ID: 8824
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
СБЕР
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Омск
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
1484
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Единый распределенный контактный центр
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
|
ЭССЕ НОМИНАНТА
Добрый день, уважаемые коллеги! Добро пожаловать в Единый распределенный контактный центр Сбера в г. Омск. Наверняка, кто-то из вас, услышав словосочетания «контактный центр», «Сбер», «Омск» скажет: «А, это тот самый контактный центр с капсулами сна…». И будет совершенно прав :-) В эссе мы расскажем, почему наш контакт-центр – это лучшее место для работы, как мы заботимся о наших сотрудниках и формируем атмосферу вовлеченности и открытости. Единая служба заботы о клиентах базируется на 10 площадках. В Омске расположен самый большой контактный центр как в Сбере, так и в России. Численность - 2500 человек, а если посчитать плюсом всех девушек в декрете – то получится 3000. Возрастной диапазон сотрудников – от 18 до 64 лет, это говорит о том, что мы умеем работать с разными поколениями. Многофункциональность – это яркая особенность нашего контактного центра. Структуру вы можете увидеть в презентации на слайде 3 Наибольшая часть сотрудников - это операторы, непосредственно работающие с клиентами. Однако даже здесь есть разнообразие. Помимо поддержки банковских продуктов, в течение последних 2-х лет на площадке мы развиваем поддержку компаний экосистемы Сбера. 500 сотрудников отлично разбираются в инвестиционных продуктах, страховании, программах лояльности, работе маркетплейсов и службы логистики. Мы поддерживаем клиентов во всех дистанционных каналах: голос, чат, соцмедиа, а также решаем отложенные вопросы. А еще наши сотрудники умеют продавать, развивают качество сервиса, поддерживают клиентов в социальных сетях и даже создают голосовых и чат ботов. Такое разнообразие функционала открывает массу возможностей для наших сотрудников, каждый может найти дело по душе.Что же получает сотрудник, когда приходит к нам на работу? Во-первых, стабильность и надежность. Мы принимаем в штат сотрудников с первого дня без ученического договора и испытательного срока. Это мощный кредит доверия новичку. Заработная плата выше среднеотраслевой по городу. Каждый сотрудник понимает, как формируется доход, а в личном кабинете может видеть промежуточные результаты. Мы заботимся о здоровье: с первого дня все сотрудники получают полис ДМС и пакет страхования, а через год работы могут бесплатно пройти полный чекап. Во-вторых, комфортные условия труда. Контактный центр расположен в собственном здании. У нас просторные операторские залы, светло, тепло и чисто. Работа – это второй дом. А так как работа энергозатратная - силы надо восстанавливать. Поэтому в нашем контактном центре есть 4 точки питания – столовая, 2 кофейни и мини-маркет, работающий в ночное время. Питание – это не только прием пищи, это целый ритуал. Поэтому кофе свежесваренный, еда вкусная и недорогая, а обеденное время используется для общения с коллегами. При интенсивной работе важно качественно отдыхать. Капсулы сна и массажные кресла позволяют восстановиться за 15 минут, а теннисные столы, аэрохоккей и игровые приставки разнообразят досуг. В-третьих – это среда для развития. Приходя к нам на работу, каждый сотрудник мечтает о самореализации и карьерном росте. Многофункциональность контактного центра позволяет реализовывать мечты. А прозрачные конкурсы, выстроенная система развития, кадровый резерв и регулярная обратная связь – это главные помощники на пути к достижению целей. Наши сотрудники заботятся о клиентах, поэтому в контактном центре мы создали среду, где каждый сотрудник чувствует заботу и внимание. Посмотрите welcome-видео для новичков, чтобы ближе познакомиться с нами. Мы создали отличные условия, и это отражается в KPI по работе с персоналом. Укомплектованность В конце 2021 г. произошел долив численности на 150 FTE. Благодаря отличной репутации на рынке труда, профессионализму рекрутеров, мы быстро справились с амбициозной задачей подбора. Начиная с 2Q 2022 укомплектованность площадки стабильно выше цели 98% (слайд 4). Наша сила – в HR бренде! Сейчас мы настолько его прокачали, что работаем только на входящих откликах. Кандидаты так хотят у нас работать, что готовы ждать вакансии 2-3 недели. Атмосфера в команде - это важный фактор, влияющий на лояльность к работодателю. Каждый третий сотрудник рекомендует своим друзьям работу у нас - за год мы получили 825 откликов по реферальной программе. Отток Отток стабильно снижается - на слайде 4 вы можете в этом убедиться. Прогнозный годовой отток за 2022 год составит 25%, а это на 20% ниже уровня 2021 года. И это при том, что у нас нет ученических договоров, а отток считается суммарно по всем подразделениям (в т. ч. телемаркетинг), начиная с первого дня трудоустройства. Такие цифры – это best practice в индустрии контакт-центров. Результат мы получили благодаря тому, что прошли путь сотрудника, поняли, с какими сложностями он сталкивается на всех этапах