УК «Альфа-Капитал» — один из старейших участников российского рынка управления инвестициями. Более 30 лет опыта в индустрии. Самое ценное в нашем бизнесе — не количество инвестируемых средств, а долгосрочные доверительные отношения с каждым клиентом. Именно этот момент является секретом лидерства, благодаря которому мы стали крупнейшей частной управляющей компанией в России.

95% от всей действующей клиентской базы находится на обслуживании в Контакт-центре.

Качественное обслуживание клиентов невозможно представить без современных технологий. Все обращения обрабатываются через единую омниканальную платформу:

• Телефонные звонки (входящие и исходящие)
• Чат в мобильном приложении
• Чат на сайте
• Чат в Личном кабинете
• WhatsApp Business
• Telegram
• Viber
• Email
• VK

Хочется отметить, что в этом году наша компания победила в номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт» на самой масштабной премии в индустрии клиентского опыта в России – СX World Awards.

Ключевые КПЭ Контакт-центра:

Качество:

• 13 сек. — среднее время ответа в чате и мессенджерах
• 21 сек. — среднее время ответа на звонок
• 4,54 (из 5) — оценка со стороны клиентов (11,2 тыс. оценок за 10М 2022 года)
• 100% низких оценок прозваниваются менеджером по контролю качества

Эффективность:

• 55% обращений поступают через чат и мессенджеры
• 14% рост нагрузки на КЦ при росте клиентской базы в 8 раз
• 18 сотрудников — общий штат КЦ (включая руководителя, операторов и сотрудника по контролю качества)
• 94% операторов работают удалённо (из дома)
• 88% сотрудников приняты на работу в регионе (г. Тольятти)

За последние 3 года количество клиентов Альфа-Капитал выросло в 8 раз и превысило отметку 1,7 млн. По данным исследований, наиболее активными инвесторами сейчас выступают миллениулы — они в 3 раза чаще, чем «бэби-бумеры», решают финансовые вопросы через мобильное приложение и на 30% реже посещают физические отделения. Поэтому мы уделяем много внимания развитию дистанционных каналов и сервисов. На текущий момент более 60% наших клиентов не реже раза в месяц совершают операции онлайн.

Однако, вплоть до 2020 года, обслуживание цифровых каналов в нашем Контакт-центре было разрозненным: обработка телефонных вызовов осуществлялась через Unify, ответы на сообщения электронной почты — через Outlook, сообщения из мобильного приложения и мессенджеров обрабатывались отдельно, а для работы с чатом использовалось стороннее решение. Из-за этого операторы теряли время на переключение между окнами разных программ, но главной проблемой было отсутствие единой истории обращений клиентов в разрезе тематик и каналов обслуживания, а также автоматического отображения карточки клиента со всей необходимой информацией.

Чтобы понять, не обращался ли клиент с тем или иным вопросом ранее, не общался ли с кем-то из коллег, которые лучше владеют информацией, наши операторы были вынуждены вести отдельный внутренний чат. Кроме того, у нас не было единого источника статистики для анализа причин обращений клиентов. Все это тормозило процесс обслуживания и препятствовало совершенствованию сервиса во всех точках взаимодействия с клиентами. Чтобы исправить ситуацию требовалась более современная коммуникационная платформа.

Мы активно развиваем цифровые каналы доступа. 55% обращений на текущий момент поступают через чат и мессенджеры.

Доступные для клиентов каналы обслуживания:

• Телефонные звонки (входящие и исходящие)
• Чат в мобильном приложении
• Чат на сайте
• Чат в Личном кабинете
• WhatsApp Business
• Telegram
• Viber
• Email
• VK

Внедрение омниканальной платформы позволило нам объединить все обслуживаемые каналы в рамках единого решения. Телефонные звонки (входящие и исходящие), чат в мобильном приложении и Личном кабинете, чат на сайте, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, email, сообщения из VK теперь обрабатываются в едином интерфейсе. В ходе обработки обращений операторы видят полную историю обращений клиента в разрезе каналов, а также все данные по клиенту, состоянию активов, сегменту, использованию дистанционных сервисов и пр.

Благодаря интеграции с CRM и мобильным приложением «Альфа-Капитал», система автоматически идентифицирует не только самих клиентов, но и модели используемых ими мобильных устройств с установленным на них ПО. Если вопрос связан с работой мобильного приложения, оператор может посмотреть каким устройством и какой версией приложения / операционной системой пользуется клиент и быстрее предложить решение проблемы. Недавно мы внедрили доработку, позволяющую нашим операторам переходить в личный кабинет клиента, систему по регистрации технических проблем и другие сервисы непосредственно из карточки обращения. Если клиент на входе в канал не определился автоматически, оператор может найти его вручную и добавить обращение в существующую карточку.

При поступлении входящих голосовых вызовов интеллектуальный IVR помогает определить сегмент, к которому относится клиент и воспроизводит разные аудиоролики для разных типов клиентов. После проигрывания роликов звонки распределяются на операторов в соответствии с заданным приоритетом. По умолчанию платформа маршрутизирует вызовы к тому оператору, с которым клиент до этого разговаривал. При необходимости оператор переводит звонок на консультантов для премиум сегмента. После завершения вызова система просит оценить качество обслуживания. В выходные дни, а также в моменты пиковых нагрузок, когда время ожидания ответа оператора может быть некомфортным для клиента, IVR предлагает заказать обратный звонок или обратиться в текстовый канал (на выбор). В зависимости от выбранной клиентом опции, система автоматически отправляет SMS со ссылкой на текстовые каналы обслуживания.

