, кто я сама в этой системе координат, но и вдумчиво распределять задачи с учетом сильных сторон каждого: одна Аня лидирует в ассессменте, другая Аня структурирует проанализированные данные, Динара инициирует запросы, Катя креативит с командой. Фокус в том, чтобы умели все, но делал тот, кто сделает с любовью.

При подборе сотрудников и руководителей важно сбалансировать команду и вовремя восполнить недостающие «элементы». Я лично собеседую каждого кандидата после промежуточного экзамена. Ищу не штатную единицу для закрытия вакансии, а человека в конкретную группу.

Во-первых, формирую представление о кандидате. Важно сделать правильный выбор группы, чтобы усилить команду и развить лучшие качества кандидата. Во-вторых, выстраиваю доверительные отношения.

Эффективность такого подхода отражает снижение оттока: в 2021г. в 2 раза по сравнению с 2020г. В 2022г идем еще ниже 2021г - меньше 6% за квартал.

В условиях санкций стало особенно важно для Банка не просто сохранить, а нарастить клиентскую базу. Искали новые решения.

В апреле 2022г взяли ответственность за пилот по продажам «Продавцы нового времени». Разработали алгоритм и собрали команду топовых продажников, на которых сконцентрировали основной поток(75%) клиентов с предодобренными предложениями кредитных продуктов на входящей линии. Участниками стали ребята разных групп и было важно объединить всех для достижения новой цели: рост продаж.

Создала чат для обсуждения ежедневных результатов, обмена лучшими практиками и мотивации ребят. С первых дней сама погружаюсь в процесс, ищу всё, что можно сделать лучше. Инициирую изменения алгоритмов, добавляю новые РСВ, слушаю звонки, даю обратную связь.

1. Тяжело продавать в каждом звонке > согласовала обучение: «Сложные диалоги в продажах. Типология Клиентов». +16,7% озвученных предложений.

2. Не хватает опыта > инициировала обмен лучшими практиками с коллегами из телемаркетинга, провели калибровки. > Структурировали диалог, собрали «лайфхаки». +2,8% оформленных заявок.

3. Большая девиация по CR > слушаю звонки с откликами «думает» и «отказ», направляю обратную связь с темой письма «Копим на мечту». Помогаю найти преимущества, которые помогут Клиенту «начать мечтать» исходя из его карты эмпатии. > Улучшили этапы продаж. Снизили девиацию на 38,4%

Вновь все в плюсе!

• Клиент реализовал мечту
• Сотрудник заработал 200% премии
• Банк получил прибыль

Итоги (сл 8):

• Service2sale с 1го месяц 100%!
• Бизнес-план 157,4%
• % CR в 2 раза выше масс направления
• ACSI: 9,1 балл!(105%)

С июля 2022г пилот масштабирован на все КЦ Банка!

Когда каждый заинтересован в успехе - побед не миновать. Важно окружить себя теми, кто побежит с тобой в том же направлении.

Наш ориентир – Клиент!

И в фокусе внимания не только внешний, но и внутренний Клиент(сотрудник), удовлетворенность которого приводит к нашим высоким результатам.

Обслуживание не существует само по себе. Консультируют люди. У Вас может быть наилучшая философия сервиса, но, если ее не смогут воплотить в реальность, вы -проиграли.

Продвигая бренд работодателя, я встречаюсь со студентами. Рассказывая про ценности Банка, всегда спрашиваю: почему «забота» важна и Клиентам, и сотрудникам?

Радуюсь ответам:

• счастливый сотрудник делает счастливым клиента
• ты лучше работаешь, когда благодарен за заботу о себе

Наши ценности просты и понятны! Команда держит правильный вектор!

Залог успеха команды – сотрудник, который день за днем выстраивает доверительные отношения, находит решения в самых нестандартных вопросах, стремится покорить сердце каждого Клиента. Чтобы иметь долгосрочный успех, важно чтобы все в команде понимали основные принципы, разбирались в деталях и стремились улучшить сервис.

В 1Q 2022г я участвовала в разработке и реализации Виртуальной стажировки специалиста КЦ. Цели:

1. Рассказать о и преимуществах вакансии.

2. Дать базовые знания, помогающие поддерживать наш клиентский сервис на высоком уровне в 2х модулях(сл 9):

• Клиентский сервис: 6 принципов и стандартов сервиса
• Продажи: техника 7 шагов

В финале кандидату понятны наши ориентиры в работе с клиентами, а мы находим настоящие таланты!

На каждом уровне работаем по правилу: дай человеку рыбу – он будет сыт один раз, научи его рыбачить – он будет сыт всегда.

Мы собираем вдохновляющие примеры, пополняем «Аллею талантов» для работы с новичками.