работы, разработали комплексную программу профилактики оттока и прокачали руководителей. Важную роль в поддержке сотрудников играют психологи: проводят тренинги, учат навыкам саморегуляции, помогают преодолевать сложности и работать с выгоранием. Вовлеченность Вовлеченность в Сбере измеряется каждые 2 года. Последний замер был в конце 2021 г. Мы видим рост уровня вовлеченности на 8% по сравнению с 2019 г., а готовность рекомендовать работодателя составила 84% (слайд 13). Что помогает достигать таких результатов – расскажем в следующих частях. Привлекательными на рынке труда мы стали благодаря гибким условиям и вниманию к разным категориям сотрудников. Работа со студентами – об этом можно написать целое эссе:-) Студенты рассматриваются многими работодателями как рисковая категория сотрудников с коротким life time в компании. Все потому, что у обычного человека 2 основные сферы жизни - личная и работа, а у студента их 3 – учеба, личная жизнь и работа (именно в такой последовательности). Поэтому работодателю нужно быть гибким, чутким и помогать в сложных моментах: интересоваться учебой, находить замены смен, переводить на 0,5 ставки, когда напряженность на учебе растет. А еще важно создать правильную среду, где все говорят «на одном языке». Мы провели пилот и сформировали выделенные группы студентов. С особым пристрастием подбирали руководителя, исследовали, что для ребят ценно, а что неприемлемо. Результат: за полгода из группы уволился только 1 человек, остальные - успешно работают. Чтобы студенты узнали о нас, как работодателе, наши амбассадоры проводят регулярные встречи и экскурсии для выпускников ВУЗов и ССУЗов. Сейчас у нас работает ~300 студентов, и мы гордимся тем, что нашли подход к самому молодому и перспективному сегменту рынка труда. Удаленная работа – это важный трек развития в последние годы. Мы запустили группы удаленки «под ключ» - с момента трудоустройства до полноценной работы. Такой формат также востребован беременными сотрудницами, особенно в периоды вспышек заболеваемости. Доступная среда – отдельная гордость! Мы очень рады, что можем обеспечить комфортные условия труда маломобильным сотрудникам: доставка до работы на такси, удобные пандусы, рабочие места с регулируемыми столешницами, специально оборудованные комнаты отдыха.Поговорим о том, как мы обучаем и развиваем сотрудников. Каждый новичок начинает свой карьерный путь с базового обучения. Оно длится 1,5 месяца, включает теоретическую и практическую части. Все это время новички работают в отделе обучения и адаптации, где опытные руководители и наставники помогают успешно делать первые шаги. Далее каждый сотрудник может развиваться: по вертикали – вырасти по матрице карьерного роста на 4 грейда от специалиста до главного специалиста, обучаясь новым навыкам и показывая отличные результаты. по горизонтали – участвовать в конкурсах в смежные подразделения (обучение, соцмедиа, контроль качества) стать руководителем, в т.ч. и на других площадках В этом году 30% сотрудников выросли по карьерной лестнице (слайд 10). Открытые конкурсы на вакансии и обязательная обратная связь – основа развития и вовлеченности команды. Большое внимание мы уделяем отбору и развитию кадровых резервистов на все ключевые должности: Школа РГ – для кадрового резерва руководителей групп и экспертов Сберлига – для резервистов в начальники отделов. Для каждого направления существует система отбора, а развитие осуществляется через обучение и проектную деятельность. Большое внимание мы уделяем разностороннему развитию сотрудников. В «Виртуальной школе» каждый может выбрать любой трек и пройти обучение. Кто-то самостоятельно изучает языки программирования, например, «Основы Python», и становится разработчиком. Кто-то изучает психологию. А кто-то постигает основы исследования клиентского пути, чтобы в будущем стать сценаристом для ботов. Чтобы понимать интерес и карьерные стремления сотрудников, руководители раз в полгода проводят карьерные диалоги. Это помогает наметить конкретный план действий, быстрее и осознаннее достигать целей, а также снижает уровень выгорания. Наград для сотрудников мы не жалеем! Корпоративная система оценки подразумевает, что за высокий результат и проявление ценностей сотрудники получают повышенный квартальный и годовой бонус. Каждый месяц на почту мы отправляем «Спасибо от босса» - рассылку на всю площадку, где начальники отделов отмечают достижения ребят из своих команд. За каждое спасибо начисляются Сберлайки. Это наша валюта, которой можно оплатить сувенирку в виртуальном магазине или потратить на полезности: выделенное место на парковке или индивидуальный график. Ежеквартально проводим яркие церемонии награждения: поздравляем самых результативных сотрудников в межплощадочном рейтинге и вручаем брендированные призы. Весь следующий квартал победители гордо смотрят с доски почета на своих будущих преемников. А еще мы отмечаем сотрудников за лучшие инициативы – так мы поощряем ребят совершенствовать бизнес-процессы и улучшать клиентский путь. В конце года традиционно подводим итоги, и лучшие из лучших получают награды от