ID: 8920
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Альфа - Банк, ЗАО
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Гомель
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
166
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Проект #вместе
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
![]() |
ЭССЕ НОМИНАНТА
Все контакт-центры Альфа-Банка находятся в одном городе (Гомель), и даже более - в одном офисе. И это как никогда помогло реализовать наш проект #вместе в 2022 году. В текущем году поток звонков увеличился более, чем на 60%. О причинах не будем. Будем говорить о молниеносной приоритетности всех активностей, запланированных на текущий год. Все проекты по геймификации, роботизации отложены. На первое место вышел новорожденный проект с концепцией "Все вместе в нужном месте". Инициаторы и реализаторы проекта - 4 руководителя Департамента клиентского сервиса (сам директор департамента, 2 управляющих контакт-центров и начальник отдела обучения с функционалом HR). Главной целью проекта была и есть - поддержка вовлеченности операторов, которую мы не оцифровываем внутри подразделения (за цифры отвечает общебанковский опрос вовлеченности и eNPS), мы смотрели и смотрим на глаза операторов. Глаза не солгут. Целевая аудитория проекта - все сотрудники контакт-центров (160-180 человек). Основные задачи, которые выполнены: 1. Развитие нематериальной мотивации имеющимися внутри Департамента собственными инструментами. 2. Единство всех команд (каждый носитель корпоценностей, важность работы каждого в достижении миссии Банка, выстраивание партнерских отношений между направлениями). 3. Увеличение авторитета работы в контакт-центрах. 4. Оперативное реагирование на изменения (+ или -) с помощью внутренних дашбордов (собственная статистика). За 2022 год все инструменты по работе с персоналом, внедренные ранее, претерпели модернизацию, учитывая обратную связь от команды. Рефреш прошли и успешно действуют: 1. сами опросы обратной связи. 2. алгоритм адаптации. 3. процесс обучения. 4. карьерная модель (мы внутри её называем ""понятная карта метро""). 5. матрицы мотивации (метрики эффективности). 6. нематериальная мотивация (заработать ABYNы и конвентировать их в мерчи) 7. форматы встреч с командами. В проект были заложены единоразовые и регулярные активности. Единоразовые: - конкурс на мотивирующие цитаты (разогрев нематериальной мотивации) - разработка табличек для операторов ALARM/Help my (скорая помощь в линии) - именные видео-поздравления от д.Мороза и Снегурочки детей сотрудников контакт-центров (замена личных визитов) - запуск собственного тренажерного зала - мягкие и живые антистрессы Регулярность приобрели: - вручение браслетов новичкам (после 3-х месяцев работы) - виртуальная ""банка хотелок и болей"" - ""открытый микрофон"" (задай любой вопрос директору департамента) - проведение МЧС (инструмент оценки и обратной связи сотрудниов) И это не весь список того, что мы делали, делаем и будем делать. Особую ценность приобрело мероприятие: стратегическая сессия с представителями каждого из Бизнесов. Нашими заказчиками. По обратной связи от ребят такой формат отдыха стал более увлекающим и вдохновляющим, чем туристические слёты. На следующее лето тема придумана самими ребятами. Популяризацию приобретает внутренний психолог, который также в составе нашего департамента. Индивидуальных (бесплатных) встреч становится всё больше. Спрос рождается также благодаря тому, что ребята с первого дня работы знакомы с HR-психологом. Он не только вводит их в рабочую среду, но и ведёт тренинги. В Банке, конечно, есть активности, которые также направлены на контакт-центр. И их количество увеличивается. Однако, мы как, руководителя, находясь рядом, как никто другой знаем из первых уст, что важно, нужно, ценно нашшим операторам. И мы своими силами реализовываем 4 постулата нашего проекта: 1. формально/неформально 2. не в деньгах счастье 3. открытый микрофон 4. разговоры тет-а-тет О них мы рассказали в видео. В видео и находится и наш секрет успеха. А помните школьные годы? Вот для нас одним из самых приятных моментов было принести домой грамоту или благодарность, да имя родителей, да еще и с уважением от Директора школы. Времена прошли, мы выросли. Но по-прежнему чьи-то дети. И сотрудники наши в своем юном возрасте еще не так далеко отошли от школьных лет и от воспоминаний о них. В рамках мотивации ребят мы ввели практику - ежегодно направлять благодарственные грамоты родителям лучших операторов с выражением благодарности за воспитание и образование ребенка. Говорят, было много слез радости и умиления. Помимо регулярных опросов обратной связи, ежегодно каждый сотрудник проходит цикл МЧС. Нет, никаких чрезвычайных ситуаций, речь о калибровке. Сотрудник выставляет себе оценки по степени выраженности компетенций, такие же оценки ставит непосредственный и вышестоящий руководитель, далее идет сверка, выравнивается понятийное поле, проговариваются сильные стороны и зоны роста сотрудника. Помимо этот работник отвечает на ряд открытых вопросов - как долго он еще планирует работать в Банке, что его удерживает, какая неприятность может повлиять на уход и т.