Клиент хотел открыть вклад в интернет-банке, но не понимал, как пользоваться телефоном. Регина А. стала объяснять шаги От и До по иконкам. Сразу поясняя основной интерфейс и возможности телефона. Шаг за шагом у Банка появился новый вкладчик. Клиент оставил благодарность за сервис +1: и вклад открыл, и разобрался с телефоном. При редких обращениях на линию Клиент узнает Регину, а это очень дорогой комплимент!

Результат: клиент использует приложение - мы снижаем трафик обращений в КЦ. А главное – повышаем удовлетворенность сразу 2 дистанционными каналами: КЦ и ДБО. Каждая такая консультация +1 в NPS Банка!

Большинство думают, что произвести впечатление – это сделать что-то грандиозное.

А можно делать маленькие вещи, но с большой любовью.

Оформляю прием сотрудника, вижу - у Коли сегодня день рождения.

Прихожу с подарком и … воздушным шариком. Коля счастлив!

Важно обращаться к сотрудникам по имени, хвалить даже за малые победы, интересоваться новыми татуировками и замечать изменение цвета волос.

Внимание к мелочам! Во всем.

Пройдя путь оператор – руководитель, хорошо понимаю, какие подводные камни влекут за собой ошибки. Слушая звонки, делаю запросы на изменения процедуры, если она сложна для понимания сотрудника или клиента. Вникаю до мелочей. Я всегда могу помочь сотруднику в поиске ответа на вопрос Клиента. И команда использует тот же подход!

В результате(сл 10):

• Снизили ошибки при регистрации претензий: 120% от цели. #забота
• Благодарности выросли на 14,1% в сравнении с 2021г #доверие
• ACSI в баллах растет! Претензии снизили на 12% #достижение

Ежемесячно 3 лучших сотрудника (среди всех КЦ) по % выполнения ACSI+FCR24+АНТ, получают нашивку «Любимец клиентов». За 2022г 52% ребята Ульяновска! #опережение

Мы работаем в команде друзей! 30% новых сотрудников пришли в команду по акции «Приведи друга», и это на 8% больше, чем в 2021!

Способность вдохновить команду или конкретного человека – важное качество руководителя. Мой главный принцип — начни с себя, покажи пример.

Я инвестирую время в людей, в каждого сотрудника с самого 1го дня в нашей команде.

Провожу собеседования, говорю о возможностях развития и честно предупреждаю о сложностях: высокая нагрузка, большой объем информации. Сама сообщаю финальное решение и имена новых членов команды. Сразу отвечаю на вопросы и вдохновляю. Рассказываю путь, который прошла сама и который готова помочь пройти каждому.

• Уже в 1ый месяц выполнила цели KPI и стала лучшим новичком.
• Через 4 месяца - первое повышение, через год я - ведущий специалист и 2Q подряд лучший сотрудник отдела.
• Опыт + знания + желание, и я в роли наставника помогаю новичкам повторить такой же блестящий старт!
• Совместно с руководителем погружаюсь в отчеты, анализирую показатели свои и коллег, ищу всё, что можно улучшить. Ещё не руководитель, а уже работаю на общий результат.
• В самый жаркий 4Q одна группа остается без руководителя. Нужна помощь. Доверяют команду мне. Эффективность команды за время работы выросла!
• Такой результат не остался не незамеченным, я - руководитель новой группы, с которой мы 3Q подряд становимся лучшими, а потом - руководитель направления.
• Всего 5 лет и я - директор центра.

Все менеджеры выросли внутри команды!

Вдохновляет? Да!

За 2 года после того, как я разработала и внедрила наставничество на площадке, мы обучили 31 наставника! Благодаря их экспертизе и желанию делиться, с 1х дней мы видим высокие результаты новичков. Знаешь сам – помоги другому.

За 2022г сделали 93 шага по матрице карьерного развития, повышение получил каждый 2ой сотрудник! Лучший результат среди всех КЦ. Мы - настоящая кузница кадров! Ребят ценят в самых разных направлениях Банка(сл 11).

Мы растем! – рассылка, где я делюсь историями успеха со всей командой и направляю имена достигаторов. Хвалю за результат и вдохновляю - расти может каждый!

Сотрудник, сделавший карьерный шаг, делится со всеми своими лайфхаками. У нас творческий подход – рисуем яркие доски, которые впечатляют всех гостей площадки!(сл 11)

«Кадровый резерв» помогает прокачать навыки и компетенции для новой должности. С резервистом проходим тренинги, вебинары, тестирования, готовим и защищаем проект. Каждый сезон – открытие нового таланта! Настя Шевченко через месяц после завершения проекта стала руководителем! В 2022г стартовали 12 резервистов.

Завтрак с директором регулярная встреча лучших из лучших. Поощряю за достигнутый результат, вознаграждаю за идеи и их внедрение. Отвечаю на вопросы, делюсь новостями, обмениваемся лайфхаками и инсайтами, которые ребята уносят в группы.

Мы не просто создаем «звездную» команду, а ежедневно поддерживаем атмосферу, которая вдохновляет на новые победы!