первых лиц Банка. Приятно видеть, как эти грамоты потом украшают рабочие места. «Лучший по профессии» - общебанковский конкурс, где участвуют сотрудники всех массовых специальностей. В 2021 г. наша Катя Кондратьева заняла 1 место, опередив 12000 человек. А на днях Саша Кубрин победил в аналогичном конкурсе 2022 г. для сотрудников телемаркетинга. Ежегодно линейные руководители соревнуются за звание Iron Boss. Это межплощадочный конкурс, где оцениваются как результаты, так и умение работать с командой. Призы - крутое обучение и ценные подарки. Самая теплая награда – это благодарность родителям лучших сотрудников. Мы отправляем «письма счастья» на домашние адреса мам и пап каждый год к дню рождения Сбера. Безумно приятно видеть, как счастливы родители и как они гордятся успехами своих детей!Наш контактный центр прекрасен тем, что здесь мы создаем среду для общения единомышленников. Каждый сотрудник может найти себе «кружок» по интересам. Спортсмены вместе тренируются и побеждают в Сбербанкиаде: волейбол, баскетбол, футбол, легкая атлетика, и даже черлидинг! Любители киберспорта не отстают – совсем недавно заняли 1 место в Сибирском банке. Веселые и находчивые участвуют в КВН – в этом году мы впервые собрали команду прошли в полуфинал общебанковских игр. Артистичные и музыкальные ежегодно соревнуются в конкурсе «Битва хоров». А еще мы сочинили и спели гимн Единой службы заботы о клиентах. Организуют все это наши коммуникаторы и команда «Высшей лиги» - активисты, энтузиасты и просто клевые ребята с огромным количеством энергии и идей. Общение происходит также и в онлайн-формате через мессенджеры и соц сети. Например, в нашей группе vk сейчас 1500 подписчиков, а каждый пост набирает более 1000 просмотров. Семья – важная часть жизни любого человека. Семьи наших сотрудников также вовлекаются в корпоративную жизнь. Ежегодно проводим семейный турслет и дни открытых дверей для детей сотрудников. Так в июне 140 детей посмотрели, где работают их мамы и папы. Как мы находим идеи для развития экосистемы? Все просто – спрашиваем и слушаем наших сотрудников. Для этого есть различные каналы: прямая линия с директором, опрос настроения, телеграм-бот «Беззабот». Чтобы сотрудники видели важность своих предложений и вопросов – мы отправляем ответы на всю площадку по электронной почте. Самые интересные предложения тут же реализуются. Например, в нашем контакт-центре было несколько однотипных переговорок. Сотрудники предложили придумать им названия и оформить в разных стилях, чтобы не путаться.Теперь встречи проводятся в «Гармонии», «Доверии», «Дружбе» и «Счастье».Последние годы мы активно развиваем ESG-повестку. Это проявляется в развитии волонтерского движения и обучении сотрудников заботе об окружающей среде. Каждый может выбрать направление волонтерства, которое откликается ему больше всего. Дни донора. Для того, чтобы спасти чью-то жизнь – не нужно никуда ехать. Мобильная бригада центра крови раз в квартал приезжает к нам на площадку. Каждый раз кровь сдает около 70 человек (а это примерно 30 литров). А еще мы открыли для себя новое направление – продвижение донорства костного мозга. Помощь подшефному детскому дому с особенными детьми: в этом году мы оборудовали гостевые комнаты, построили тактильную площадку, посадили демонстрационный огород и провели несколько праздников. Каждый новый год дарим полезности, например, специальный спортивный инвентарь. Интеллектуальное волонтерство. Мы проводим уроки финансовой грамотности для воспитанников детских домов. Это помогает подготовить их к взрослой жизни: как обращаться с деньгами, пользоваться мобильными приложениями и не попадаться на удочки мошенников. Братья наши меньшие тоже получают заботу и внимание – каждые 2 месяца мы выезжаем в приют для животных «Друг». Приезжаем не с пустыми руками, привозим корма и необходимые медикаменты. Каждый раз участвует примерно 50 сотрудников и их семьи – мы выгуливаем и вычесываем собачек, помогаем по хозяйству. Весна и осень – это время для озеленения и уборки города. Уже 2 года мы участвуем в масштабном экологическом проекте «Южный лесной пояс России» - высаживаем сеянцы сосны для предотвращения истощения почвы и опустынивания. Суммарно мы высадили 35000 саженцев – это настоящий лес! На слайдах 11-12 вы увидите фотоотчет. Совместные добрые дела очень сближают команду. Численность волонтеров за последний год увеличилась в 3 раза.Давайте подведем итог. Наш контактный центр – это лучшее место для работы, потому что мы закрываем все потребности сотрудников:
Мы гордимся тем, что сформировали культуру открытости и заботы о сотрудниках! Наши ребята отвечают взаимностью, даря заботу клиентам и лояльность к компании. С таким настроением мы можем справиться с любыми задачами. С открытым сердцем к новым достижениям! |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
Сопроводительный файл 3
ИНФОРМАЦИЯ ОТСУТСТВУЕТ
|
ССЫЛКА на Youtube
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Смирнова
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Мария Александровна
|
ДОЛЖНОСТЬ
Директор регионального центра ПЦП ЕРКЦ г. Омск
|