д. Это упражнение очень энерго- и ресурсоемкое для руководителей - при штате в почти 200 человек - 1,5 - 2 часа на каждого. Зато после цикла МЧС мы выходим с кадровым резервом в супервизоры, тренера, наставники, со списком людей "группы риска" и садимся составлять очередной план действий. Что отягощает работу оператора кроме постоянной вербальной работы? Еще и практически полное отсутствие физической активности. Работа ребят не предполагает прохождения по кабинету, выход с телефоном в коридор, у них есть лишь фиксированные перерывы, в которые нужно успеть уложить все важные процедуры. Да, есть практики зарядок перед сменой, но мы пошли выше и сделали прямо в офисном здании спортивный зал. У нас есть специально оборудованное помещение с тренажерами, пространством для упражнений и душевыми кабинами. Сотрудники могут заниматься перед сменой, после, приходить в выходные. Наверное все прошли через поощрения лучших операторов? Это может быть привелегия в графике, может быть мерч, что сделали мы? Управленческая команда на собственные средства купила... электросамокат. Каждую неделю гаджет переходит из рук в руки между сотрудниками с максимальными показателями. На нем приезжают на работу, катаются по городу и офисному двору. А зимний период сие чудо техники пережидает в одном из кабинетов, бережно упакованным. Ну и 2022. Коллеги, лишним же будет рассказывать, как все переживали и во сколько раз выросла нагрузка на службы? Думаем, да. Мы с вами одинаково переживали этот период. Скажем одно: контакт-центры Альфа-Банка находятся в г.Гомель. Город прекрасный, но пограничный. Открыв карту вы точно сможете понять, насколько глубоко было наше погружения во внешние события. Не спасали успокоительные и душевные беседы. И мы придумали pets-friendly офис. Первым тренера принесли шиншиллу Михаила. его выкупали у какого-то нерадивого студента, по итогу спасли и животинку и моральный дух подняли. Далее - более: вместе со своей хозяйкой стала приходить белокурая Эмма. Что не только еще больше поднимает настроение ребят, но и позволяет самой хозяйке оставаться в дополнительные смены. Регулярность встреч в этом году зашкаливала. Кабинеты руководителей стали кафе-барами-аптеками-антистресс-комнатами и помещениями психологической разгрузки. Мы были вместе. 24/7. Всегда кто-то из команды ТОП-руковлдителей Департамента дежурил ночью и в выходные. Мы спасали людей, чтобы они спасали клиентов. Наша команда в непростое время смогла тем же составом принять и обслужить на 63% звонков больше привычной нормы, сотрудники продаж, ранее не работающие с депозитами, в условиях ажиотажа на снятие наличной иностранной валюты, сохранили в Банке более 6 миллионов долларов на вкладах. Более 2 000 часов было отработано ребятами сверхурочно. Альфа-Банк оставался на связи с клиентами даже в самые горячие периоды. Команда смогла выполнить и перевыполнить цели по объемам продаж, побив все исторические рекорды, выдержать уровень сервиса на отметке 90% для крупного и среднего бизнеса, удержать высокий уровень клиентской удовлетворенности - CSAT 4,92. Персонал, который, казалось бы, работает на износ, получал такую активную помощь и поддержку, что в самые сложные периоды, наша текуесть снизилась. Да, ребята срывались, да, они плакали, да, были сорванные в порыве наушники. Выбегали из оперзалов, приходили в кабинеты руководителей, дышали воздухом. И всегда возвращались. Чтобы #вместе пережить это самое непростое время. В данной номинации мы презентовали проект #вместе, который случился благодаря людям и для людей. Но важно отметить, что такие инициативы не создаются на пустом месте, у нас давно заложен и регулярно укрепляется фундамент повышения вовлеченности и лояльности персонала. Коллеги, скажем честно, мы спасали сотрудников. Бескорыстно. То, что они потом втройне выдали вложенный ресурс в работу с клиентами - это вау, но самоцелью не было. Какие сейчас наши ребята? Коллеги, у вас есть шанс это оценить. Все видео-ролики, которыми подкреплены эссе Альфы в номинациях этого года, придуманы, отсняты, смонтированы исключительно силами и по инициативе самих операторов. Никаких приглашенных экспертов в фото и видео, исключительно внутренние таланты и вовлеченность. Считаем нужным сообщить, что при создании видео ни один клиент, ни один сотрудник, ни один руководитель не пострадал. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
|
Сопроводительный файл 3
|
ССЫЛКА на Youtube
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Котлобай
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Вероника Петровна
|
ДОЛЖНОСТЬ
Начальник отдела обучения
|