Команда не боится идти в новые проекты, завершая один, идем в следующий.

Запуск удаленных городов - Да!
OpenMasters - Да!
Продавцы нового времени - Да!

Тренинги, онлайн-курсы, марафоны, литературные клубы, награждения лидеров месяца/квартала, волонтерство. Жизнь кипит! Я активно веду соц.сети, и мои друзья ждут наши тематические пятницы. Если фото на фоне розовой стены, все знают - мы вновь победили!

Побеждаю и я, и моя команда – взяли 10/10 в конкурсах блока(сл 12)

В 2021г во внутреннем конкурсе Proffi СС Ульяновск участвовал в 4 номинациях, в этом - 8 номинаций и 12 участников! Вовлеченность команды растет, как и победы!

А 1 место в Хрустальной гарнитуре заряжает и вдохновляет идти в новый сезон. Я пришла за новой победой не одна, Марина Труш дебютирует в номинации «Тренер года».

Уверена, что у нас всё получится!

Я придерживаюсь правила: важно не сколько у тебя миллионов, а сколько миллионеров ты создал.

В 2021г мы последовательно прокачивали основные hard и soft skills(Слайд 13)

Когда привычные инструменты перестают работать или не дают нужный результат, а прогнозы и приоритеты в стратегии меняются, важно уметь быстро управлять изменениями. Это одна из главных компетенций руководителей любого уровня сегодня.

Учусь у лидеров(слайд 9):

• Апекс Берг
• Операционное управление КЦ
• Управление по показателям для супервайзеров
• Батырев Максим
• Лидерство
• Менеджмент во время шторма

• Филонович С.Р, Высшая школа бизнеса ВШЭ
  • Лидерство в эпоху неопределенности: модель атлетического лидерства.
• Витчак Е., СКОЛКОВО
  • Управление собой и планирование в эпоху перемен

Игра в бизнесе? Да!

Каждый квартал я планирую для команды обучение в формате геймификации.

Год непростой на эмоции. Мы тренируем «Эмоциональный интеллект» на обучении и закрепляем в игре «Алиса в стране чудес».

Мы первые прокачали «Управленческие навыки руководителей» в бизнес-игре «Остров». Цель всех мини-команд – застроить остров объектами из деталей LEGO, соблюдая дедлайны, технические задания, меняющиеся правила.

Игры помогают нам:

• развивать эффективные коммуникации
• получить позитивный опыт командных встреч
• вдохновиться на достижение амбициозных задач

Корпоративный портал обучения «People» дает широкий выбор обучающих программ, курсов, вебинаров, марафонов. Дашборд обучений помогает мне отслеживать результаты и поощрять самых активных ребят!

И я не только сама стала спикером литературного клуба с книгой «Доставляя счастье» Тони Шей из нашей библиотеки МИФ, но и вдохновила участвовать Цыганову Катю с новой книгой(слайд 13).

Регулярное развитие на каждом уровне помогает нам не упустить новые возможности и расширять круг задач.

Я не устану повторять, что Банк – это не про деньги, это в первую очередь про людей! Про Клиентов, про нас с Вами, наши команды.

Моя формула успеха - команда «звездных» сотрудников и творческий азарт решать самые масштабные задачи! Я и команда не просто готовы к изменениям, а, меняясь сами, стремимся к совершенству в каждом процессе. Можно погасить талант и стремление сотрудника в «погоне за цифрами», а можно последовательно и комплексно развивать таланты, позволяющие эффективно и взаимовыгодно достигать каждый показатель.

Я часто напоминаю себе и команде, что «даже если вы на верной дороге, но просто сидите на ней, вас все равно обгонят». Опыт и стаж помогают, но только вовлеченность, нацеленность на результат и ежедневная работа над собой приводят к результату.

Мой принцип работы - вдохновлять на победы, заряжать на результат и помогать достигать любые цели вместе. В команде не используем слово «пробовать», только сделаем, исправим, победим. Все знают - успех команды, вклад каждого!

Наши результаты 2022 впечатляют! Нам доверяют важные проекты, т.к. уверены в ответственности и качестве работы команды. Мы уверенно достигаем целей, а значит я держу правильный курс.

И всё же лучше о том, какой я руководитель, вам скажет сама команда (сл 12,14)

В 2022 в Банке стартовала уникальная премия «Сотрудник года» за вклад в достижение ключевых целей подразделения и банка. Для меня значимо, стать одной из 108 лучших сотрудников Банка, кто был удостоен этой премии! А еще большая гордость, что Ильина Екатерина также лучшая среди сотрудников 4х КЦ!

Вновь побеждаю и я, и моя команда!

Я благодарна Банку Открытие за возможность становиться лучше самой и помогать другим двигаться вперёд, расти, развиваться и побеждать.

Буду рада, если мои идеи помогут побеждать Вам и Вашим командам!