В декабре 2021 на базе IVR был разработан чат-бот, который уже запущен в мобильном приложении и канале WhatsApp. Результат — 24% обращений полностью решаются ботом, а средняя оценка от клиентов составила 4,46 из 5 (1,3 тыс. оценок за 9М 2022 года).

Чтобы операторам не приходилось надиктовывать клиентам номера телефонов, адреса электронной почты, адреса офисов, веб-сайтов, в карточке вызова реализована отправка SMS и email. Для обработки текстовых каналов настроены шаблоны быстрых ответов, в. т. ч. автоматическая подстановка имени-отчества клиента в ответном сообщении.

Помимо обслуживания входящих обращений, Naumen Contact Center позволил нам автоматизировать и приоритезировать исходящие телефонные обзвоны. Мы анализируем источник трафика, канал привлечения, модель телефона, регион, возраст, шаг завершения оформления и др. внешние сервисы — в зависимости от данных параметров автоматически определяется приоритет обзвона потенциальных клиентов.

Ускорение обслуживания после запуска системы составило 27%.

Раньше, когда наши операторы работали в 4 разных системах, у нас не было возможности отслеживать и анализировать статистику обращений в разрезе отдельных тем. Теперь, имея сводную статистику, мы видим, с чем связаны причины обращений, сколько времени тратится на ту или иную тематику, и понимаем, какие доработки нужно сделать чтобы снизить нагрузку на Контакт-центр и улучшить обслуживание.

Вся необходимая информация о клиентах отражается в карточке вызова, поэтому мы не задаем лишних вопросов и не загружаем клиентов ненужными техническими деталями. Это очень важно, поскольку 52% входящих запросов связаны с работой мобильного приложения, а вопросы типа «какая у вас операционная система?» или «какой версией приложения вы пользуетесь?» обычно ставят клиентов в тупик. Благодаря новой платформе наши операторы видят всю эту информацию в момент приема чата.

Для контроля качества обслуживания мы применяем двойной контроль. Во-первых, это оценки самих клиентов. Если мы видим, что клиент поставил низкую оценку — мы с ним связываемся и выясняем причину. Во-вторых, нам помогает встроенный модуль контроля качества по ключевым метрикам: был ли решен вопрос, сколько времени клиент провел в очереди и т.п.

Наши сотрудники счастливы, что теперь у них перед глазами появилась единая история взаимодействия с клиентами по всем каналам, полная информация по клиенту и его устройству, быстрые ответы с автоматической подстановкой ИО, прозрачный контроль качества. Операторы регулярно дают нам обратную связь, которая помогает развивать и совершенствовать платформу. По их просьбе в чате появилась функция уведомления о доставке и прочтении сообщений, а также индикация статуса (когда клиент вводит текст в форму).

Сотрудники говорят что с этой функцией работать стало еще удобнее.

Внедренные инструменты обеспечили более эффективный контроль и прозрачную систему оценки результатов работы. Благодаря интеграции с BI-системой наши менеджеры получили возможность в онлайн-режиме отслеживать эффективность исходящих обзвонов и всех взаимодействий с учетом привлеченных средств и конверсии продаж, в т.ч. с фильтрацией и корреляцией по отдельным операторам, проектам, партнерам, каналам привлечения.

Кроме того, упростился контроль качества обработки контактов. Если раньше для оценки качества менеджерам приходилось вручную собирать и анализировать данные из excel, то теперь это делается автоматически. Звонки / чаты оцениваются по заданному набору KPI, после чего система отправляет задания на прослушивание записей разговоров супервизорам и контролерам по качеству. Оценки рассчитываются с учетом только тех показателей, на которые наши сотрудники могут влиять непосредственно в ходе работы — на их основе рассчитывается премия. Все сотрудники имеют возможность отслеживать свои оценки, и, в случае несогласия с ними, обжаловать их. Очень важно, что система QM реализована в самой омниканальной платформе — операторам не требуется переходить в другие системы для ознакомления с результатами контроля качества.

Сейчас многие говорят об омниканальности, но реальных внедрений омниканальной модели в Контакт-центрах мы почти нигде не видим. Мы первыми в своем сегменте запустили обслуживание в WhatsApp и чат в мобильном приложении, и первыми объединили все каналы в рамках единой платформы. Мы используем все возможные методы анализа и контроля качества сервиса — помимо отчетности мы изучаем записи экранов операторов.

На обслуживании Контакт-центра находится 95% активных клиентов Альфа-Капитал. Клиентская база компании постоянно растёт, а наш Контакт-центр не может масштабироваться такими же темпами. Поэтому мы постоянно оптимизируем и совершенствуем наши бизнес-процессы на базе внедренных технологий. Благодаря этому, при росте клиентской базы в 8 раз, нагрузка на Контакт-центр увеличилась только на 14%. Мы смогли справиться с возросшей нагрузкой без существенного увеличения штата.

Как нам удалось этого добиться? Прежде всего, за счет сокращения среднего времени обслуживания / сокращения количества типовых запросов. Работа операторов ускорилась на 27%. Кроме того, омниканальная платформа позволяет операторам одновременно обслуживать до 6 сессий чата.

89% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении. Средняя оценка качества обслуживания на стороне клиента составляет 4,54 балла по пятибалльной шкале. По сравнению с декабрем 2020 года уровень сервиса вырос с 54% до 79% звонков, принятых за 20 сек, а среднее время ожидания ответа оператора сократилось с 92 до 21 сек.

Кроме того, решение обеспечило нам снижение капитальных затрат: мы перевели на удаленную работу 94% сотрудников Контакт-центра.