Больше никаких физических и юридических лиц. Только «физюрики». Только хардкор.

Для Альфа - Банка в Беларуси, термин «физюрики» уже далеко не сленг, а слово, которое отражает совершенно новую аудиторию клиентов, для которой мы не разделяем бизнес и персону.

Недавнее прошлое: в Банке работают 2 колл-центра: для массового бизнеса и для розничных клиентов, в них разные команды операторов, каждый со своими скиллами.

А теперь визуализируем: клиент ИП звонит в колл-центр по поддержке юридических лиц, его идентифицируют, проводят авторизацию и помогают заполнить платеж на перевод личного дохода на карту физического лица.

Пока все прекрасно.

А далее этому же клиенту, уже как физическому лицу, нужно сменить настройки данной карты, узнать тарифы на снятие и... оператор переключает звонок в профильный колл-центр по работе с физическими лицами. И снова: идентификация, авторизация, озвучивание вопроса.

В итоге имеем: 2 разных звонка, 2 разных вопроса, 2 разных оператора, 2 разных процедуры, а на другом конце трубки ОДИН И ТОТ ЖЕ ЧЕЛОВЕК.

А еще есть организации, представители которых звонят в Банк по вопросам обслуживания бизнеса (бухгалтера, директора, собственники), но и они так же являются клиентами розницы.

Проблематика состоит в том, что даже в CRM мы фиксируем обращение организации. Но в банк звонит не ООО "Три тополя", а персона - бухгалтер Глафира Михайловна. И Глафире Михайловне еще очень нужно совершить валютный перевод, но позвонит в Банк она с этим позже, в конце рабочего дня. И точно дозвонится и решит вопрос. Правда, если не перепутает номера колл-центров.

Описанная ситуация привела к тому, что клиентам необходимо запоминать 2 разных номера, на своем уровне понимать, куда именно адресовать вопрос, сталкиваться с переключениями. А их в месяц стало 4,5 тысяч.

Нашей глобальной целью было выстроить сервис, который "под ключ" в одном звонке закрывает все вопросы клиента, не отделяя человека от его бизнеса. Сервис, который вращается вокруг персоны, максимально точно идентифицирует портрет клиента и связи между физическими и юридическими лицами.

С точки зрения операционной эффективности необходимо было уйти от переключений и предоставить клиентам уникальный пользовательский опыт.

Задачи и инициативы:

1. Первой и самой длительной задачей была аналитика. Мы разобрались, сколько клиентов (непосредственно персон) находятся на пересечении двух бизнесов - массового и розничного. Далее проанализировали объем звонков и CR по таким клиентам.

2. Придумали, прорисовали, оттестировали и внедрили в жизнь интеллектуальный WEB-сервис, который по номеру телефона звонящего клиента определяет его профиль и маршрутизирует на нужного оператора.

3. Просчитали необходимое количество универсальных операторов для поддержки нового направления - "Физюрики".

Внедрение сервиса происходило в 2 этапа: декабрь 2021 - запуск только для клиентов профиля ИП = ФЛ, а с 1 июля 2022 мы запустились на 100% - еще и для ФЛ - представителей организаций.

Основными стейкхолдерами, безусловно, выступали бизнес-блоки: Блок Массового и Блок Розничного бизнеса. Именно к их клиентам мы собирались применить качественно новый подход. Мы получили полную поддержку и карт-бланш от коллег.

Так же стейкхолдерами выступали эксперты, отвечающие за непосредственную техническую разработку и внедрение WEB-сервиса. Им нужно было учесть и реализовать все пожелания заказчиков с множеством нюансов.

А еще - обучение. Отдел обучения находится внутри Департамента клиентского сервиса, поэтому инициативу мы "двигали" вместе. Перед тренерами стояла непростая задача - создать матрицы компетенций операторов колл-центра для юридических лиц и колл-центра для физических лиц. Далее составить планы обучения с учетом того, чему дообучать операторов - выходцев из каждого отдельного КЦ. Ошибка на этапе обучения = пробел в знаниях. А мы не могли себе его позволить, т.к. готовились заявить в рынок о своем конкурентном преимуществе. Владение обоими скиллами должно было быть 100%.

Ну и, как ни странно, сами наши сотрудники - будущие универсальные "бойцы". Дело в том, что в Альфа - Банке сотрудники КЦ на 100% владеют всеми знаниями, доступами и полномочиями. Мы не переключаем клиентов на экспертные вторые линии. У нас 1 линия для клиента - первая и единственная, обладающая экспертизой любой сложности.

Но и объем знаний в рамках банковских продуктов и процессов очень велик.

Сотрудники встречали предложение "пойти выучиться на "Физюрика" настороженно, т.к. все понимали масштабы информации к изучению. Мы "продавали" своим операторам эту позицию через ценность для клиента, возможность карьерного роста и уникальную экспертизу для них самих. Поддерживали и вдохновляли ребят на каждом этапе.

А теперь детально - по конкретным шагам. Итак, начинали мы с аналитики.

Мы погрузились в клиентскую базу на несколько уровней глубже привычного. Начинали с точки 0. С помощью аналитики узнали, что 97% наших индивидуальных предпринимателей являются еще и нашими клиентами – физическими лицами. И такие люди - основа активной клиенткой базы массового (малого) бизнеса и составляют 65%. А еще есть ЛПР организаций (привет Глафире Михайловне), которые в то же время наши розничные клиенты. Таких организаций - 20% от активной клиентской базы. Здесь родились и прочно закрепились в обиходе новые термины:

«Физипики» - клиенты ИП, которые обслуживаются в Банке еще и как ФЛ, «Физюрики» - клиенты ЮЛ, которые имеют представителей, обсуживающихся в Банке как ФЛ.

Далее, проводя анализ их обращений: мы выяснили, что "физипики" и "физюрики" генерируют 30% от всех звонков в колл-центр массового бизнеса и 4% от всех звонков в розничный колл-центр.

Согласно планам по росту активной клиентской базы и CR данных клиентов, при помощи калькулятора Эрланга мы рассчитали необходимое количество операторов - 16 FTE.

Далее встала задачка маршрутизации звонков клиентов на сотрудников с соответствующими скиллами, происходить это должно было бесшовно, чтобы клиенты не ощущали заминок в процессе дозвона.

Суть разработанного WEB-сервиса в том, что он "ловит" номер телефона звонящего клиента, как только звонок поступает на станцию. Далее "пробегается" с этим номером по всему массиву клиентских анкетных данных, отыскивая его в анкетах физических лиц, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц (в блоке про представителей).

Логика работы:

Для того, чтобы клиент на подходе понимал, что его правильно идентифицировали и могут решить все вопросы в одном звонке, после распределения звонка на скилл "Физюриков" звучит запись о том, что ответивший оператор готов обслужить клиента по всем вопросам его работы в Банке и как ФЛ и как ЮЛ.

Если клиент в разговоре с универсальным оператором решил только 1 вопрос, ему говорят фразу "Глафира Михайловна, а вы же у нас обслуживаетесь еще и как частный клиент. Все ли хорошо? Может могу чем-то быть полезным еще и по вопросам физического лица?". Или наоборот.

Наш успех безусловно в хорошей детальной подготовке: мы не ошиблись ни в прогнозе звонков, ни в количестве операторов.

Аналогичных подходов в банковской отрасли РБ просто нет. Сегодня бизнес клиентам продается обслуживание в Банке в т.ч. с учетом этой уникальной "фишки".

Результаты и профит, которые мы получили после полноценной "раскатки" проекта можно разделить на 2 блока - эффекты для Банка и для клиента.

Для банка – это:

Для клиента – мы несем такие ценности, как:

С точки зрения уровня и качества сервиса на линии - SL - 80%/15 секунд, CSAT - 4,91.

Запустив проект "Физюрики", мы еще раз убедились, что важно не просто осознать проблему или пробел в предоставляемом клиентском опыте, не просто решить ее. А тратить энергию на решение таким образом, чтобы выйти из задачки с максимальным конкурентным преимуществом.

И сейчас мы понимаем, что запустив проект на уровне КЦ, мы даем большой горизонт для развития направления "Физюрики" на уровне всей компании:

Проект "Физюрики" для финансового сектора Беларуси - это то, про что все слышали или даже говорят, но еще никто не сделал. Кроме Альфы. Мы были первыми. И все еще остаемся единственными.